В управлении ожиданиями кроется парадокс.
В книгах и фильмах мы хотим охнуть, а при получении услуги — ахнуть.
🎭 В контенте: обманывайте меня полностью!
Чтобы история держала в напряжении, автор включать и ломать стереотипы. Когда персонаж попадает в ситуацию, мозг подсовывает готовый сценарий. Но если автор дает неожиданную, при этом логичную реакцию — рождается саспенс.
Так мы обнаруживаем себя в три часа ночи с книжкой и проклятиями: завтрашний день будет скомкан, но оторваться невозможно. Здесь неоправданное ожидание = дофамин.
🤝 В бизнесе: счастье = предсказуемость
В сервисе всё ровно наоборот. Счастье клиента — это когда его ожидания встретились с реальностью (или когда реальность чуть превысила ожидания).
Например, участие в организованном походе:
Вариант А: Обещали ночевки в палатках, а по факту заселили группу в летние домики. Участники в восторге!
Вариант Б: Обещали хостел, а по факту предложили те же самые летние домики с удобствами на улице. Участники в гневе!
Домики одни и те же, но разница в сформированном ожидании. Некорректная информация в начале пути ведёт к провалу.
Ох! Если вы хотите виртуозно управлять эмоциями аудитории, создавать напряжение в историях до апофеоза — ждем вас в творческих мастерских и на канале «Это моя земля».
Ах! Если ваша цель — научиться управлению ожиданиями в турбизнесе и растить лояльность клиентов — обратите внимание на канал Евгения Зальберга.
