Один негативный отзыв в Яндекс.Картах может стоить десятков потерянных бронирований. Гость, столкнувшийся с проблемой, забывает отель чаще, чем запоминает его достоинства.
Проактивный аудит сервиса - это не затратная прихоть, а прямая инвестиция в доходность и репутацию. Исследования показывают, что 70% негативных отзывов касаются именно качества обслуживания, а не состояния номеров или удобств.
Это значит, что владелец может устранить основную часть проблем сам, не дожидаясь, пока они станут достоянием интернета. Вы получите возможность выявить и исправить 80% критичных ошибок до того, как они повлияют на рейтинг.
Подготовка. Становитесь требовательным гостем, а не хозяином
Прежде всего забудьте про свою роль собственника. Большинство владельцев отелей привыкли мириться с мелкими недочётами своей гостиницы, потому что видят её каждый день. Гость же замечает то, на что вы давно перестали обращать внимание. На потёртую мебель, холодное приветствие, медленный интернет. Войдите в образ человека, бронирующего номер в незнакомом отеле впервые.
Определите конкретный сценарий визита. Например, забронировать номер на сайте → приехать с чемоданами → зарегистрироваться на ресепшене → пообедать в ресторане → позвать горничную, чтобы попросить дополнительную подушку → заселиться → взять завтрак → выписаться. Каждый пункт - это точка контакта, где гость либо остаётся доволен, либо теряет интерес.
Фиксируйте всё неприметно. Используйте заметки в телефоне, диктофон или просто мысленно запоминайте детали. Важны имена сотрудников, время ожидания, вежливость, точность информации. Сделайте несколько фото номера - это будет доказательство при обсуждении результатов с командой.
Пять ключевых точек аудита
1. Первое впечатление: онлайн и офлайн
Гость начинает знакомиться с отелем ещё до визита. Проверьте на сайте легко ли найти номер телефона и адрес? Работает ли чат? Загружается ли страница бронирования быстро? Приходит ли быстро письмо с подтверждением брони?
На входе оцените встретил ли вас портье или администратор? Помог ли с багажом? Чистая ли территория и вход? Сколько минут вы ждали у стойки, пока кто-то обратил на вас внимание? По стандартам российских отелей 4-5 звезд, ответ на входящий звонок должен поступить не позднее третьего гудка. Физическое приветствие должно произойти в течение первой минуты пребывания в лобби.
2. Заселение: качество первого контакта
Процесс регистрации занимает не более 10 минут и задаёт тон всему пребыванию.
Проверьте следующее:
- Сотрудник ресепшена приветствовал вас по имени (он видел ваши данные в системе брони)?
- Внятно объяснил время завтрака, работу лифта, правила парковки, способ вызова обслуживающего персонала?
- Предложил помощь с багажом до номера?
Даже в 3-звёздочном отеле администратор должен скомпилировать в сознании гостя чёткую карту пребывания за 3-5 минут. Если гость запутался в правилах - это уже минус впечатлению.
3. Номер: соответствие обещаниям
Это испытание на честность.
Проверьте чистоту:
- волосы в ванной, пыль под кроватью, разводы на зеркале - признаки поверхностной уборки;
- свежесть постельного белья и полотенец (должны пахнуть чистотой, а не затхлостью);
- отсутствие пятен, царапин, сколов на мебели.
Протестируйте технику:
- работает ли кондиционер, нет ли странных звуков;
- включается ли телевизор, работает ли пульт;
- напор горячей воды в душе, скорость наполнения ванны;
- зарядка гаджетов: розетки удобны ли по расположению (основная жалоба гостей - неудобно расположенные розетки);
- Wi-Fi. Легко ли подключиться, нормальная ли скорость.
Проверьте комплектацию:
- мыло, шампунь, гель для душа, зубные наборы - всё должно быть на месте;
- мини-бар холодный и чистый;
- достаточное количество полотенец и халатов.
Несоответствие между описанием номера на сайте и реальностью - прямая причина претензий.
4. Реакция на запрос: тест на готовность
Создайте небольшую проблему и наблюдайте, как её решают.
Примеры:
- позвоните на ресепшен и попросите дополнительную подушку;
- сообщите, что в мини-баре нет воды;
- попросите услугу (обслуживание номера, чай в номер).
Что отслеживать:
- Сколько прошло времени с момента звонка до приезда сотрудника?
- Вежлив ли сотрудник, даже если вы потревожили его во время полудня?
- Решил ли он проблему полностью (например, принёс подушку, которая действительно вам понравилась), или просто выполнил механически?
- Предложил ли дополнительную помощь: «Есть ли ещё что-то, что вам нужно?»
Это называется Service Recovery - способность команды исправить ошибку так, чтобы гость остался доволен, иногда даже больше, чем если бы проблемы не было совсем.
5. Выезд и финальное впечатление
Многие отельеры забывают, что выезд - это последняя и самая запоминающаяся точка.
Проверьте:
- Быстрый ли расчёт (максимум 5-7 минут без очередей)?
- Спросил ли администратор об впечатлениях?
- Предложил ли помощь с багажом?
- Попрощался ли по имени и пригласил ли вернуться?
Логика тут простая. Гость, который чувствует искреннюю заботу в конце, забывает о мелких недочётах и становится вашим рекомендателем.
Принцип «3x3»: быстрые победы
Не пытайтесь переделать всё сразу. Выпишите все проблемы, которые обнаружили, и выберите три самые критичные. Критичные - это те, что первыми замечает гость и которые легче всего исправить за 3 дня.
Пример. Грязные стёкла в номерах, холодное приветствие на ресепшене, недоступный Wi-Fi. Или медленный интернет, долгое ожидание завтрака, отсутствие свежих полотенец при просьбе.
Почему 3 дня? Потому что это достаточное время, чтобы переобучить персонал, исправить техническую проблему и создать видимый результат, который мотивирует команду. Быстрые победы - это самое мощное средство мотивации для сотрудников и запуск цикла постоянного совершенствования.
Когда нужен профессионал
Самодиагностика - отличный старт, но она имеет границы. Вам будет нужен полноценный аудит от экспертов, если вы хотите понять:
- как работает ваша команда в ночную смену (когда вас нет);
- что говорят гости, но не пишут в отзывы;
- как реагирует персонал, когда отель переполнен или, наоборот, почти пуст;
- какие скрытые процессы сломаны или неэффективны,
Профессиональный аудит охватывает не только гостевой опыт, но и операционные процессы, обучение персонала, маркетинговую стратегию, цифровую инфраструктуру. Это займёт какое-то время, но даст вам карту всех проблем и приоритизированный план их решения.
Особенно важен аудит в свете новых российских стандартов ГОСТ Р 72261-2025. Они ужесточают требования к санузлам, оснащению номеров и уровню сервиса.
Заключение
Аудит сервиса своими силами - это мощный, доступный и быстрый способ найти крупные дыры в обслуживании. Но он не заменяет систематический контроль. Если вы хотите стабильно удерживать высокие оценки и превращать гостей в постоянных клиентов, нужна постоянная система обратной связи, обучение персонала и измерение KPI (скорость реакции, качество уборки, доля готовых номеров).
Обратитесь к профессионалам Undersun для полного аудита сервиса, если хотите понять не только видимые проблемы, но и скрытые процессы, которые влияют на ваши доходы и рейтинг.
Мы проведём детальную проверку всех стандартов, дадим конкретные рекомендации и поможем построить культуру качества, которая останется в отеле надолго. Закажите аудит сервиса и дайте своему отелю конкурентное преимущество на российском рынке туризма.
