Вчера открыла WhatsApp. 14 непрочитанных сообщений. Написала всем. К вечеру проверяю: у 9 клиентов стоят две синие галочки. Прочитали. Но не ответили.
Знакомо? Это самое бесящее в работе риэлтора. Ты стараешься, подбираешь варианты, пишешь развёрнутые сообщения. А в ответ — тишина.
Раньше я думала: "Наверное, квартира не подошла" или "Видимо, передумали". Забивала на таких клиентов.
Но потом решила разобраться. Начала спрашивать у тех, кто всё-таки ответил: "Почему молчали?" И поняла: у игнора есть конкретные причины. И почти все они — моя вина.
За три месяца я протестировала разные техники повторного вовлечения. Статистика: из тех, кто "читал и молчал", я вернула в диалог 67%. Часть из них стали клиентами.
Делюсь, что я поняла и что работает.
Статистика игнора: цифры, которые отрезвляют
Сначала факты. Я проанализировала 180 переписок за три месяца.
📊 Игнор после первого ответа: 42%
📊 Игнор после презентации квартиры: 38%
📊 Игнор после показа: 25%
📊 Игнор при обсуждении цены: 31%
То есть в среднем каждый третий клиент прочитает ваше сообщение и не ответит.
Но вот что интересно:
📈 Клиенты, которые вернулись после моего повторного сообщения: 67%
📈 Из них дошли до показа: 41%
📈 Из них купили: 15%
Вывод: игнор — это не всегда "нет". Часто это "мне неудобно сейчас", "не знаю, что ответить" или "забыл".
Причина №1: Вы дали слишком много информации сразу
Почему это происходит:
Клиент спрашивает про квартиру. Вы радуетесь: "О, заинтересовался!" И выгружаете на него всё: площадь, этаж, район, цену, историю дома, планировку, фото, видео, контакт собственника...
Клиент открывает сообщение. Видит портянку текста. Думает: "Потом прочитаю внимательно". Закрывает. Забывает навсегда.
Психология:
Перегрузка информацией парализует. Мозг не может обработать много данных и откладывает на потом. А "потом" не наступает.
Пример плохого сообщения:
"Добрый день! Квартира актуальна. Это двушка 55 м²,
кухня 12 м², комнаты изолированные, 7 этаж из 16,
дом монолитный 2020 года постройки, окна на юг и запад,
очень светлая, ремонт делали в 2022 году, встроенная
кухня немецкая, техника Bosch, санузел раздельный,
плитка итальянская, во дворе детская площадка и парковка,
рядом школа 127 и три детских сада, до метро Сокол
7 минут пешком, цена 8,5 млн, торг возможен,
собственник один, документы чистые, можем показать
в любой день, вот фото [10 фото], вот планировка,
вот видео, звоните!"
У меня от такого текста глаза кровоточат. У клиента — тоже.
Что делать вместо этого:
Правило: одно сообщение = одна порция информации + один вопрос
✅ Правильное сообщение:
Добрый день! Да, актуальна ✅
📐 55 м², кухня-гостиная 20 м²
🏢 7/16, окна на юг
💰 8,5 млн, торг реален
Вам важна близость к метро?
Видите? Только ключевые факты. И вопрос, который провоцирует ответ.
Техника возвращения "молчуна":
Если клиент прочитал и молчит после вашей "портянки", напишите через 3-4 часа:
"Александр, понимаю, информации много 🙂
Давайте проще: что для вас самое важное
в квартире — цена, район или ремонт?
Отвечу конкретно по вашему приоритету"
Почему работает: Вы упрощаете выбор. Вместо обработки 20 параметров клиент отвечает на один простой вопрос.
Статистика:
Когда я перестала писать длинные сообщения:
- Отклик вырос с 58% до 80%
- Среднее время ответа сократилось с 4 часов до 40 минут
Причина №2: Вы не дали повода ответить
Почему это происходит:
Вы написали всё правильно: кратко, по делу, отправили фото. Но не задали вопрос. Клиент прочитал, подумал "Ок, понял" и... не ответил. Ему просто нечего сказать.
