Внутренний рынок лидов: как правильно распределять заявки, чтобы минимизировать потери.
Во многих случаях, если разговор заходит о лидах, руководители видят проблемы обычно в их дефиците или в недостаточном качестве. Однако, редко кто задумывается, о том, что хаотичное распределение заявок между менеджерами тоже может оказывать негативное влияние на итоговые результаты.
Чаще всего логика простая и удобная: кто первый увидел, тот и взял, либо по очереди, либо у кого меньше сделок в работе. Это честно и удобно, с этим сложно поспорить. Но компания в результате может терять деньги. Потому что лиды разные, менеджеры разные, а подход ко всем одинаковый.
Внутри отдела продаж каждый лид имеет ряд определенных параметров: ценность, срочность, сложность и потенциал. Каждый менеджер имеет индивидуальный уровень компетенций, опыт, скорость реакции, умение работать с сомнениями. Когда эти два фактора не учитываются, заявки попадают не туда. Наиболее распространенная ситуация, когда сложные клиенты попадают к тем, кто не умеет с такими клиентами работать. В итоге шанс закрыть такого клиента для компании в целом снижается.
Также в большинстве случаев делают ставку только на скорость первого ответа. Да, скорость, особенно в высококонкурентном рынке, важна, но она не решает всё. Если менеджер ответил быстро, но не понял контекст клиента, не задал нужных вопросов и не ведет сделку дальше, быстрый контакт не превращается в деньги. Иногда лучше, чтобы клиенту перезвонили через 10 минут, но человек, который умеет работать именно с таким типом запроса.
В процессе распределения важно учитывать источник заявки, тип клиента, цель обращения, ретроспективные данные по особенностям таких клиентов. Где-то важно сразу подключать более опытного менеджера, где-то того, кто лучше работает с объёмом, а где-то наоборот, не давать сложные сделки новичкам, чтобы не прожигать потенциал.
Прямо сейчас посмотрите именно под таким углом. Не на количество заявок, а на то, кому именно они достаются. Два одинаковых лида, попавшие к разным менеджерам, часто могут дать принципиально разный результат.
Когда распределение лидов выстроено осознанно, снижается процент потерь за счет верного сопоставления запросов рынка и ресурсов компании. Менеджеры фокусируются на своей зоне ответственности, а отдел продаж начинает зарабатывать не за счёт увеличения трафика, а за счёт более точной работы с тем, что уже есть. Как раз такие незначительные нюансы и остаются в темном углу и незаметно для вас “отгрызают” часть выручки.
Кстати говоря, правильно выстроенная структура именно в области человеческих ресурсов отдельная весьма интересная тема, на которую мы позже подготовим материал. А сейчас напишите, как распределяются лиды в вашей компании и какие при этом учитываются параметры.
