Позавчера ко мне обратилась начинающий менеджер по продажам новостроек: "Катя, я не понимаю. Клиент пишет, интересуется, я отвечаю... А потом он просто пропадает. Что я делаю не так?"
Попросила скинуть переписку. И сразу увидела проблему — у неё не было системы. Она отвечала на вопросы, но не вела клиента по воронке. Переписка шла хаотично, без цели.
За 7 лет я выработала чёткий алгоритм — от первого контакта до подписания. У меня есть структура для каждого этапа, шаблоны для каждой ситуации.
Сегодня поделюсь полным чек-листом. Сохраните — это готовая инструкция, которую можно применять уже с сегодняшнего дня.
Структура воронки продаж в переписке
Прежде чем погружаться в детали, вот общая картина:
Этап 1: Первый контакт (цель: зацепить внимание)
Этап 2: Квалификация (цель: понять, готов ли клиент)
Этап 3: Презентация (цель: показать ценность)
Этап 4: Работа с возражениями (цель: снять сомнения)
Этап 5: Назначение показа (цель: встретиться)
Этап 6: После показа (цель: довести до решения)
Этап 7: Подготовка к сделке (цель: подписать договор)
Каждый этап требует своих действий и своих фраз. Разберём подробно.
ЭТАП 1: Первый контакт (0-5 минут)
Что происходит:
Клиент написал первым или вы отвечаете на заявку. Это самый критичный момент. Если не зацепите за первые 5 минут — потеряете навсегда.
Ваши задачи:
✅ Ответить максимально быстро (в идеале до 5 минут)
✅ Показать, что вы живой человек, а не бот
✅ Дать конкретную информацию
✅ Задать вопрос для продолжения диалога
❌ Типичные ошибки:
"Здравствуйте! Спасибо за обращение в нашу компанию.
Мы работаем на рынке уже 15 лет и..."
Никого не волнует ваша компания. Клиент хочет узнать про квартиру.
"Добрый день! Да, квартира есть."
Слишком сухо. Нет развития диалога.
✅ Правильный первый ответ:
Шаблон:
Добрый день, [Имя]!
Да, квартира актуальна ✅
[2-3 ключевых факта о квартире]
[Вопрос для квалификации]
Пример 1: Клиент спрашивает про конкретную квартиру
Добрый день, Александр!
Да, двушка на Ленина актуальна ✅
📐 52 м², кухня-гостиная 20 м²
🏢 7 этаж, окна на юг
💰 8,5 млн, торг возможен
Вам важна близость к метро или можно 10-15 минут?
Пример 2: Клиент задал общий вопрос
Добрый день, Мария!
Да, сейчас есть двушки в вашем бюджете ✨
У меня 3 варианта от 7,8 до 8,2 млн
Все с ремонтом, можно сразу жить
Для вас самих или будете сдавать?
Пример 3: Клиент написал просто "Здравствуйте"
Добрый день!
Екатерина, риэлтор с опытом 7 лет
Чем могу помочь?
Ищете квартиру для себя или инвестиция?
Важно на этом этапе:
⏰ Скорость ответа решает всё. Через 30 минут клиент уже пишет конкуренту
📝 Сразу переходите к делу, без воды
❓ Всегда заканчивайте вопросом
ЭТАП 2: Квалификация (5-15 минут)
Что происходит:
Клиент ответил на ваш первый вопрос. Теперь нужно понять: он готов купить или просто смотрит? Какой у него бюджет? Какие критерии?
Ваши задачи:
✅ Узнать бюджет
✅ Выяснить критерии поиска
✅ Понять срочность
✅ Определить тип клиента (холодный/тёплый/горячий)
Ключевые вопросы для квалификации:
О бюджете:
"Какой бюджет комфортен для вас?"
"Рассматриваете ипотеку или готовы платить полностью?"
О критериях:
"Какой район предпочитаете?"
"Ремонт важен или готовы сделать сами?"
"До какого этажа рассматриваете?"
О сроках:
"Как срочно нужна квартира?"
"Вы уже смотрели варианты или только начинаете?"
О мотивации:
"Что побуждает к переезду/покупке?"
"Сейчас где живёте — снимаете или своё?"
