Мы с коллегой сидели в шоуруме компании по продаже водно-моторной техники. Оборот — 100 млн в год. На рынке больше 10 лет. Приехали в соседний город проводить предпроектную диагностику бизнеса.
ЛПР заболел. Странно, учитывая, что мы договаривались специально под него. Ну ладно. Сидим с коммерческим директором, задаём вопросы про бизнес, про задачи, про планы.
Уже час беседуем. Понимаем картину: хотят вырасти в два раза за год, но ресурсов нет. Продают квотированную технику, чтобы расти — нужны новые поставщики или расширенные квоты. Ни то, ни другое не прорабатывали.
Мы в неклиентской зоне. Они — за стойкой.
И тут в шоурум заходит клиент.
Сцена
Менеджер подходит к стойке. Клиент что-то говорит. Я не слышу слов — они далеко. Но вижу: менеджер кивает, что-то отвечает.
Потом разворачивается и идёт к нам.
Подходит к коммерческому директору:
— Пришёл клиент. МЧС. Говорит, хотят купить годовое техобслуживание для своей техники. Что делать?
Коммерческий директор, не отрываясь от разговора с нами:
— Возьми телефон, потом созвонимся. Видишь, мы заняты.
Менеджер кивает и уходит.
Я смотрю на это и думаю: они сейчас серьёзно?
Моя реакция
Я прерываю беседу:
— Стоп. Возьмите клиента в работу прямо сейчас. Мы подождём.
Коммерческий директор смотрит на меня с удивлением. Типа, зачем? Но встаёт и идёт к клиенту сам.
Начинает с ним работать.
Мы сидим и ждём.
Что я понял в этот момент
Для них это был обычный день. Обычный клиент. Обычная ситуация.
Пришёл кто-то. Сказал что-то. Менеджер зафиксировал телефон. Потом созвонимся.
Никакой срочности. Никакого "О, МЧС! Годовой контракт!". Никакого понимания, что клиент пришёл сам. Сам! Не его обзвонили. Не рекламу показали. Он сам зашёл и сказал: хочу купить.
И что они сделали?
"Потом созвонимся".
А теперь вопрос: сколько таких "потом созвонимся" у них было раньше? Сколько клиентов ушло молча, потому что менеджер был "занят"? Сколько сделок не случилось, потому что им было плевать?
И самое страшное: владелец бизнеса этого не видит.
Почему владелец не видит
Потому что он не проходит путь своего клиента.
Он сидит в офисе. Смотрит на цифры. Слушает отчёты менеджеров. Менеджеры говорят: "Всё нормально, работаем".
А что происходит на самом деле?
Клиент заходит в шоурум. Менеджер отшивает его. Клиент уходит. Менеджер записывает в CRM: "Клиент не готов, перезвонить позже". Владелец видит в отчёте: "Контакт был, клиент не готов".
Владелец не знает, что клиент был готов. Он не знает, что менеджер его послал. Он не знает, что сделка сорвалась не из-за цены, не из-за конкурента, а из-за того, что менеджеру было лень.
И это происходит не раз в год. Это происходит постоянно.
Но владелец этого не видит. Потому что он не стоял за стойкой. Не звонил в свою компанию под видом клиента. Не заходил в свой шоурум как обычный покупатель.
Это точка касания, которую вы никогда не проходите
В прошлой статье я писал про путь клиента. Про то, как я прошёл регистрацию в своём сервисе и охренел от того, сколько барьеров я не видел.
Но регистрация — это интерфейс. Это процесс, который можно протестировать самому.
А живое общение с менеджером — это точка касания, которую владелец почти никогда не проходит.
Вы не знаете:
- Как ваш менеджер отвечает на звонки
- Как он встречает клиента в офисе
- Что он говорит, когда вас нет рядом
- Как быстро он реагирует на запрос
- Насколько ему вообще не плевать
Вы знаете только то, что менеджер вам рассказывает. А он рассказывает то, что хочет, чтобы вы услышали.
Что было дальше
После этой встречи мы показали владельцу компании ещё несколько проблем:
- Нашли двух поставщиков (один в Китае, другой в РФ) для расширения ассортимента
- Показали четыре узких места в сервисе, которые делают его убыточным
Ни одна рекомендация не была внедрена.
Ни одна.
Они продолжили работать как работали. МЧС, скорее всего, купили техобслуживание где-то ещё. Менеджеры продолжили отшивать клиентов. Владелец продолжил не видеть проблему.