Психология:
Люди не отвечают на утверждения. Только на вопросы, просьбы или провокации.
Примеры сообщений без повода ответить:
❌ "Вот фото квартиры"
❌ "Цена 8,5 млн"
❌ "Квартира хорошая"
❌ "Можем показать"
Всё это — констатация фактов. Клиенту нечего на это ответить.
Правильные варианты:
✅ "Вот фото квартиры. Какая комната понравилась больше?"
✅ "Цена 8,5 млн. Укладываетесь в бюджет?"
✅ "Квартира по всем вашим критериям. Посмотрим завтра?"
✅ "Можем показать. Вам утром или вечером удобнее?"
Каждое сообщение заканчивается вопросом.
Техника возвращения "молчуна":
Если вы отправили информацию без вопроса, и клиент молчит, напишите через 2-3 часа:
"Кстати, вопрос забыла задать:
Вам важно, чтобы в квартире уже был ремонт
или готовы сделать под себя? 🤔"
Почему работает: Вы даёте конкретный повод ответить. Плюс показываете, что продолжаете думать о клиенте.
Статистика:
Сообщения с вопросом в конце получают ответ в 3,2 раза чаще, чем без вопроса.
Причина №3: Клиенту неудобно отвечать прямо сейчас
Почему это происходит:
Ваше сообщение пришло, когда клиент:
- На важной встрече
- Ведёт машину
- На обеде с семьёй
- В магазине
- Укладывает ребёнка спать
Он прочитал с уведомления. Подумал: "Потом отвечу". Но жизнь закрутилась. И он забыл.
Психология:
Прочитать и ответить — это два разных действия. Между ними может пройти время, за которое намерение испаряется.
Признаки этого типа игнора:
📱 Клиент обычно отвечал быстро, а тут молчит
📱 Ваше сообщение не требовало сложного ответа
📱 Тайминг: рабочие часы, обед, вечер (время, когда люди заняты)
Что делать:
НЕ писать через 15 минут: "Вы тут?"
НЕ звонить сразу
НЕ обижаться
Правильная техника возвращения:
Подождите 4-6 часов. Потом напишите в более удобное время:
Вариант 1: Лёгкий пинг
"Александр, без давления 🙂
Просто напоминаю о себе
Если вопрос с квартирой ещё актуален,
дайте знать — подберу варианты"
Вариант 2: Новая информация
"Кстати, забыла сказать важное:
у этой квартиры собственник готов
освободить за 2 недели ⚡
Это редкость, обычно месяц просят"
Вариант 3: Смена канала
Если писали в WhatsApp — позвоните. Иногда человеку проще поговорить, чем печатать.
[Звонок]
"Александр, добрый вечер! Екатерина, риэлтор.
Извините, что беспокою. Я про квартиру писала утром.
Вам удобно сейчас 2 минуты поговорить?"
Статистика:
67% клиентов, которые "читали и молчали", ответили после повторного сообщения в другое время суток.
Причина №4: Ваше предложение не кажется выгодным
Почему это происходит:
Вы описали квартиру. Клиент прочитал. Подумал: "Дорого", "Далеко", "Не то" — и не стал писать. Зачем тратить время на отказ?
Психология:
Люди избегают конфликтов. Проще промолчать, чем написать: "Не подходит, дорого".
Плюс им кажется, что если они напишут "нет", вы начнёте давить и уговаривать.
Признаки этого типа игнора:
💰 Вы назвали цену, и клиент замолчал
📍 Вы указали адрес, и клиент пропал
📸 Вы отправили фото, и тишина
Что делать:
Снизить порог входа. Показать, что вы не давите и у вас есть варианты.
Техника возвращения "молчуна":
Вариант 1: Признайте возможное возражение
"Александр, понимаю, возможно эта квартира
не совсем подошла 🤔
Подскажите, что не зашло — цена, район
или что-то другое?
Подберу более точный вариант"
Почему работает: Вы сами озвучили то, что клиент боялся сказать. Вы не обиделись. Теперь ему безопасно ответить.
