Недавно мы записали подкаст с Анной Есиковой — скриптологом, бизнес-тренером и экспертом по продажам в медицинских клиниках. Мы разбирали, почему клиники теряют деньги, даже не замечая этого, и как речь сотрудников напрямую влияет на прибыль. Одна из самых ярких тем — это как излишне вежливые, шаблонные фразы создают проблему, а не решают её.
Откуда берётся «позиция снизу»
В разговоре Анна сразу назвала вещи своими именами. Есть целый набор фраз, которые администраторы и кураторы используют автоматически: «Позвольте обратиться», «Как могу к вам обращаться?», «Могу ли я предложить?». Казалось бы, что плохого в вежливости? Но проблема в скрытом посыле. Такие выражения сразу ставят сотрудника в слабую, просительную позицию — «позицию снизу». Ты не равный партнёр, который может помочь, а почти что проситель. И пациент это чувствует. Вместо уверенности и надёжности он получает колебания. А в продажах, особенно в медицине, где речь идёт о здоровье и доверии, это губительно.
Что скрывается за словами
Анна объяснила, что эти фразы — часто калька с западных скриптов, которые не адаптировали под наш язык и менталитет. В английском «Let me…» звучит нормально, а дословный перевод «Позвольте мне…» создаёт ненужную дистанцию и подобострастие. Это не про уважение к клиенту, а про неуверенность в себе и в ценности своего предложения. Сотрудник, начинающий диалог с таких слов, уже мысленно готов к отказу. Он не управляет разговором, а заискивает. И клиника платит за это деньгами — срывающимися записями и несделанными продажами.
Как говорить правильно
Выход — не в том, чтобы стать грубым, а в том, чтобы говорить ровно, уверенно и по делу. Вместо «Позвольте обратиться» — «Здравствуйте, меня зовут Анна, я администратор клиники». Вместо «Могу я вам что-то предложить?» — «Расскажу о наших возможностях решения вашей ситуации». Суть в переходе от позиции просителя к позиции эксперта и помощника. Нужно выстраивать общение на равных, где вы — профессионал, который может дать решение. Это меняет всё: тон, атмосферу и, главное, результат.
Эту тему и множество других практических нюансов — от подбора мотивированных администраторов до внедрения кураторов — мы подробно разобрали в нашем подкасте. Посмотреть его можно на этом канале.
А чтобы вас не мучил вопрос, почему вы вкладываетесь в обучение, а администраторы всё равно не продают, переходите в мой Телеграм-канал.
Там я делюсь управленческими наблюдениями, разборами ошибок и отвечаю на вопросы, которые не всегда удобно задать вслух. Это пространство для тех, кто управляет и думает о будущем своего бизнеса.
А что вы думаете о таких «вежливых» фразах в общении с клиентами? Пишите в комментариях!
И не забывайте подписываться на наш канал, впереди еще много интересного!