Каждую пятницу мы с семьёй ходим в одну и ту же сеть кофеен. Уже несколько лет. Это традиция.
Нас знают во многих точках сети. Официанты здороваются. Бариста делают эксклюзивный латте-арт — трогательных зверят, сердечки. Не банальные листики, а что-то особенное. Для нас.
Мы тратим от 2500 до 3500 рублей за посещение. Сидим час-полтора, освобождаем места. У нас дисконтная карта постоянного гостя — самая большая скидка (не считая скидки от владельца).
Мы — идеальные клиенты.
До прошлой пятницы.
Что произошло
Зашли в одну из кофеен сети в торговом центре. Я выбирал десерты у витрины. Жена с дочерью пошли занимать места.
Зал почти полный. Свободный столик нашёлся только один — на двоих. Сидеть втроём за таким столом мягко скажем некомфортно.
Обычно мы сдвигаем столы. Берём два маленьких, ставим рядом — и сидим нормально. В других точках этой же сети так делают постоянно. Никто не возражает. Наоборот, официанты сами помогают.
Рядом стоял такой же столик. За ним сидели двое посетителей. Но был ещё один — пустой, приставленный к их столу.
Жена попыталась его придвинуть к нашему.
И тут на неё наорала официантка.
"Нельзя сдвигать столы!"
Официантка подлетела и крикнула:
— НЕЛЬЗЯ СДВИГАТЬ СТОЛЫ!
Не сказала. Не попросила. Крикнула.
Жена спокойно спросила:
— И из-за этого вы кричите?
Официантка ответила:
— Нас за это ругают.
Не извинилась. Не объяснила почему. Просто: "Нас ругают". И ушла.
Я был в другом конце зала. Не слышал. Узнал уже после, когда официантка отошла.
Что мы сделали
Мы передумали заказывать еду.
Обычно мы берём полноценный заказ: лёгкий ужин, горячее, десерты. В этот раз обошлись кофе, какао и готовыми пирожными.
Почему? Потому что боялись, что официантка плюнет в порцию со злости.
Да, серьёзно. Мы, постоянные клиенты, боялись заказывать еду в заведении, куда ходим годами.
Нам даже не сделали латте-арт в этот раз. Обычный кофе. Без всего.
Мы приняли решение: если придём в эту точку снова и увидим эту официантку — развернёмся и уйдём.
Мы, постоянные клиенты с картой лояльности, решили, что это место не для нас.
Что не так с этой картиной
Давайте разберём по частям.
1. Официантка не виновата
Она не злая. Не хамка. Она просто боится.
Её ругают за то, что клиенты сдвигают столы. Может быть, администратор орёт на неё. Может быть, штрафуют. Может быть, угрожают увольнением.
Она делает то, что ей приказали: следить, чтобы столы не двигали.
И когда видит нарушение — она кричит. Потому что на неё саму кричали. Потому что она в стрессе.
Это не её вина. Это система.
2. Правило важнее клиента
Почему нельзя сдвигать столы?
Может быть, из-за пожарной безопасности. Может быть, из-за планировки. Может быть, потому что "так удобнее официантам".
Но клиенту неудобно. Нам втроём за столом на двоих — тесно. Мы готовы сдвинуть стол сами. Мы не просим официантку это делать.
Но правило важнее. Важнее, чем комфорт постоянного клиента. Важнее, чем здравый смысл.
И это правило компании, а не закон. Это внутренняя инструкция. Которую можно изменить. Или хотя бы гибко применять.
Но нет. Нельзя. Точка.
3. Владелец не знает, что происходит
Владелец этой сети кофеен, скорее всего, не знает, что его официантка наорала на постоянных клиентов.
Он не знает, что мы отказались от заказа. Что ушли расстроенными. Что решили больше не приходить в эту точку.
Он видит цифры: падают продажи в этой кофейне. Клиенты не возвращаются. Средний чек снижается.
И думает: конкуренты. Кризис. Локация плохая.
А на самом деле его официантка кричит на клиентов. Потому что её кричат менеджеры. Потому что правило важнее клиента.
Это везде
Это не про одну кофейню. Это паттерн.
Я видел это в банках. В ритейле. В сервисных компаниях.
Менеджмент создаёт правила. Часто — из хороших побуждений. Для порядка. Для эффективности. Для контроля.
Сотрудников штрафуют за нарушение правил. Ругают. Лишают премий.
Сотрудники начинают бояться. Не клиента. А начальника.
Клиент становится врагом. Потому что клиент нарушает правила. Просит что-то неудобное. Мешает выполнить план.
И сотрудник срывается на клиента. Кричит. Хамит. Отказывает.
Клиент уходит. Молча. Без жалоб. Просто больше не возвращается.
Владелец не понимает, почему падают продажи. Потому что он не видит этих сцен. Он видит только цифры.
Почему вы это не видите
Потому что вы не проходите путь своего клиента.
Вы не заходите в свою кофейню как обычный гость. Не пытаетесь сдвинуть стол. Не слышите, как ваша официантка кричит на людей.
