Для большого числа компаний мессенджеры стали основным пространством общения с клиентом — от первого вопроса до повторной покупки и поддержки. И речь уже не про канал. Речь про культуру сервиса.
Компании, которые все еще продолжают мыслить в парадигме «звонок → тикет → закрыли», начинают проигрывать тем, кто выстраивает сервис как непрерывный диалог в чате: быстрый, контекстный и персональный.
Новая норма: «сначала чат»
В 2025 году мессенджеры и live-чаты уже обогнали телефон и email по удобству и уровню удовлетворенности клиентов. По данным Nextiva и StartUs Insights, более 60–65% пользователей предпочитают писать в чат, а не звонить, и ожидают ответа в течение минут, а не часов.
Что это меняет для бизнеса:
- клиент пишет «по пути» — между встречами, делами, без готовности долго объяснять;
- он не хочет повторять вопрос при каждом новом обращении;
- он воспринимает компанию как «онлайн-собеседника», а не как службу поддержки с очередью.
Телефон и почта не исчезают, но уходят в нишу сложных, формальных и нестандартных кейсов. Вход в сервис — это чат.
Что делать уже сейчас:
- Пересмотреть приоритет каналов: мессенджеры — не «дополнение», а основной вход.
- Назначить для чатов лучшие SLA (целевое время ответа — минуты, а не часы).
- Проверить, хватает ли ресурсов у команды именно на письменную коммуникацию.
От «закрыть тикет» к «вести диалог»
Классическая модель сервиса строилась вокруг задачи: приняли обращение → решили → закрыли.
В мессенджерах эта логика ломается. Переписка не обрывается, она продолжается:
- вопрос → покупка,
- поддержка → апселл,
- повторное обращение через месяц — по той же логике.
Исследования GrowthDot и Neumeral показывают: компании все чаще переходят от реактивного сервиса к проактивному — когда бизнес сам выходит к клиенту до того, как возникнет проблема.
Меняется и цена ошибки. В среде быстрых чатов негатив распространяется мгновенно: скриншоты, пересылки, публичные обсуждения.
Поэтому на первый план выходят:
- прозрачность,
- эмпатия,
- честный тон.
Что делать бизнесу:
- Убрать логику «одно обращение — один ответ».
- Настроить единый диалог на весь жизненный цикл клиента.
- Обучать сотрудников не «отписываться», а поддерживать разговор.
ИИ в сервисе: боты и люди больше не конкуренты
В 2025 году чат-боты и автоматизация стали стандартом. По данным Pylon, ИИ позволяет закрывать значительную часть типовых обращений и резко снижать нагрузку на операторов.
Но к 2026-му акцент смещается. Главное — контекст.
Тренд, который выделяют SupportYourApp и LinkedIn — memory-rich AI. Эти системы помнят предыдущие диалоги, знают историю клиента и передают контекст человеку без потерь.
В результате:
- бот закрывает рутину;
- человек подключается к сложным, эмоциональным или коммерческим кейсам;
- клиент не повторяет одно и то же в каждом чате.
Практические шаги:
- Использовать ИИ не как «заглушку», а как первый уровень сервиса.
- Настроить корректную передачу клиента с историей диалога к оператору.
- Менять требования к сотрудникам: важнее эмпатия и умение читать контекст, чем скорость печати.
Мессенджеры как бизнес-платформы, а не просто чаты
К 2026 году WABA*, Telegram, MAX и аналогичные платформы окончательно превращаются в рабочую среду для бизнеса:
- текст, голос, фото, видео, файлы — в одном диалоге;
- заказ, оплата, поддержка — без переходов на сайт;
- мини-приложения и сценарии внутри чата.
Но есть нюанс: без системы это превращается в хаос.
Что делать:
- Интегрировать мессенджеры с CRM, чтобы диалог не «жил сам по себе».
- Фиксировать историю общения, сделки и оплаты в одном профиле клиента.
- Исключить работу «из личных аккаунтов» менеджеров.
Здесь как раз и появляются сервисы вроде Radist.Online, которые связывают мессенджеры, CRM (amoCRM, Битрикс24) и оплату в единую систему — без разрывов и ручного труда.
Главные сдвиги к 2026 году: коротко и по делу
Было:
- реактивный сервис
- скрипты без контекста
- разрозненные каналы
Становится нормой:
- мессенджеры как основной вход
- проактивные сценарии и триггеры
- персонализация на основе истории переписки
- один профиль клиента во всех каналах
Практическая инструкция: что делать бизнесу в 2026
Чтобы подготовиться к новой культуре сервиса, не нужен «большой взрыв». Важно идти по шагам.
1. Пересоберите SLA. Считайте мессенджеры главным фронтом. Установите реальные цели по времени ответа — в пределах минут.
2. Постройте единый диалог. Клиент должен проходить путь «вопрос → покупка → поддержка» в одном чате, а не в пяти разных системах.
3. Обучите команду писать. Письменная коммуникация — это навык. Эмпатия, ясность и работа с ИИ-подсказками важнее, чем умение говорить по телефону.
4. Инвестируйте в данные и безопасность. Омниканальность невозможна без единой базы клиента и понятной политики работы с данными. Это вопрос не только закона, но и доверия.
5. Если отдел пока не готов к сложной CRM-архитектуре, начните с прикладных инструментов, которые помогут:
- собирать переписку из мессенджеров,
- снимать рутину с менеджеров,
- дать руководителю контроль и аналитику.
Например, RadistWeb — простая CRM-система для мессенджеров с поддержкой рассылок.
Вывод
К 2026 году клиентский сервис в мессенджерах — это новая культура взаимодействия с клиентом: быстрая, диалоговая и персональная. Компании, которые продолжают мыслить тикетами и звонками, будут терять скорость и лояльность.
Те, кто выстраивает сервис вокруг чатов, ИИ и единой истории клиента, получают конкурентное преимущество — измеримое и устойчивое.
Хорошая точка старта — задать себе простой вопрос: что в общении с клиентами сегодня отнимает больше всего времени, внимания и нервов — и как это можно упростить с помощью мессенджеров?
Ответ на него и есть первый шаг к сервису образца 2026 года.