🧷 TrustOps // Доверие становится управляемым процессом (а не «репутацией

🧷 TrustOps // Доверие становится управляемым процессом (а не «репутацией»)

Сегодня разбираю второй пункт своего поста-анализа про маркетинг 2026 :)

Про доверие в маркетинге раньше говорили странно. Либо как про что-то абстрактное и эмоциональное («нам важно, чтобы нас любили»), либо как про побочный эффект хорошего продукта: мол, если всё ок — доверие появится. В 2026 эта логика окончательно перестаёт работать.

🖇 В аналитике всё чаще появляется термин TrustOps — и за ним, на удивление, нет ничего абстрактного. Это не про «стать честными» и не про красивые манифесты. Это про то, что доверие начинают собирать, поддерживать и чинить так же системно, как продажи или операционку.

Почему вообще до этого дошли?

Коммуникаций стало слишком много, каналов — ещё больше, интерпретаций — бесконечность. Одно и то же сообщение бренд говорит в рекламе, в соцсетях, через поддержку, через ИИ-ассистента, через партнёров и медиа. И если всё это не собрано в одну логику, доверие рассыпается не из-за «плохого продукта», а из-за мелких несостыковок. Тут ответили так, тут промолчали, тут автомат сгенерировал странное, тут человек сказал другое.

📌 Поэтому доверие перестаёт быть чем-то «про тональность» и становится вопросом управления.

— Кто отвечает за кризисы?

— Кто решает, где уместна автоматизация, а где нужен живой человек?

— Кто следит, чтобы ИИ не говорил от лица бренда того, что бренд не готов сказать сам?

— Кто вообще замечает, что именно люди считывают из наших сообщений?

На практике TrustOps — это довольно скучные, но важные вещи. Заранее прописанные сценарии кризисов, а не паника в моменте. Понимание, какие темы чувствительные, а где можно быть дерзкими. Единые правила коммуникации для людей, ИИ и подрядчиков. Прозрачность не как «мы всё расскажем», а как «мы не будем юлить там, где от нас ждут прямого ответа».

💅 И момент: управляемое доверие — это не про контроль над людьми. Это не попытка «выглядеть честными». Это скорее признание, что доверие сегодня хрупкое и требует внимания. Его легко потерять не из-за ошибки, а из-за того, что никто не подумал, как эта ошибка будет воспринята (вспоминаем все скандальные кейсы).

Мне нравится в этом тренде то, что он снимает иллюзии. Больше не работает идея «мы хорошие — значит, нам поверят». Работает только последовательность. И она, как выясняется, тоже процесс.

❤️ — тык сюда, если прочитали

👑 Заметки о маркетинге