Один звонок менеджера отеля вернул им клиента

Один звонок менеджера отеля вернул им клиента. А ты сколько теряешь молча?

Лето 2025. Командировка. Бронирую отель.

Спрашиваю про парковку. Мне: "Парковка при отеле занята, но рядом муниципальная — бесплатная".

Приезжаю вечером. Парковка пустая. Но табличка: "Платная. С 8:00 до 18:00".

Я приехал в 20:00. Думаю: утром разберусь.

Утро. Сюрприз.

В городе отключён мобильный интернет (угроза БПЛА).

Оплатить парковку через приложение — невозможно.

Начинаю бегать между QR-кодом на столбе и ресепшеном (там WiFi).

Туда-сюда, туда-сюда.

Не помогло.

Весь день пришлось ездить на машине. Возвращать к отелю только после 18:00.

Бонусом:

Утром будит пожарная сирена (в ресторане перестарались с маслом)

WiFi работает во всех номерах этажа. Кроме моего.

Мелочи?

Да. Но в сумме: "Больше сюда ни ногой".

После выезда приходит письмо: "Оцените пребывание".

Обычно игнорирую. Но тут накипело.

Расписал всё. Дал совет: положите дубль QR-кода на ресепшен, чтобы гости могли оплатить через WiFi, не бегая как идиоты.

И забыл.

Потому что на такие отзывы обычно не отвечают.

Через два дня звонят.

Не бот. Живой менеджер.

Подробно расспросил. Извинился. Предложил:

✅ Номер категории выше при следующем визите

✅ Гарантированное место на парковке

✅ 100% рабочий WiFi

Что изменилось?

Я вернусь. Расскажу коллегам. Пишу про них сейчас.

А мог выбрать другой отель.

Один звонок решил всё.

Теперь вопрос к тебе:

Сколько клиентов ты теряешь из-за "мелочей"?

Парковка, WiFi, ложная информация — кажется ерундой.

Но:

1 сбой = "Ну бывает"

2 сбоя = "Странно..."

3 сбоя = "Больше никогда"

Реальная цена:

Я потратил в том отеле 15 000 ₽ за 2 ночи.

Командировки — раз в 2-3 месяца.

За год = 60 000 — 90 000 ₽.

За 5 лет = 300 000 — 450 000 ₽.

Из-за WiFi, парковки и пожарной сирены отель мог потерять полмиллиона.

Теперь считай по своему бизнесу:

Средний чек клиента × частота покупок × 5 лет = LTV (пожизненная ценность).

Примеры:

Чек 50 000 ₽, раз в квартал → LTV = 1 000 000 ₽

Чек 20 000 ₽, раз в месяц → LTV = 1 200 000 ₽

Ты теряешь клиента из-за "мелочи".

Таких 10 в год? 20?

Считай.

Что делает 99% компаний:

Не читают отзывы

Шлют шаблоны

Не предлагают решений

Что делает 1%:

Звонит. Слушает. Компенсирует. Возвращает.

И получает:

📈 +30-50% повторных продаж

💰 Экономию на привлечении (удержать в 5-7 раз дешевле)

🔍 Карту болевых точек (бесплатный аудит)

🛡️ Репутацию (один кейс > 100 рекламных постов)

Что делать прямо сейчас:

1. Проживи путь клиента

Не на словах. Реально.

Позвони в свою компанию. Закажи свой продукт. Пройди весь путь.

Найди 3 точки трения. Они там есть.

2. Собирай обратную связь

Не "Оцените от 1 до 10".

Открытые вопросы:

Что было неудобно?

Что чуть не заставило уйти?

3. Реагируй персонально

Звони. Особенно тем, кто недоволен.

Схема:

Извинись

Спроси детали

Предложи решение

Компенсируй

4. Закрой системные проблемы

QR-код на ресепшене = 5 минут.

Но решает проблему навсегда.

Какие "QR-коды" нужны в твоём бизнесе?

Что дальше?

Ты прочитал историю.

Может быть, узнал себя.

Может быть, вспомнил своих клиентов, которые ушли молча.

Вопрос: что ты сделаешь с этим знанием?

Большинство — ничего. Прочитают, кивнут, забудут.

Единицы — возьмут и проверят свой бизнес.

Если ты из тех, кто действует, а не просто читает —

Если хочешь увидеть свой бизнес глазами клиента (а не догадываться) —

Если готов менять, а не оправдывать —

Стучись к Марине: https://t.me/AssistentMarinaA

Обсудим твою ситуацию. Без продаж. Просто поговорим.

P.S. Тот отель? Я уже забронировал номер на следующую командировку.

А мог не вернуться.

Один звонок решил всё.

P.P.S. Сколько клиентов ты потерял на этой неделе из-за "мелочей", о которых даже не знаешь?

Проверь. Или продолжай терять молча.