Вы купили через маркетплейс аудиокабель, он не подошёл, а служба поддержки отказала вам, сославшись на «перечень невозвратных товаров». Знакомая ситуация? На деле это классический пример введения покупателя в заблуждение. Закон на вашей стороне, а отказ маркетплейса или продавца — прямое нарушение ваших прав. Давайте разберём, почему это так, и составим чёткий план, как вернуть свои деньги за товар, купленный дистанционно.
Главный закон: почему «невозвратный перечень» при дистанционной покупке не работает
Это фундаментальное правило, которое должен знать каждый покупатель в интернете. При продаже дистанционным способом (через интернет-магазин, маркетплейс, по каталогу) действует статья 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» .
Согласно пункту 4 этой статьи, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после получения — в течение семи дней . И это право даётся без объяснения причин: товар не подошел по цвету, размеру, формату разъема или просто передумали.
- Ключевое исключение: Отказаться нельзя только от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если он может быть использован исключительно приобретающим его потребителем . Например, это наушники, изготовленные по слепку вашего уха, или монограмма на технике. Обычный серийный аудиокабель к этой категории не относится.
- Что с «перечнем невозвратных товаров»? Действительно, существует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (утверждён Постановлением Правительства) . Но он применяется только к покупкам в обычных магазинах (когда вы лично ознакомились с товаром). Для дистанционных продаж этот перечень не действует .
Таким образом, ссылка маркетплейса на «невозвратность» товара незаконна. Ваше право на отказ в течение 7 дней гарантировано федеральным законом.
Ключевой вопрос: кому жаловаться? Маркетплейс или продавец?
Это самый важный момент, где многие путаются. Маркетплейс (Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет и т.д.) по закону чаще всего является не продавцом, а «агрегатором информации о товарах» . Он предоставляет площадку для продажи сторонним компаниям и предпринимателям.
- Если в карточке товара чётко указан продавец (например, «ООО "Электроникс"»), то обязанность принять возврат и вернуть деньги лежит именно на этом продавце.
- Маркетплейс обязан нести ответственность перед вами только в одном случае: если он не предоставил вам информацию о реальном продавце . На практике это бывает редко.
Поэтому ваш первый шаг — определить, кто именно продал вам товар. Эти данные есть в карточке заказа, в электронном чеке или на сайте маркетплейса в разделе «Мои заказы».
Пошаговая инструкция: как правильно оформить возврат и получить деньги
Действуйте спокойно и последовательно. Закон устанавливает чёткие правила, и если им следовать, шансы на успех высоки.
Шаг 1. Проверьте сроки и состояние товара
- Срок: У вас есть 7 дней с момента получения посылки . Если вам не предоставили в письменной форме информацию о порядке возврата при доставке, срок увеличивается до трёх месяцев .
- Состояние товара: Возврат товара надлежащего качества возможен, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки и пломбы . Кабель должен быть в неповреждённой оригинальной упаковке, без следов использования. Сам факт вскрытия упаковки для проверки не является основанием для отказа .
Шаг 2. Обратитесь к продавцу через маркетплейс
Не тратьте время на общие чаты. Используйте официальный механизм возврата:
- Найдите свой заказ в личном кабинете на маркетплейсе.
- Нажмите кнопку «Вернуть товар» или «Оформить возврат».
- Укажите причину: «Не подошёл по формату/характеристикам» (для товара надлежащего качества).
- Приложите фото товара в упаковке.
- Следуйте инструкциям системы для получения этикетки на возврат.
Продавец по закону обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения вашего требования . Однако учтите, что при возврате качественного товара продавец вправе удержать расходы на обратную доставку .
Шаг 3. Если продавец отказал — пишите официальную претензию
Если в личном кабинете пришёл отказ или продавец молчит, переходите к формальной процедуре.
- Кому адресовать: На юридическое имя продавца, а не маркетплейса. Его реквизиты можно найти в чеке или на сайте ФНС «Прозрачный бизнес».
- Как отправлять: Заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения . Это докажет факт и дату обращения.
- Срок для ответа: По закону на рассмотрение претензии дается 10 дней .
Шаг 4. Обращение в Роспотребнадзор и суд
Если продавец проигнорировал претензию или ответил отказом:
- Подайте жалобу в Роспотребнадзор. Это можно сделать через онлайн-приёмную на официальном сайте zpp.rospotrebnadzor.ru . Приложите копии всех документов: чек, претензию, почтовое уведомление о вручении, ответ продавца (если есть). Роспотребнадзор проведёт проверку и может вынести предписание в адрес продавца .
- Обращайтесь в суд. Для потребителей это упрощённая процедура. Вы можете подать иск по своему месту жительства, освобождаетесь от госпошлины (если иск меньше 1 млн рублей) и вправе требовать не только стоимости товара, но и неустойку за просрочку, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присуждённой суммы в вашу пользу . Роспотребнадзор может по вашей просьбе вступить в дело для дачи заключения .
Ваша памятка: что нужно запомнить
- ✅ Ваше право: Вернуть любой товар, купленный онлайн, в течение 7 дней без объяснения причин.
- ❌ Недействительно: Ссылка продавца на «Перечень невозвратных товаров» при дистанционной продаже.
- 🎯 Кто отвечает: В первую очередь — продавец (его данные должны быть в чеке). Маркетплейс — только если он скрыл информацию о продавце.
- 📦 Условие: Товар должен быть новым, с сохранённым товарным видом и упаковкой.
- 💰 Деньги: Продавец обязан вернуть сумму за товар (минус стоимость обратной доставки) в течение 10 дней.
- ⚖️ Если отказали: Действуйте по схеме: Официальная претензия продавцу → Жалоба в Роспотребнадзор → Иск в суд.
Бесплатная консультация юриста
Заключение
История с аудиокабелем — не ваша ошибка, а попытка продавца или маркетплейса уклониться от обязанностей, которые им диктует закон. В 99% случаев достаточно чёткого, грамотного требования, оформленного через личный кабинет или письменной претензией. Помните, что закон «О защите прав потребителей» — один из самых действенных в России, и он написан именно для таких ситуаций. Не бойтесь им пользоваться.
Вам нужна юридическая консультация? Наша команда профессиональных юристов готовы помочь защитить ваши права! Оставьте заявку прямо сейчас, и мы оперативно разберем вашу ситуацию.