✅ Пример правильной квалификации:
Клиент: Для себя ищем, семья из трёх человек
Вы: Отлично! Тогда уточню детали:
1️⃣ Какой бюджет комфортен?
2️⃣ Районы рассматриваете конкретные или любые?
3️⃣ Ремонт важен или готовы сделать сами?
Подберу точно под ваши критерии ✨
❌ Ошибки на этапе квалификации:
Ошибка 1: Не спросить про бюджет
Вы будете показывать квартиры не в их ценовой категории. Потеряете время.
Ошибка 2: Слишком много вопросов сразу
"Какой бюджет? Какие районы? Какой этаж?
Ремонт нужен? Парковка важна? Лоджия нужна?..."
Клиент пугается и уходит. Максимум 3-4 вопроса за раз.
Ошибка 3: Не выяснить срочность
Если клиент ищет "в перспективе" — не тратьте на него 100% времени. Работайте фоном.
Что делать после квалификации:
📊 Оцените клиента (холодный/тёплый/горячий)
📋 Зафиксируйте критерии в CRM или блокноте
🎯 Определите стратегию работы
ЭТАП 3: Презентация (15-30 минут)
Что происходит:
Вы поняли, что нужно клиенту. Теперь представляете варианты.
Ваши задачи:
✅ Показать 2-3 варианта (не больше!)
✅ Описать через выгоды, а не характеристики
✅ Дать визуал (фото, планировки)
✅ Создать желание посмотреть
❌ Плохая презентация:
"Есть двушка. 55 м². 8 этаж. 8,5 млн.
Монолит. 2020 год. Хорошая."
Скучно. Нет эмоций. Клиент не представляет квартиру.
✅ Хорошая презентация:
Формула: Факт + Выгода + Эмоция
Вариант 1: Двушка на Сокольниках ✨
📐 55 м², кухня-гостиная 18 м²
→ Влезет большой диван и стол на 6 человек
🏢 8/16, окна на парк
→ Тишина, птицы поют, детям понравится
💰 8,5 млн, торг 200-300 тыс
→ В вашем бюджете + запас остаётся
🔑 Ремонт 2023, встройка Bosch
→ Берёте чемоданы и заезжаете
Покажу? Завтра удобно?
Видите разницу? Каждый факт переведён в выгоду.
Правила презентации:
1. Не больше 3 вариантов
Больше — клиент запутается и не выберет ничего.
2. Описывайте через "вы"
❌ "Квартира светлая"
✅ "Вы будете просыпаться от солнца"
❌ "Рядом школа"
✅ "Ваш ребёнок дойдёт за 5 минут"
3. Визуализируйте жизнь в квартире
"Утром кофе на кухне с видом на парк ☀️
Вечером дети играют во дворе, вы видите их из окна
А по выходным 10 минут — и вы в центре"
4. Всегда заканчивайте призывом
"Покажу завтра?"
"Когда удобно посмотреть?"
"Запишу вас?"
Когда отправлять фото:
🚫 Не отправляйте сразу 30 фото
✅ Сначала текстовое описание
✅ Потом 3-5 лучших фото
✅ Остальное — "скину после показа" или "в директ много не влезет, созвонимся — покажу"
Если скинете всё сразу — клиент насмотрится и не пойдёт на показ.
ЭТАП 4: Работа с возражениями (в процессе)
Что происходит:
Клиент сомневается. Говорит "Дорого", "Далеко", "Маленькая" и т.д.
Ваши задачи:
✅ Принять возражение
✅ Дать контраргумент
✅ Перевести в выгоду
✅ Предложить альтернативу
Основные возражения и ответы:
Возражение: "Дорого"
❌ Плохой ответ:
"Это рыночная цена"
"Дешевле не найдёте"
✅ Хороший ответ:
"Понимаю вас. Цена действительно чуть выше среднего.
Но посмотрите на ремонт — собственник вложил 1,2 млн.
Плюс торг 200-300 тыс реален ✨
Плюс сравните: соседняя без ремонта стоит 7,9 млн.
А здесь ремонт + можно сразу жить.
По факту выгоднее выходит.
Посмотрите сами, оцените качество?"
