Переговоры с клиентом — как вести разговор и сохранить отношения
Январь на рынке недвижимости всегда звучит чуть тише, чем хотелось бы. Вроде бы люди уже вернулись в ритм, но решения принимаются медленно: кто-то пересчитывает бюджет после праздников, кто-то ждёт, что ставки «вот-вот станут понятнее», а кто-то просто устал от неопределённости и откладывает разговор на потом. И в этот момент любой контакт особенно хрупкий. Одно неудачное слово по телефону, один резкий ответ в мессенджере, и человек закрывается, даже если объект ему подходит.
Снаружи это выглядит как каприз: «передумал», «исчез», «не выходит на связь». А внутри обычно всё проще и человеческое: страшно ошибиться, не хочется чувствовать давление, неприятно, когда с тобой разговаривают как с кошельком. Поэтому переговоры с клиентом в недвижимости это не соревнование в аргументах. Это попытка сохранить нормальные отношения, даже если сделка не случится сегодня.
Я часто даю ссылку знакомым на мой сайт именно в такие моменты, когда людям нужно не «продавливание», а опора и ясность: кто перед ними, как он работает, что будет дальше и почему.
Зачем вообще нужны переговоры, если «и так всё понятно»
На словах цель переговоров с клиентом простая: договориться о цене, сроках, следующем шаге. На деле цель переговоров с клиентом почти всегда глубже. Человек хочет убедиться, что его слышат, что он не останется один на один с рисками, что его вопросы не раздражают. И если в разговоре это считывается, то даже сложные переговоры с клиентами идут спокойнее: люди меньше спорят, больше уточняют, чаще соглашаются на логичный план.
Есть интересная деталь из исследований по сервису: в 2025 тренд на ускорение ответов и проактивность стал уже не «приятной опцией», а гигиеной. По данным Salesforce, 73% клиентов ожидают, что их поймут без долгих объяснений. А Retail Rocket отмечал, что после неудачного контакта до 78% людей могут уйти, если ощущение осадка не снять сразу. Это важно знать не ради цифр, а ради вывода: молчание и затяжные паузы сегодня воспринимаются как равнодушие.
Поэтому ведение переговоров с клиентами теперь начинается не с красивой презентации объекта, а с нормального человеческого темпа: быстро ответить, уточнить, что человек имел в виду, зафиксировать договорённость. И да, иногда честно сказать: «Я уточню и вернусь к вам к вечеру». Это лучше, чем уверенно придумать на ходу и потом выкручиваться.
Телефон не про красноречие, а про уважение
Телефонные переговоры с клиентами часто пугают даже опытных. Вроде бы ты говоришь нормально, а на том конце тишина, короткие ответы, ощущение, что тебя проверяют. Тут помогает простая мысль: человек не обязан быть тёплым. Он обязан понимать, что его не торопят и не ловят на слабостях.
Я видел, как переговоры менеджера по продажам с клиентом ломаются на мелочах. Не потому что менеджер плохой, а потому что он спешит. «Давайте быстро», «сейчас объясню», «у нас такие цены». Вроде ничего страшного, но клиент слышит подтекст: «мне некогда». А дальше включается защита, и разговор превращается в борьбу.
Если говорить про технику переговоров с клиентами, то лучше всего работает не «напор», а связка из трёх шагов: выслушать, понять, аргументировать. Когда вам говорят «дорого», не надо отвечать «у всех дорого». Лучше спокойно уточнить: «Дорого по сравнению с чем, с похожими вариантами или с вашим бюджетом?» Это не хитрость, это уважение к смыслу слов.
Встречи и переговоры с клиентом: почему глаза решают половину вопросов
Встречи переговоры с клиентом в недвижимости почти всегда про доверие. По телефону можно договориться о фактах, но на встрече человек считывает тон, реакцию, паузы, то, как вы обращаетесь с деталями. Иногда решающим становится не аргумент, а спокойная фраза: «Давайте не будем торопиться, посмотрим ещё два варианта, чтобы сравнить». Я сначала думал, что это мелочь. Потом понял: нет, как раз не мелочь.
У меня была история: пара выбирала квартиру под сдачу, очень рациональные люди, всё считали до копейки. На просмотре продавец начал давить: «Берите сейчас, завтра подниму цену». Начались переговоры с продавцом, и атмосфера резко испортилась. В итоге покупатели ушли не потому что цена была высокой, а потому что им стало неприятно. Через неделю они купили похожий вариант дороже, но у человека, который говорил спокойно и не играл в «последний билет».
Так и устроены правильные переговоры с клиентом: вы не выигрываете спор, вы помогаете человеку не пожалеть о решении. В недвижимости сожаление стоит дорого, и люди это чувствуют.
Как ведут переговоры, когда всё идёт не по плану
Сложные переговоры с клиентами начинаются там, где появляется несовпадение ожиданий: «думал, будет тише», «ждал скидку», «хотел ключи в феврале», «не нравится соседство». И вот здесь важно помнить: человек спорит не с вами. Он спорит со своей тревогой. Наша задача не подлить масла, а дать структуру.
Обычно я делаю две вещи. Первая: перефразирую, чтобы человек услышал себя со стороны. «Правильно понимаю, вам важно уложиться в бюджет и не потерять в ликвидности, поэтому цена кажется завышенной?» Вторая: резюмирую то, о чём уже договорились. Это странно успокаивает, потому что возвращает ощущение контроля: «Мы точно решили, что район подходит, по планировке вопросов нет, осталось разобраться с ценой и сроком выхода на сделку».
