В современном бизнесе считается, что время навязчивой рекламы прошло, и сейчас актуальны более точечные, неагрессивные методы продаж, основанные на заботе о клиентах и их интересах. Опросы показывают, что больше половины россиян игнорируют рекламу. Но бизнесу бывает сложно отказаться от традиционных форм и перейти на мягкий формат продаж и не потерять выручку.
Продажи без давления (soft-sell) — это методика, при которой акцент смещается с навязывания продукта на помощь клиенту в принятии решения, преобладает рекомендательный тон. В приоритете построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами и стабильность продаж
Где этот подход работает лучше всего
- B2B и услуги с длинным циклом сделки (консалтинг, IT-услуги, бухгалтерское сопровождение, оборудование). Здесь решения принимаются взвешенно, часто несколькими людьми. Поэтому давление вызывает недоверие, а открытость и экспертность помогают сформировать партнерство.
- Образовательные и обучающие проекты (курсы, наставничество, программы повышения квалификации). Люди выбирают обучение, опираясь на доверие и репутацию. Давление усиливает сомнение. А такие приемы, как пробные уроки, открытые вебинары, подтверждение экспертности помогают завоевывать доверие.
- Премиум-сегмент и экспертные услуги (юриспруденция, медицина, консалтинг, индивидуальный пошив). Клиент платит за доверие и профессионализм. Здесь даже подозрение на манипуляцию или агрессивная реклама способны разрушить репутацию. Можно использовать такие маркетинговые приемы, как персональные консультации, демонстрация экспертности через контент, внимание к деталям и реальной пользе для клиента.
- Продажа фермерских продуктов и товаров ремесленного производства. Тут очень важно, чтобы продавец хорошо разбирался в продукте и мог гарантировать его качество.
Однако вариант мягких продаж не универсален. И в каких-то сферах может не сработать или даже навредить.
Например, это импульсные покупки в массовом сегменте (фастфуд, мелкие аксессуары, онлайн-игры). Там, где решения принимаются быстро, стимуляция спешки (скидка, таймер, ограничение по количеству) реально стимулируют продажи.
Товары повседневного спроса, т.е. продукты, приобретение которых не требует долгих размышлений от покупателя. Это, например, бытовая химия, еда. В высококонкурентной среде излишняя мягкость в коммуникации может негативно сказать на эффективности.
Как внедрить техники мягких продаж в своем бизнесе
- Переписать скрипты продаж. В soft-sell продавцы не используют жесткий алгоритм. Из него следует убрать фразы прямых продаж вроде «Вы упустите шанс», «Это последнее предложение». Стоит добавить «У нас есть решения ваших задач».
- Изменить KPI. Приоритетом является создание положительной репутации компании, построение долговременных деловых отношений. Вместо «закрыть сделку» использовать «понять потребность клиента». Это снижает стресс у менеджеров и повышает качество контакта.
- Обучить сотрудников правилам коммуникации. Хорошие продавцы умеют распознавать своего клиента, вовлечь его в беседу, разговаривать с ним на одном языке и активно слушать. Системы учета клиентов позволяют персонализировать предложения без навязчивости.
- Пересмотреть маркетинговую стратегию. Создавать контент, который помогает клиенту выбрать. Публикации формата «как выбрать», «ошибки при покупке», «кому подходит и кому нет», кейсы других покупателей работают лучше любого рекламного текста.
Надо помнить, что продажи без давления работают в долгую и не дают сиюминутного эффекта. В перспективе такой подход увеличивает лояльность, снижает количество возвратов и превращает клиентов в адвокатов бренда.