Потому что для него это норма. Так всегда было. Так всегда будет.
И когда продажи не растут, он думает: "Рынок упал. Конкуренты демпингуют. Клиенты обнаглели".
А на самом деле клиентам просто плевать на вашу компанию. Потому что вашей компании плевать на клиентов.
Как это выявить у себя
Вы не можете контролировать каждого менеджера 24/7. Вы не можете сидеть рядом и слушать каждый звонок.
Но вы можете пройти путь клиента.
Позвоните в свою компанию
Прямо сейчас. Возьмите другой телефон. Позвоните в отдел продаж.
Спросите что-то простое. Например:
- "Сколько стоит ваша услуга?"
- "Когда вы работаете?"
- "Можно ли заказать доставку?"
Засеките время:
- Сколько гудков до ответа?
- Ответили вообще?
- Как вас встретили? (Дружелюбно? Раздражённо? Формально?)
- Дали ответ на вопрос или отфутболили?
- Предложили что-то ещё или просто ответили и положили трубку?
Если вам самому стало неприятно от этого звонка — представьте, что чувствует клиент.
Зайдите в свой офис как клиент
Если у вас есть точка продаж, офис, шоурум — зайдите туда как обычный человек.
Не представляйтесь. Не говорите, что вы владелец. Просто зайдите.
Понаблюдайте:
- Вас вообще заметили?
- Сколько времени прошло до того, как к вам подошли?
- Как вас встретили? (Улыбка? Безразличие? Раздражение?)
- Задали ли вопросы? Или сразу начали впаривать?
- Слушали ли вас? Или просто вещали по скрипту?
Если вам самому захотелось развернуться и уйти — это проблема.
Попросите друга сделать тайного покупателя
Если вы не можете сами (вас узнают), попросите друга. Или знакомого предпринимателя.
Пусть он позвонит, зайдёт, напишет в чат. Как обычный клиент.
А потом расскажет вам честно, что он почувствовал. Не "что сказал менеджер", а что почувствовал.
Если ваш друг скажет: "Честно? Мне было некомфортно. Я бы не купил" — это сигнал.
Вопросы, которые стоит задать себе
После того как вы прошли путь клиента (сами или через друга), ответьте честно:
- Менеджер дал мне ощущение, что я важен? Или я почувствовал, что я отвлекаю его от чего-то более важного?
- Мне было понятно, что делать дальше? Или я остался в подвешенном состоянии "потом созвонимся"?
- Я почувствовал желание купить? Или желание уйти?
- Если бы я был реальным клиентом — я бы купил? Честно?
Если хоть на один вопрос ответ "нет" — у вас проблема с точкой касания.
И эта проблема стоит вам денег. Каждый день.
Почему это важнее, чем реклама
Вы можете вложить миллионы в рекламу. Привести тысячи клиентов на сайт, в офис, в шоурум.
Но если менеджер скажет "потом созвонимся" — вы потеряете их всех.
Путь клиента заканчивается не на лендинге. Он заканчивается на разговоре с менеджером.
И если этот разговор — дерьмо, то всё остальное не имеет значения.
Если вам это действительно важно
Я видел десятки компаний, которые теряли клиентов на ровном месте. Не из-за цены. Не из-за конкурентов. А из-за того, что им было плевать.
И владельцы бизнеса этого не видели. Потому что они не проходили путь своего клиента.
В первой статье я рассказал, как сам прошёл путь клиента в своём сервисе. И как это изменило продукт.
Если вы понимаете, что теряете клиентов, но не знаете где именно — я могу проверить первую точку касания в вашем бизнесе. Позвоню в отдел продаж. Зайду на сайт. Напишу в чат. Покажу, что чувствует человек в первые минуты контакта.
Но учтите: я делаю это не для галочки и не для любопытства. Только если вам реально нужно увидеть правду. И только если вы готовы эту правду услышать и что-то с ней сделать.
Если это ваш случай — напишите @AssistentMarinaA. Обсудим детали.
P.S. Та компания с водно-моторной техникой до сих пор работает так же. Менеджеры отшивают клиентов. Владелец не видит проблему. Продажи не растут.
А МЧС, скорее всего, нашли того, кому не плевать.
Разница между компаниями, которые растут, и теми, которые стоят на месте, не в бюджете на рекламу.
Разница в том, насколько владельцу не плевать на то, что чувствует его клиент.
И если вы читаете эту статью, значит, вам не плевать.
Осталось только пройти путь и увидеть правду.
