Автоинформатор - это ещё один способ оптимизации телефонных коммуникаций с клиентами. Статья расскажет, как работает этот инструмент и в каких ситуациях его применение принесет максимальную пользу.
Что такое автоинформатор и его функции
Автоинформатор — это робот, который обзванивает людей и сообщает нужную информацию голосом или отправляет СМС. Как это работает? Каждый абонент из вашей телефонной базы, размещённой в виртуальной АТС, снимет трубку и прослушает ранее подготовленное сообщение. Это обращение может быть озвучено кем угодно: вами лично, одним из ваших сотрудников или нанятым актёром. Также можно задействовать робота, который может создать искусственный человеческий голос различной интонации и звучания.
Основные функции автоинформатора:
- Автоматический обзвон клиентов;
- Создание голосовых приветствий и справочной информации («Режим работы», «Адрес филиала»);
- Автоинформирование о новых продуктах, скидках, специальных предложениях;
- Напоминания о встречах, консультациях, платежах, записи на прием;
- Сбор обратной связи от клиентов через короткие опросы.
Для чего бизнесу нужен автоинформатор
Какую пользу автоинформаторы приносят бизнесу? Его использование имеет сразу несколько значительных преимуществ:
- Эффективность и скорость. Автоинформаторы позволяют очень быстро передать сообщение множеству людей.
- Стандартизация обращений. Все адресаты получают одинаковое чёткое и точное сообщение, исключающее риск ошибок или разночтений.
- Повышение продаж и продвижение бренда. Используя автоинформаторы, компании могут оперативно сообщать клиентам о новинках, акционных предложениях и специальных программах, стимулируя продажи и подогревая интерес аудитории.
- Улучшение сервиса. Своевременное информирование клиентов о записи, выполненном заказе, дате мероприятия и т.д. укрепляет доверие и лояльность, демонстрируя заботу и уважение со стороны компании.
- Соответствие законодательству. Во некоторых отраслях бизнеса компании должны своевременно информировать клиентов о существенных изменениях. Автоинформаторы решают эту задачу качественно и надежно.
- Получение обратной связи. Некоторые автоинформаторы способны собирать отзывы или реакцию слушателей, облегчая сбор мнений и анализ предпочтений клиентов.
- Автоматизация рабочих процессов. Система способна самостоятельно отправлять напоминания о назначенных визитах, оплатах или медицинских процедурах, освобождая сотрудников от рутины.
- Экономия финансов и человеческих ресурсов. Один автоинформатор заменяет труд целого штата операторов, снижая издержки на содержание персонала и ускоряя выполнение стандартных операций.
Но важно понимать, что автоинформатор служит отличным помощником менеджеру, дополняя его работу, но не замещая его полностью. Например, пока робот совершает звонки по холодной базе клиентов или проводит стандартное информирование о заказе или записи, сотрудник может сосредоточиться на приоритетных горячих обращениях либо перезвонить заинтересовавшимся клиентам. Такое разделение приносит больший результат в продажах, а менеджер меньше «выгорает» от рутины и сохраняет энтузиазм в работе.
Где используют автоинформатор
Автоинформаторы стали неотъемлемой частью многих сфер нашей жизни, помогая оперативно доводить важную информацию до потребителей и клиентов. Рассмотрим, кому больше всего подходит автоинформирование.
Банковские структуры
Автоматизация массовых рассылок сообщений клиентам банков, уведомления о задолженности, сроках платежей, акциях и специальных предложениях.
ЖКХ и ТСЖ для работы с неплательщиками
Напоминания жителям многоквартирных домов о задолженностях по коммунальным услугам, проведение профилактических мероприятий и информирование о текущих работах.
Медицина
Предварительная запись пациентов на приём, уведомление о готовности результатов анализов, напоминания о прохождении диспансеризаций и вакцинаций.
Агентства недвижимости
Оповещение потенциальных покупателей о выставленных объектах недвижимости, напоминания об открытых просмотрах квартир и проведении акций.