Вы сидите в офисе. Смотрите отчёты. Слушаете администраторов.
Администраторы говорят: "Всё под контролем. Правила соблюдаются".
А клиенты уходят.
Потому что ваши правила важнее, чем их комфорт.
Потому что ваши сотрудники боятся вас больше, чем потерять клиента.
Потому что вы ругаете своих официантов. А они кричат на ваших клиентов.
Что мы потеряли. Что потеряли вы
Мы потеряли любимое место. Традицию. Уют.
Та кофейня потеряла:
- Постоянных клиентов (2500-3500₽ каждую неделю = 10-14 тысяч в месяц = 120-168 тысяч в год)
- Рекомендации (мы больше не будем советовать эту точку друзьям)
- Лояльность (мы написали отзыв в приложении, другие увидят)
Всё это — из-за одной фразы. Из-за одного правила. Из-за того, что официантку ругают.
Как это исправить
1. Перестаньте ругать сотрудников за клиентов
Если клиент просит что-то неудобное (сдвинуть стол, изменить заказ, задержаться на 10 минут) — это не нарушение.
Это запрос. И сотрудник должен помочь, а не отказать из страха.
Вместо "следи, чтобы не двигали столы" скажите: "если клиенту неудобно — помоги ему найти решение".
2. Спросите: для кого это правило?
Каждое правило в вашей компании задайте вопрос:
Для кого оно? Для клиента или для нас?
Если для клиента — отлично.
Если для удобства компании — пересмотрите.
Пример:
- "Нельзя сдвигать столы" — для кого? Для официантов (им удобнее расставлять). Но клиенту неудобно.
- "Можно сдвинуть стол, если клиенту нужно" — для кого? Для клиента. Официанту чуть сложнее, но клиент доволен.
Что важнее?
3. Пройдите путь клиента сами
Зайдите в свою кофейню. Попросите что-то нестандартное. Сдвиньте стол. Попросите изменить заказ.
Посмотрите, как отреагирует сотрудник.
Если он боится — значит, вы его запугали.
Если он отказывает — значит, правила важнее клиента.
Если он помогает — вы всё делаете правильно.
4. Слушайте сотрудников
Спросите у официантки: что тебя бесит в работе?
Она скажет: "Клиенты двигают столы, а меня за это ругают".
И вот тут выбор:
- Ругать клиентов (через сотрудника)
- Изменить правило
Правильный выбор очевиден.
5. Измените культуру
Вместо "следи, чтобы правила соблюдались" скажите:
"Твоя задача — сделать так, чтобы клиент ушёл довольным. Даже если для этого нужно нарушить правило."
Да, будут злоупотребления. Да, будет хаос.
Но довольные клиенты вернутся. А недовольные — нет.
Если вам нужна помощь
Если вы не знаете, что происходит в вашем бизнесе на уровне клиента — напишите моему ассистенту @AssistentMarinaA. Она поможет найти решение и организовать проверку первой точки касания.
Что было в других точках сети
Мы продолжаем ходить в другие кофейни этой сети. Там всё по-другому.
Там нам помогают сдвинуть столы. Бариста делают эксклюзивный латте-арт — трогательных зверят, сердечки. Официанты помнят наши предпочтения.
Там правила гибкие. Там клиент важнее инструкции.
И мы возвращаемся. Каждую неделю. Годами.
Разница между этими кофейнями — не в меню. Не в интерьере. Не в локации.
Разница в культуре.
В одной кофейне сотрудники боятся менеджера.
В другой — сотрудники заботятся о клиенте.
В одной — правило важнее.
В другой — клиент важнее.
Угадайте, в какую мы возвращаемся?
Заключение
Вы ругаете своих официантов за то, что клиенты нарушают правила.
Официанты начинают бояться вас. И кричать на клиентов.
Клиенты уходят. Молча. Без жалоб.
Вы видите падение продаж. И не понимаете, почему.
А всё просто: ваши правила важнее клиентов. И ваши сотрудники это знают.
P.S. Мы написали отзыв в приложении. Администратор, скорее всего, его прочитает. Может быть, что-то изменится.
А может, нет.
Может, они решат, что мы неадекватные клиенты. Что мы нарушили правило.
И будут правы. С точки зрения их инструкции.
Но мы больше не вернёмся в эту кофейню.
И наши 120-168 тысяч рублей в год уйдут туда, где клиент важнее правила.
P.P.S. Если вы владелец бизнеса — попросите кого-то со стороны зайти в вашу точку. Друга. Знакомого. Кого угодно, кого не знают сотрудники.
Пусть он попросит что-то неудобное. Как обычный клиент.
И посмотрите, как на вас отреагируют.
Если накричат — поздравляю. Вы создали культуру страха.
Если помогут — вы всё делаете правильно.
А если помогут, но с раздражением — значит, вы на полпути. Сотрудники ещё боятся. Но уже пытаются.
Продолжайте. И однажды они перестанут бояться. И начнут заботиться.