Возражение: "Далеко от метро"
❌ Плохой ответ:
"Ну 15 минут не так много"
✅ Хороший ответ:
"15 минут пешком — да, не самая близкая локация.
Но есть плюсы:
🌳 Тихо, нет суеты метро
🚗 Парковка всегда есть (у метро — не найти)
💰 За эти же деньги у метро будет на 10 м² меньше
Плюс я засекала — 15 минут неспешным шагом.
Зимой комфортно, дорога освещённая.
Давайте посмотрите? Вдруг это не критично окажется"
Возражение: "Маленькая кухня"
❌ Плохой ответ:
"Зато комнаты большие"
✅ Хороший ответ:
"Кухня 9 м² — да, компактная.
Но планировка продуманная:
🔲 Угловая, влезет холодильник + плита + мойка
📺 Напротив — гостиная 18 м², можно столовую зону там
👨👩👧 Многие так делают — готовят на кухне, едят в гостиной
Я скину планировку, покажу как можно расставить.
А лучше посмотрите сами? Вживую планировка круче выглядит"
Возражение: "Подумаем"
❌ Плохой ответ:
"Хорошо, думайте"
✅ Хороший ответ:
"Конечно, понимаю — решение серьёзное 💰
Могу чем-то помочь в раздумьях?
Может, какие-то вопросы остались?
Просто сегодня ещё 2 показа, завтра 3.
Было бы обидно, если кто-то опередит ⏰
Может, всё-таки посмотрите завтра?
Вживую часто все сомнения снимаются"
Формула работы с возражением:
- Согласитесь ("Понимаю вас")
- Переформулируйте ("Да, кухня компактная")
- Дайте контраргумент ("Но планировка продуманная")
- Покажите выгоду ("Зато гостиная просторная")
- Призыв к действию ("Давайте посмотрим?")
ЭТАП 5: Назначение показа (цель всей переписки)
Что происходит:
Клиент заинтересован. Пора назначать встречу.
Ваши задачи:
✅ Предложить конкретное время
✅ Подтвердить встречу
✅ Дать чёткие инструкции
✅ Напомнить за день
❌ Плохое назначение:
"Давайте на этой неделе как-нибудь посмотрим"
Размыто. Не состоится.
✅ Правильное назначение:
Шаг 1: Предложите конкретные варианты
"Отлично! Когда удобнее посмотреть:
1️⃣ Завтра (среда) в 15:00
2️⃣ Послезавтра (четверг) в 11:00
3️⃣ Пятница вечером в 18:00?"
Шаг 2: Зафиксируйте договорённость
"Отлично! Записала вас на завтра, 15:00 ✅
📍 Адрес: ул. Ленина, 45
🏢 Подъезд 2, домофон 67
Подъеду к подъезду к 14:55
Созвонимся за 10 минут?"
Шаг 3: Подготовьте клиента
"Кстати, что важно посмотреть в первую очередь?
Сориентирую собственника, чтобы всё было готово"
Шаг 4: Напомните за день
"Добрый день, Александр!
Напоминаю о завтрашней встрече ⏰
🗓 Завтра, 15:00
📍 ул. Ленина, 45
Всё в силе? Или нужно перенести?"
Шаг 5: Напомните за час
"Александр, выезжаю, буду через 40 минут 🚗
Вы тоже в пути?"
Почему важно напоминать:
📊 Статистика: без напоминания 30% не приходят
📊 С одним напоминанием — 15% не приходят
📊 С двумя напоминаниями — 5% не приходят
ЭТАП 6: После показа (критический момент)
Что происходит:
Показ прошёл. Клиент ушёл "подумать". Здесь 80% риэлторов теряют сделку.
Ваши задачи:
✅ Написать в течение часа после показа
✅ Узнать впечатления
✅ Выявить сомнения
✅ Подтолкнуть к решению
✅ Правильная работа после показа:
Сразу после показа (в течение часа):
"Александр, спасибо, что приехали!
Какие впечатления от квартиры?
Что понравилось больше всего? ✨
Есть сомнения по каким-то моментам?"
Если клиент молчит (через 3-4 часа):
"Александр, понимаю, что думаете 🤔
Может, остались вопросы?