Это, кстати, и есть один из ответов на вопрос, как вести переговоры, если собеседник «уходит в эмоции». Не спорить с эмоцией, а выстраивать следующую ступеньку. Иногда достаточно переключить внимание на этап: «Окей, цена пока спорная. Давайте тогда уточним, какие документы готовы, чтобы вы понимали временные рамки». Напряжение падает, разговор становится деловым.
Проактивность и «память» о человеке: это уже норма
Сейчас хорошо работает персонализация через CRM и омниканальность, когда вы помните историю общения: что человек смотрел, что ему было важно, какой у него ритм. И это не про слежку, а про уважение. Когда вам пишут в мессенджере, а вы отвечаете так, будто впервые слышите имя, доверие утекает. А когда вы помните контекст, вроде «вы говорили, что важен лифт и окна во двор», человек расслабляется. Gartner оценивает, что такие вещи могут повышать удержание на 15-30%. В недвижимости удержание это иногда просто шанс довести разговор до ясного решения, а не потерять контакт в шуме.
Проактивное общение тоже стало обязательным. Если есть задержка по документам, лучше написать самому. Если банк дольше рассматривает заявку, лучше предупредить. Это создаёт тот самый «вау-эффект», хотя по сути это просто нормальная забота. И да, после сделки тоже стоит оставаться на связи: короткий вопрос «как заселение?» иногда важнее, чем десять красивых презентаций.
Кстати, с 1 сентября 2025 в России меняются правила вокруг звонков и маркировки cold calling, плюс риск штрафов. Поэтому телефонные переговоры с клиентами всё чаще комбинируют с письмами и мессенджерами, чтобы контакт был прозрачным и уместным. Люди ценят, когда их «тихие часы» уважают, а не дозваниваются десять раз подряд.
Немного о том, как женщины ведут переговоры, и почему это полезно всем
Я замечал: как женщины ведут переговоры в сделках с недвижимостью часто более аккуратно по границам. Они чаще задают уточняющие вопросы, меньше терпят расплывчатые обещания, спокойнее возвращают разговор к фактам. Иногда кажется, что это «дольше», но в итоге именно так получается меньше конфликтов. Мужчины чаще пытаются закрыть вопрос одним решающим аргументом, и если аргумент не сработал, появляется раздражение. Это не правило, конечно, но наблюдение рабочее.
Отсюда простой вывод: когда думаете, как проводить переговоры с клиентом, берите лучшее от обоих подходов. Чёткий план и факты плюс внимательность к деталям и границам. И не пытайтесь «дожать» там, где нужно просто дать человеку время подумать.
Что помогает, когда торгуются и спорят о цене
Цена почти всегда вызывает эмоции. Тут удобно группировать возражения: «дорого», «не сейчас», «нашли дешевле». Каждое из них про разное, и отвечать одинаково бессмысленно. Если «дорого», то вопрос в сравнении и ценности. Если «не сейчас», то вопрос в сроках и страхе ошибиться. Если «нашли дешевле», то вопрос в сопоставимости объектов.
Иногда хорошо работают короткие истории и кейсы коллег, отзывы, реальные примеры, без давления. Не «вы обязаны», а «у меня был похожий случай, люди тоже сомневались, и вот что они проверили перед решением». Сторителлинг, small talk, «зеркало» по стилю общения, всё это не магия, а нормальная настройка на одного человека. Техника переговоров с клиентами не должна выглядеть как приём, иначе доверие рассыпается.
Если вам хочется больше живых разборов по рынку и тому, как ведут переговоры в реальных сделках, у меня это часто появляется без лишнего шума. Хотите получить бесплатную консультацию или хотите быть в курсе новостей недвижимости? Подпишитесь на мой Telegram-канал, там удобно задавать вопросы по ходу. Иногда людям проще написать вечером, чем созваниваться днём, и это нормально.
Иногда разговор продолжается уже после того, как сделка не случилась. И это тоже часть работы. Помогу вам с вашей недвижимостью в том смысле, что можно обсудить варианты, сроки, риски, без драм и гонки. А если хочется понять, кто я и как вообще всё устроено, Здесь вы можете больше узнать обо мне. Не всем это нужно, но некоторым даёт спокойствие.
Почему «курсы как вести переговоры» не заменяют нормальной культуры общения
Иногда меня спрашивают про курсы как вести переговоры, и я понимаю вопрос. Хочется опереться на систему, на набор шагов. И книги тоже помогают, у многих на полке есть своя «как вести переговоры книга», где всё разложено по полочкам. Но в реальной сделке решает культура: можно знать приёмы, но говорить пассивной агрессией и терять людей на ровном месте.
Культура это когда вы не перебиваете, не обесцениваете, не торопите, признаёте ошибку, если она случилась, и предлагаете компенсацию или решение, а не оправдание. Когда вы помните, что у человека кроме этой сделки есть жизнь, работа, дети, усталость, ипотека, родители. И что переговоры с клиентом, особенно переговоры менеджера по продажам с клиентом, это не монолог, а диалог. В конце концов, недвижимость покупают не каждый месяц, и тревога там встроенная.
Тихий финал, без героизма
Когда переговоры с клиентом выстроены спокойно, жизнь становится проще всем. Клиент понимает, что его слышат и не подталкивают локтем к решению. Продавец понимает, что процесс под контролем, а не «как получится». А вы понимаете, что сделали всё честно и профессионально, даже если сделка перенеслась или не состоялась.
И ещё одна мысль, которую я часто держу в голове. Хорошие переговоры не обязательно заканчиваются «да». Иногда они заканчиваются «понятно, спасибо, я подумаю». И это тоже хороший результат, потому что отношения сохраняются, а человек уходит не с обидой, а с ясностью. В недвижимости это дорого стоит.