Вариант 2: Предложите альтернативу
"Кстати, если эта не подошла,
у меня есть похожая на 300 тыс дешевле
Правда, этаж ниже. Но по площади такая же
Интересно? 🤔"
Почему работает: Вы показываете гибкость. Даёте понять: я не впарю одну квартиру, у меня много вариантов.
Вариант 3: Сделайте персонализированное предложение
"Вижу, что эта квартира не зашла
Давайте так: скажите мне честно ваш
комфортный бюджет и главные критерии
Я подберу реально под вас, без впаривания ✨
Моя задача — чтобы вы нашли своё"
Почему работает: Вы переходите из роли "продавца" в роль "помощника". Это меняет динамику.
Статистика:
После того как я начала признавать возможные возражения, 53% "молчунов" ответили и продолжили диалог.
Причина №5: Клиент сомневается и не знает, что ответить
Почему это происходит:
Квартира вроде подходит. Цена нормальная. Но клиент не уверен. Ему нужно:
- Посоветоваться с семьёй
- Посмотреть ещё варианты
- Подумать
- Накопить смелости
Он не отвечает не потому, что передумал. А потому что ещё не решил.
Психология:
Неопределённость парализует. Человек не хочет говорить "да", потому что не уверен. Не хочет говорить "нет", потому что квартира вроде неплохая. Поэтому молчит.
Признаки этого типа игнора:
🤔 Клиент задавал много вопросов, но потом замолчал
🤔 Просил фото/планировку, смотрел, и тишина
🤔 Говорил "Посоветуюсь с женой/мужем" и пропал
🤔 Говорил "Подумаю" и не вернулся
Что делать:
Помочь принять решение. Снять сомнения или дать дополнительные аргументы.
Техника возвращения "молчуна":
Вариант 1: Помогите структурировать мысли
"Александр, понимаю, решение сложное 💭
Давайте я помогу взвесить плюсы и минусы?
Что вас больше всего смущает в этой квартире?
Разберём вместе, критично это или нет"
Вариант 2: Снизьте риск
"Знаю, что сложно принять решение по фото
Давайте просто посмотрите вживую?
Ни к чему не обязывает, просто оцените
Может, вживую или понравится больше,
или наоборот — сразу поймёте, что не ваше"
Вариант 3: Дайте социальное доказательство
"Кстати, вчера эту квартиру смотрела семья
Очень понравилась, сейчас думают
Может, вам тоже посмотреть, пока не ушла? 🤔
Хотя бы для сравнения с другими вариантами"
Вариант 4: Создайте лёгкую срочность
"Александр, не хочу давить ⏰
Но собственник сказал, что со следующей
недели поднимает цену на 200 тыс
Если интересно — стоит посмотреть до выходных
Решите уже по факту, устраивает или нет"
Статистика:
Клиенты, которым я помогла "структурировать мысли", в 71% случаев вернулись в диалог и в 44% случаев дошли до показа.
Универсальная техника: "Закрытие петли"
Если клиент молчит несколько дней, и вы не знаете причину, используйте эту технику.
Суть:
Вы пишете финальное сообщение, которое требует ответа или закрывает общение.
Шаблон:
"Александр, вижу, что тема с квартирой
пока не актуальна 🙂
Давайте так: если всё-таки понадобится помощь
с поиском — пишите, буду рада помочь ✨
А пока не буду беспокоить. Удачи в поисках!"
Почему это работает:
Парадокс: когда вы отпускаете клиента, он часто возвращается сам.
Психология: Ваше сообщение ломает ожидание. Клиент думал, что вы будете названивать и впаривать. А вы спокойно отпустили. Это вызывает уважение.
Статистика моих "закрытий петли":
📊 42% клиентов ответили в течение 24 часов
📊 Типичный ответ: "Извините, был занят. Квартира ещё актуальна?"
Частые ошибки при работе с "молчунами"
❌ Ошибка №1: Написать "Вы здесь?"
"Вы тут?"
"Алло?"
"Почему не отвечаете?"
Это раздражает. Клиент думает: "Блин, я обязан сразу ответить?"
❌ Ошибка №2: Бомбить сообщениями
Писать каждый час. Звонить. Добавляться в друзья в соцсетях. Это не настойчивость, это преследование.