Или хотите ещё раз посмотреть?
Кстати, сегодня ещё один покупатель смотрел.
Завтра собственник ждёт ответ от него.
Было бы обидно, если опередит ⏰"
Если клиент сомневается:
"Понимаю ваши сомнения.
Давайте так: я созвонюсь с собственником.
По каким моментам нужны уточнения?
Может, что-то можно улучшить в условиях?"
Если клиент сравнивает с другими:
"Отлично, что смотрите несколько вариантов!
Давайте я помогу сравнить:
Эта квартира vs та, что смотрели.
По каким критериям для вас важнее выбирать?"
Правила работы после показа:
⏰ Пишите первой, не ждите
❓ Задавайте открытые вопросы
🎯 Выявляйте настоящие возражения
⚡ Создавайте лёгкую срочность
ЭТАП 7: Подготовка к сделке (финал)
Что происходит:
Клиент готов купить. Теперь нужно довести до подписания.
Ваши задачи:
✅ Зафиксировать устную договорённость
✅ Объяснить процесс сделки
✅ Собрать документы
✅ Назначить встречу у нотариуса/в офисе
✅ Как фиксировать договорённость:
"Александр, отлично! Значит, берём ✅
Давайте зафиксирую наши договорённости:
💰 Цена: 8,3 млн (после торга)
💳 Способ оплаты: ипотека Сбер
📅 Сделка: до 15 марта
🔑 Освобождение: до 1 апреля
Всё верно?"
✅ Как объяснить процесс:
"Теперь по шагам:
1️⃣ Вы вносите задаток 100 тыс
2️⃣ Подписываем предварительный договор
3️⃣ Банк оценивает квартиру (3-5 дней)
4️⃣ Готовим документы (неделя)
5️⃣ Регистрация в Росреестре (1-3 дня)
6️⃣ Получаете ключи 🔑
В среднем 2-3 недели. Успеем до ваших сроков ✅"
✅ Какие документы запросить:
"Александру, для сделки от вас нужно:
📄 Паспорт
📄 СНИЛС
📄 Справка о доходах (для ипотеки)
📄 Свидетельство о браке (если есть)
Остальное я беру на себя.
Когда сможете подготовить?"
✅ Как назначить встречу на подписание:
"Документы готовы, можем подписывать!
Когда вам удобно встретиться?
1️⃣ Завтра в 10:00 в нашем офисе
2️⃣ Послезавтра в 14:00 у нотариуса
Встреча займёт 40-60 минут"
Важно на этом этапе:
📞 Держите связь ежедневно
📋 Информируйте о каждом шаге
⚡ Решайте проблемы оперативно
😊 Поддерживайте позитивный настрой
Общие правила переписки на всех этапах
✅ Всегда:
📱 Отвечайте быстро (до 15 минут в рабочее время)
📝 Пишите простым языком, без канцелярита
❓ Задавайте вопросы, чтобы поддерживать диалог
✨ Используйте эмодзи для структуры (но умеренно)
🎯 Каждое сообщение должно вести к следующему шагу
✅ Фиксируйте договорённости письменно
😊 Будьте доброжелательны, даже если клиент грубит
❌ Никогда:
🚫 Не исчезайте на часы без предупреждения
🚫 Не пишите романы (максимум 3-5 строк)
🚫 Не давите на клиента
🚫 Не врите и не приукрашивайте
🚫 Не игнорируйте вопросы клиента
🚫 Не используйте профессиональный жаргон
🚫 Не пишите с ошибками
Шпаргалка: фразы для каждого этапа
Первый контакт:
- "Да, квартира актуальна ✅"
- "Сейчас есть несколько вариантов под ваш запрос"
- "Чем могу помочь?"
Квалификация:
- "Какой бюджет комфортен для вас?"
- "Как срочно нужна квартира?"
- "Что важнее всего в новой квартире?"
Презентация:
- "Есть отличный вариант под ваши критерии ✨"
- "Вам понравится, потому что..."
- "Это именно то, что вы искали"
Назначение показа:
- "Покажу завтра?"
- "Когда удобно посмотреть?"
- "Запишу вас?"
После показа:
- "Какие впечатления?"
- "Что понравилось больше всего?"