Автоцентры
Сообщения владельцам автомобилей о сроках прохождения технического осмотра, о поступлении запчастей и приглашение на ремонт автомобиля.
Авиационный и железнодорожный транспорт
Информирование пассажиров о расписаниях рейсов, изменениях времени отправления поездов и самолётов, предупреждения о погодных условиях и прочие важные уведомления.
Оптимизация автоинформирования клиентов
Рассмотрим два ключевых аспекта, которые позволяют использовать автоинформирование на максимум.
Настройка автоинформатора для эффективных звонков
Грамотная настройка автоинформатора должна учитывать:
- Часовые пояса клиентов. Отправляя уведомления ночью или ранним утром из-за разницы во времени, вы рискуете вызвать негативные эмоции и потерю интереса к бренду.
- Повторные попытки дозвона. Рекомендуется устанавливать лимит на количество повторных звонков. Обычно двух-трёх попыток достаточно. Интервал между звонками должен составлять около 30 минут — часа, чтобы не перегружать клиентов частыми звонками.
- Время начала дозвона. Важно учитывать режим работы вашего колл-центра, если звонки переводятся на менеджеров.
- Создание сценария звонка. Необходимо исходить из особенностей своей целевой аудитории и специфики продукта или услуги.
- Нагрузка на устройства и операторов. Перегруз приведёт к снижению скорости обработки вызовов и ухудшению качества обслуживания. Рекомендуется регулярно проверять состояние системы и проводить профилактические мероприятия для предотвращения сбоев.
Интеграция CRM и виртуальной АТС для повышения эффективности
Преимущества автоматизированного обзвона станут ещё более очевидными при интеграции IP-телефонии с CRM-системой. Технология позволит настраивать уникальные сценарии, направленные на определённые категории клиентов. Каждое взаимодействие будет фиксироваться автоматически, с подробной детализацией всех звонков: продолжительность разговора, статус дозвона (ответил / не ответил), причина завершения звонка и т.п. Всё это будет заноситься в личный профиль клиента, что упрощает последующую работу менеджера по продажам или оператора. Интеграция с CRM даёт возможность общаться с клиентами персонализировано, делает работу контакт-центра более прозрачной и снижает вероятность потери важной информации.
Как клиенты относятся к автоматическому обзвону информатором?
Отношение клиентов к автоматическим дозвонам информаторов может быть разным в зависимости от ситуации и особенностей самого звонка. Некоторые воспринимают их позитивно, особенно если информация своевременная, полезная и решает реальную проблему. Однако многие испытывают раздражение, если роботизированные звонки происходят в неудобное время или содержат спам и рекламу.
Положительные моменты для клиента:
- Удобство и экономия времени: быстрые уведомления о доставке товара, статусе заказа, изменении графика работы офиса.
- Чёткая и понятная информация: голосовые помощники должны говорить ясно и доступно, используя простой язык.
- Возможности интерактивного взаимодействия: современные IVR-системы позволяют выбирать нужную услугу нажатием кнопок телефона.
Отрицательные моменты для клиентов:
- Навязчивость и назойливость: частые или неуместные звонки раздражают пользователей.
- Недостаточная персонализация: шаблонные обращения кажутся холодными и обезличенными.
- Проблемы распознавания речи: низкое качество связи или некорректная обработка команд голосом вызывает недовольство.
Важно помнить, что чрезмерное использование автоматического обзвона может привести к ухудшению имиджа бренда и снижению доверия клиентов. Поэтому оптимальным решением становится сочетание роботизации с элементами человеческого контакта там, где это действительно необходимо.
Заключение
Автоинформаторы при грамотном подходе могут помочь эффективно решать задачи массового оповещения клиентов, снижения нагрузки на контакт-центры и повышения уровня обслуживания. Подключите IP-телефонию от Novofon и используйте её широкий функционал.
Мы гарантируем:
- Простоту подключения и управления сервисами;
- Высокое качество телефонной связи и стабильность соединений;
Гибкие тарифы с возможностью подбора оптимального варианта для любого бизнеса.