Конец ноября 2025-го. Мы с командой запустили новый продукт — калькулятор выбора системы налогообложения. Горящая тема, новые правила с 2026 года, бизнесу нужно срочно разбираться. Идеальный момент для лидогенерации.
Решили использовать автообзвон. Быстро, относительно недорого, уже работали с одним сервисом раньше. От решения до запуска — день максимум, думал я.
Пять дней в переписке с техподдержкой
Захожу в знакомый сервис. Создаю кампанию. Записываю аудиодорожку за пару минут. Баланс есть ещё с прошлого раза. Жму «Запустить».
И тут начинается.
«Пришлите документы на почту».
Отправил.
«Пришлите ещё документы».
Отправил.
«Пришлите другие документы».
Отправил.
Вся переписка — только по email. В каждом письме приписка: «Ответ может занять от 2 часов до 10 рабочих дней». Кампания не запускается. Время идёт. Продукт горит. Мы тонем в переписке.
Пять рабочих дней. Кампания так и не запустилась.
Я в бешенстве. Упускаем момент. Переключаемся на другой сервис, с которым тоже уже работали.
В тот же день всё запустилось
Регистрируем кампанию в пятницу после обеда.
Через 10 минут звонок из техподдержки:
— Добрый день! Посмотрели вашу кампанию, вот тут нужно добавить, тут поправить. Выставляем счёт, как только деньги придут — запустим.
Оплатили в пятницу. Деньги упали на их счёт в понедельник. Кампания запустилась в тот же день. Горячие лиды пошли сразу.
Я был зол на первый сервис. Написал требование вернуть деньги и расторгнуть договор. Опять неделя переписки. Опять томительное ожидание.
Всплыл старый опыт
Эта ситуация выбила из меня воспоминание.
Лет восемь назад я работал по найму. Одна из моих задач — продавать услугу «тайный покупатель». Схема была простая: я показывал руководителю демо.
Звонил в его компанию под видом клиента. Или заходил в точку продаж как обычный покупатель. Иногда делал это прямо в его присутствии — он сидел рядом и слушал, как его сотрудники работают с «клиентом».
Потом показывал результат. Где менеджер слил продажу. Где не задал вопрос. Где нагрубил. Где вообще не взял трубку.
Реакция до демо:
— У меня всё чётко. Отдел продаж работает отлично. Я на 100% уверен.
Реакция после:
— ...Я сейчас приду и всех размотаю.
В 100% случаев руководитель был уверен, что у него всё под контролем. И в 100% случаев он ошибался.
Тогда я думал: «Ну ладно, это чужой бизнес, им виднее». А сейчас понял: они действительно не видели. Потому что не проходили путь своего клиента.
Мой новый продукт. Моя слепота
Сейчас мы запускаем новый сервис — Быстроторг. Это аукционная биржа в Telegram. Наши клиенты могут продавать товары и услуги через аукцион на повышение или покупать через аукцион на понижение. Быстрые продажи по справедливой цене.
После истории с обзвоном я решил: надо самому пройти путь клиента в нашем Быстроторге. Пока мы на старте, пока не много пользователей — самое время увидеть косяки.
Зарегистрировался под другим аккаунтом. Прошёл весь процесс как обычный покупатель, который впервые увидел ссылку на аукцион.
И охренел.
Что я увидел
У нас в сервисе две роли: продавец (кто размещает аукцион) и покупатель. Есть популярный сценарий — закрытый аукцион среди своего круга. Организатор кидает ссылку потенциальным клиентам в Telegram, WhatsApp или копирует ссылку на лот и размещает ее в соцсетях, Телеграмм каналах и на других площадках.
Человек переходит по ссылке. И что он видит?
Выбор роли: вы продавец или покупатель?
Потом регистрация.
Для меня это было логично. Мы же даём выбор!
Но когда я сам прошёл этот путь как клиент, я понял:
Я перешёл по ссылке на аукцион. Я хочу посмотреть, что там продают. Может, поучаствовать в торгах. А меня сразу просят определиться с ролью и зарегистрироваться?
Стоп. Зачем?
Я ещё не понял, что это вообще такое. Не увидел лот. Не увидел условия. Не понял, интересно мне или нет. А уже надо регистрироваться?
Это отпугивает. Это лишний барьер. Это момент, когда человек закрывает вкладку.
Как мы это исправили
Я пришёл к команде: «Надо убрать этот шаг. Пусть человек сначала увидит лот, условия, кнопки ставок. Нажмёт на ставку — и только тогда попросим зарегистрироваться как покупателя».
Команда сказала, что это очень трудоёмко. И не очень убедительно звучит.
Я привёл пример с Авито. Там регистрация происходит после целевого действия — когда ты уже хочешь написать продавцу или оставить заявку. Не до, а после.
Команда согласилась.
Сейчас мы переделываем интерфейс. Убираем этот барьер. Через месяц выкатим обновление — клиент сначала увидит аукцион, втянется, поймёт механику — и потом зарегистрируется. Вовлечённость в процесс покупки будет выше.
Очевидное для вас ≠ очевидное для клиента
Вот в чём штука.
Для меня, как создателя продукта, всё было понятно. Я знаю, как работает сервис. Я знаю, зачем нужна регистрация. Я понимаю, что такое «роль».
Но мой клиент не знает. Он видит это впервые. У него нет контекста. У него нет терпения разбираться.
