Как я отдаю деньги за чужой хлам

Как я отдаю деньги за чужой хлам»

Привет, коллеги-продавцы (особенно на WB!) и просто сочувствующие. Хочу выговориться на тему, которая съедает львиную долю нервов и прибыли. Речь про потребительский экстремизм в его самом неприкрытом виде.

Сценарий, знакомый до боли:

1. Клиент заказывает у вас новенький чехол.

2. Получает его, носит месяц.

3. Открывает на Wildberries диспут: «БРАК! На изделии царапина/не подошел/не нравится цвет».

4. Платформа, следуя своей логике «клиент всегда прав», списывает с вас деньги и инициирует возврат.

5. Вы с надеждой открываете посылку из ПВЗ... а там лежит старый, затертый, грязный чехол, который явно отжил свой век. Тот, что вы отправили, был последним в партии. Этот — явно не ваш. Но деньги уже у клиента.

И ты сидишь, смотришь на этот «возврат» и думаешь: «Я только что оплатил кому-то обновку?».

Законодательная ширма:

Клиенты любят прятаться за Закон «О защите прав потребителей». Но давайте помнить и про статью 497 Гражданского кодекса РФ (о возврате товара надлежащего качества). Если товар не подошел, потребитель обязан вернуть его в том состоянии, в котором получил — без следов эксплуатации, с бирками и в оригинальной упаковке. Чехол с потертостями и жирным отпечатком на камере — это не «не подошел». Это мошенничество.

И про статью 159 УК РФ («Мошенничество») никто не отменял. Получение денежных средств обманным путем (подмена товара) — это именно оно.

Почему Wildberries часто на стороне клиента?

Потому что их KPI — удовлетворенность покупателя. Проще списать деньги с селлера, чем рисковать репутацией и тратить ресурсы на разбирательства. Мы для них — винтики в огромной системе. Наш «бракованный» чехол — это статистическая погрешность.

Что делать?

1. Документируйте ВСЁ. Распаковку возврата снимайте на видео, начиная с целой транспортной наклейки. Это ваш главный (и часто единственный) козырь в диспуте с поддержкой.

2. Пишите в поддержку не как жертва, а как юрист. Не «верните деньги, это не наш товар», а «Прошу предоставить объяснения по факту мошеннических действий со стороны покупателя [ID]. Прикладываю видео-доказательства подмены товара. Требую возмещения убытков и блокировки недобросовестного клиента.» Давите на то, что их площадка становится инструментом для мошенничества.

3. Создавайте «досье». Если на одного и того же покупателя поступают подобные возвраты от разных селлеров — это повод для коллективной жалобы.

4. Добавляйте в упаковку «пломбу». Просто наклейку, которую невозможно аккуратно переклеить. И пишите: «Для гарантийного случая сохраняйте упаковку неповрежденной». Это психологически усложняет мошеннику жизнь.

Мы работаем не на Wildberries. Мы работаем ВНУТРИ Wildberries, в условиях, которые они создают. Пока селлеры молча глотают «возвраты» в виде чужого хлама, система не изменится.

P.S. Клиентам, которые честно возвращают товар, отдельное спасибо. Вы — свет в конце тоннеля. Остальным же... Знайте, что за ваш «старый ботинок» кто-то заплатил из своего кармана. Совесть — она иногда тоже в режиме «чехла». Её можно сменить, но лучше бы она была встроенная.