Вы копируете стратегии лидеров и анализируете лучшие сделки? Это путь в никуда. Как дырки в самолетах Второй мировой спасут ваши продажи от катастрофы.
Давайте честно: мы все помешаны на историях успеха. Менеджеры читают биографии Джобса, а РОПы заставляют новичков слушать записи «идеальных звонков». Мы ищем секретный ингредиент победителей.
Но правда в том, что изучение успеха – это худший способ его достичь.
В менеджменте это называется Систематическая ошибка выжившего. И если вы строите стратегию, глядя только на тех, у кого «получилось», вы принимаете решения на основе неполных данных.
Урок математики, который спас жизни
Классический пример, без которого нельзя понять суть. 1943 год, Вторая мировая. Американские военные анализируют бомбардировщики, вернувшиеся на базу. Они видят закономерность: крылья и хвост изрешечены пулями. Логичное решение командования – укрепить броню там, где больше всего дыр.
Но математик Абрахам Вальд из группы статистических исследований Колумбийского университета закричал: «Стоп! Делать нужно ровно наоборот».
Вальд понял то, что упустили генералы. Самолеты с пробитыми крыльями вернулись. Значит, эти повреждения не критичны. А вот самолетов с пробоинами в двигателе или кабине пилота на базе нет. Они не выжили. Их мы не видим.
Укреплять нужно не то, что вернулось, а то, что сбили.
Как это убивает ваши продажи
Перенесемся в ваш отдел продаж. Как вы анализируете работу?
Скорее всего, вы берете топ-10 успешных сделок месяца и пытаетесь понять: «Что мы сделали правильно?». Вы спрашиваете лояльных клиентов: «Почему вы выбрали нас?».
Вы смотрите на «вернувшиеся самолеты».
Вы игнорируете «погибших» – тех, кто ушел на этапе КП, бросил трубку или выбрал конкурента. А ведь именно там, в кладбище вашей CRM, скрыта правда о вашем продукте.
Ложная выборка: Если вы опрашиваете только действующих клиентов о качестве сервиса, вы получите 90% позитива. Потому что те, кого сервис выбесил, уже давно не ваши клиенты.
Искаженные скрипты: Вы копируете скрипт лучшего менеджера, думая, что дело в его словах. Но вы не видите 100 других менеджеров, которые говорили то же самое и провалились, потому что у них не было харизмы или теплой базы того «звезды».
Что делать прямо сейчас?
Перестаньте молиться на «истории успеха». Это ошибка выжившего в чистом виде.
1. Анализируйте отказы. Вместо вопроса «Почему вы купили?», начните спрашивать отвалившихся лидов: «Почему вы НЕ купили?». Это больно, но там точки роста.
2. Ищите тех, кто молчит. Жалобы – это подарок. Хуже всего клиенты, которые уходят молча. Найдите их и узнайте, где была пробоина в вашем «двигателе».
3. Не копируйте слепо лидеров рынка. Вы видите их верхушку айсберга. Вы не видите тысячи компаний, которые делали то же самое, но обанкротились из-за других рыночных условий.
Бизнес растет не тогда, когда вы гладите себя по голове за успехи. Он растет, когда вы находите смелость смотреть на свои «сбитые самолеты»