И если я не пройду его путь своими ногами — я не увижу этих барьеров. Они для меня невидимы. Потому что я внутри своего продукта.
А клиент — снаружи.
Что такое клиентский путь и зачем его проходить
Клиентский путь (или Customer Journey) — это весь опыт взаимодействия человека с вашим продуктом. От первого касания до покупки. А иногда и после.
Суть метода простая: пройти этот путь самому. Как клиент. Без скидок на то, что «я же владелец, мне всё понятно».
Вы увидите:
- Где клиент тупит
- Где теряет интерес
- Где злится
- Где не понимает, что делать дальше
- Где уходит, так и не купив
Это не про «найти баги». Это про найти барьеры, которые мешают человеку дойти до цели.
И самое страшное: эти барьеры для вас абсолютно невидимы. Потому что вы внутри системы. Вы всё знаете. Вам всё логично.
А клиенту — нет.
Как это сделать самому
Не обязательно нанимать специалиста, чтобы пройти путь клиента. Можно начать прямо сейчас. Вот простой алгоритм:
1. Станьте чужим
Зарегистрируйтесь в своём сервисе под новым аккаунтом. Или попросите друга, который не знаком с вашим продуктом. Главное — забудьте всё, что вы знаете о своём бизнесе.
Не «проверить, как работает». А именно пройти путь, как это делает обычный клиент.
2. Начните с первого касания
Не с личного кабинета. Не с оформления заказа. А с самого начала:
- Как клиент узнаёт о вас? (Реклама? Сарафан? Поиск?)
- Что он видит первым? (Сайт? Соцсети? Форму заявки?)
- Понятно ли ему, что вы предлагаете?
- Понятно ли, что делать дальше?
3. Фиксируйте эмоции и вопросы
Проходя путь, записывайте (лучше на диктофон или в заметки):
- Где непонятно
- Где раздражает
- Где возникает вопрос, на который нет ответа
- Где хочется бросить и уйти
- Где ждёшь долго (загрузка, ответ, подтверждение)
Не оценивайте. Просто фиксируйте факт эмоции или факт вопроса.
4. Задайте себе эти вопросы
После прохождения пути ответьте честно:
- Я понял с первого раза, что от меня требуется?
- Я понял ценность продукта до того, как меня попросили что-то сделать?
- Сколько шагов я сделал до первого результата? Можно ли меньше?
- Где я чувствовал себя потерянным?
- Где я ждал? Что я думал во время ожидания?
- Если бы я не был владельцем — я бы дошёл до покупки?
5. Покажите результат команде
Не говорите: «Надо переделать, потому что я так хочу».
Скажите: «Я прошёл путь клиента. Вот что я почувствовал. Вот где у меня возник вопрос. Вот где я чуть не ушёл».
Покажите эмоцию, а не требование. Люди спорят с требованиями. Но эмоции клиента — это факт.
Один день. Десятки инсайтов
Я потратил на клиентский путь по Быстроторгу один день. Не неделю. Не месяц. Один день.
И получил инсайты, которые изменили продукт. Которые повысили вовлечённость. Которые убрали барьеры.
Представьте, сколько клиентов я бы потерял, если бы не сделал это сейчас, на старте. Когда ещё можно быстро переделать.
Представьте, сколько клиентов вы уже потеряли. Молча. Не написав в поддержку. Просто закрыв вкладку.
А вы сами покупали у себя?
Вот вопрос, который стоит задать прямо сейчас:
Когда вы последний раз проходили путь своего клиента? От первого касания до покупки?
Не «проверяли, как работает форма».
Не «смотрели, как менеджер отвечает».
А именно становились клиентом. С его незнанием. С его сомнениями. С его нетерпением.
Если честный ответ — «никогда» или «давно» — у меня для вас новость.
Вы не знаете, что чувствует ваш клиент.
Вы не знаете, где он тупит.
Вы не знаете, почему он уходит.
И это нормально. Потому что вы внутри. Вам всё понятно. Вам всё логично.
Но вашему клиенту — нет.
Что делать дальше
Вариант первый: сделать самому. Прямо сегодня. Зарегистрироваться под новым аккаунтом, пройти весь путь, записать эмоции, исправить косяки.
Вариант второй: попросить кого-то со стороны. Друга, знакомого предпринимателя, кого угодно — кто не знает ваш продукт. Пусть он пройдёт путь и расскажет, что чувствовал.
Вариант третий: я пройду этот путь за вас.
Я сам через это прошёл. В чужих компаниях (когда работал по найму). В своих продуктах (недавно, с болью и инсайтами). Я знаю, как смотреть на бизнес глазами клиента. Где искать слепые зоны. Как это всё записать и показать так, чтобы было понятно и не обидно.
Если вам интересно — напишите моему ассистенту @AssistentMarinaA в Telegram. Она договорится с вами о времени и условиях клиентского путешествия в ваш бизнес.
Я пройду ваш путь. Увижу то, что вы не видите. И покажу вам.
P.S. Помните мою историю с обзвоном? Первый сервис до сих пор не понимает, что у них проблема. Потому что владельцы, скорее всего, никогда не проходили свой путь как клиенты.
А второй сервис — работает. Потому что кто-то внутри увидел барьеры и убрал их.
Разница между этими компаниями — не в технологиях. Не в бюджете.
Разница в том, что кто-то прошёл путь клиента. А кто-то — нет.