❌ Ошибка №3: Обижаться
"Ну раз не отвечаете, значит не интересно"
"Не буду больше беспокоить"
Пассивная агрессия отталкивает навсегда.
❌ Ошибка №4: Сдаться после одного игнора
Один раз не ответил = навсегда потерян. Нет! Дайте ему 2-3 попытки в разное время.
❌ Ошибка №5: Писать одно и то же
День 1: "Квартира ещё актуальна?"
День 3: "Квартира ещё актуальна?"
День 5: "Квартира ещё актуальна?"
Если первое сообщение не сработало, почему сработает копия?
Правильная стратегия работы с "молчунами"
День 1: Основное сообщение
Отправили информацию + вопрос
Через 4-6 часов: Первый фоллоу-ап
Если молчит — отправьте лёгкий пинг с новым углом
День 2: Второй фоллоу-ап
Смените время суток или канал (если писали, попробуйте позвонить)
День 3-4: Финальное сообщение
"Закрытие петли" — отпускаете клиента
День 7: Если всё ещё молчит
Переводите в категорию "холодных". Добавляете в рассылку новых объектов, но активно не работаете
Скрипты для возвращения "молчунов"
Скрипт №1: "Без давления"
"Александр, без всякого давления 🙂
Просто хотела узнать — тема с квартирой
ещё актуальна или уже решили вопрос?
Если да — поздравляю! 🎉
Если ещё нет — могу помочь"
Скрипт №2: "Новая информация"
"Кстати, появилась новая инфа:
Собственник готов скинуть 200 тыс,
если решите быстро ⚡
Это меняет ситуацию?"
Скрипт №3: "Помощь в выборе"
"Александр, вижу вы молчите 🤔
Может, сложно выбрать между вариантами?
Или есть какие-то сомнения?
Давайте помогу разобраться?
Это моя работа ✨"
Скрипт №4: "Честный разговор"
"Слушайте, давайте начистоту:
Квартира интересна или уже точно нет?
Мне важно понять, чтобы либо подобрать
другие варианты, либо не отнимать ваше время"
Скрипт №5: "Срочность"
"Александр, обновление:
На квартиру ещё двое претендентов.
Завтра собственник выбирает.
Если вам интересна — нужно определяться сегодня ⏰
Если нет — скажите, не обижусь"
Когда НЕ стоит возвращать "молчуна"
Есть случаи, когда лучше отпустить:
🚫 Клиент прямо сказал "не интересно" и потом молчит
🚫 Вы написали 3 раза, он читает и молчит
🚫 Клиент грубо ответил или послал
🚫 Вы видите, что он купил/снял квартиру у конкурента
🚫 Ваша интуиция говорит "отпусти"
Время дороже. Фокусируйтесь на тех, кто реагирует.
Моя личная статистика за 3 месяца
Всего "молчунов": 118 человек
Вернула в диалог: 79 человек (67%)
Дошли до показа: 32 человека (41% от вернувшихся)
Купили: 12 человек (15% от вернувшихся)
Главный вывод: Игнор — это не приговор. Правильные техники возвращают 2 из 3 клиентов.
Практическое задание
Откройте переписки за последнюю неделю.
Найдите тех, кто "читает и молчит".
Для каждого определите:
- Какая из 5 причин игнора?
- Какой скрипт использовать?
- Какое время лучше для повторного сообщения?
Напишите им. Засеките: сколько ответят?
Главное правило
Один игнор — не значит "нет". Это значит "пока не готов", "неудобно" или "не понял ценности".
Ваша задача — не навязаться, а дать правильный повод ответить в правильное время.
Сохраните эту статью. В следующий раз, когда увидите синие галочки и тишину, не паникуйте. Откройте статью, выберите технику, примените. В 67% случаев сработает.
А у вас какая конверсия возврата "молчунов"? Какие фразы работают лучше всего? Делитесь опытом в комментариях!
#продажинедвижимости #риэлтор #продажи #переписка #клиенты #психология #возражения #недвижимость #коммуникация #эффективность #бизнес