- "Остались вопросы?"
Работа с возражениями:
- "Понимаю вас"
- "Давайте посмотрим с другой стороны"
- "А если так..."
Закрытие сделки:
- "Отлично, берём! ✅"
- "Давайте зафиксирую наши договорённости"
- "Теперь по шагам..."
Реальный пример: полная переписка от А до Я
Покажу, как выглядит идеальная переписка с клиентом.
[Первый контакт]
Клиент: Здравствуйте, ваша двушка на Ленина ещё есть?
Вы: Добрый день, Дмитрий! Да, актуальна ✅
📐 52 м², кухня 12 м² 🏢 7/16, окна на юг 💰 8,5 млн, торг возможен
Для себя ищете или инвестиция?
[Квалификация]
Клиент: Для себя, семья из трёх
Вы: Отлично! Уточню детали:
1️⃣ 8,5 млн в вашем бюджете или хотели подешевле? 2️⃣ Ремонт нужен сразу или готовы сделать? 3️⃣ Как срочно планируете переехать?
Клиент: Бюджет нормальный. Ремонт желательно готовый. Хотим к сентябрю ребёнку в школу.
[Презентация]
Вы: Понял вас! Тогда эта квартира идеально подходит ✨
🔑 Ремонт 2023 года, встройка Bosch → Берёте чемоданы и заезжаете
🎓 Школа №15 через дорогу (150 метров) → Ребёнок дойдёт за 2 минуты сам
☀️ Окна на юг, солнце весь день → Светло, тепло, экономия на отоплении
💰 8,5 млн, но торг 200-300 тыс реален → Уложитесь в бюджет
До сентября точно успеем оформить. Покажу завтра?
[Возражение]
Клиент: А 7 этаж не высоко? Лифт вдруг сломается
[Работа с возражением]
Вы: Понимаю опасение 🤔
Но здесь два лифта — пассажирский и грузовой. Если один в ремонте, второй работает.
Плюс дом 2020 года, лифты новые Kone. За 4 года ни разу не ломались (спросила у консьержки).
А вот плюсы 7 этажа: 🌤 Светло (соседние дома не закрывают) 🔇 Тихо (шум улицы не достаёт) 💨 Свежий воздух
1-3 этажи темнее и душнее выходят.
Посмотрите сами? Я покажу и лестницу, и лифт, оцените
Клиент: Ладно, давайте посмотрю
[Назначение показа]
Вы: Отлично! Когда удобнее: 1️⃣ Завтра в 15:00 2️⃣ Послезавтра в 11:00?
Клиент: Завтра в 15 подойду
Вы: Супер! Записала ✅
📍 ул. Ленина, 45 🏢 Подъезд 2, домофон 67 ⏰
Завтра в 15:00
Подъеду к 14:55 Созвонимся за 10 минут до встречи?
Клиент: Да, созвонимся
[Напоминание за день]
Вы: Добрый вечер, Дмитрий! Напоминаю о завтрашней встрече ⏰
🗓 Завтра, 15:00 📍 ул. Ленина, 45
Всё в силе?
Клиент: Да, приду
[Напоминание в день показа]
Вы: Дмитрий, выезжаю, буду через 30 минут 🚗 Вы тоже в пути?
Клиент: Да, скоро буду
[После показа — через час]
Вы: Дмитрий, спасибо, что приехали!
Какие впечатления от квартиры? Что понравилось больше всего? ✨
Клиент: В целом неплохо. Но хотим ещё пару вариантов посмотреть для сравнения
[Работа после показа]
Вы: Отлично, что сравниваете! Правильный подход 👍
Могу показать ещё две похожие:
1️⃣ На соседней улице, чуть дешевле
2️⃣ В том же доме, этажом выше
Но учтите: на эту уже двое думают. Завтра собственник ждёт ответ от них ⏰
Может, зафиксируем эту, а параллельно посмотрим другие? Потом решите окончательно
Клиент: Давайте сначала другие посмотрим
Вы: Хорошо, понял!
Тогда покажу остальные завтра в 16:00? А эту пока придержу для вас
Клиент: Договорились
[После второго показа]
Вы: Ну как, сравнили? 🤔 Какая больше зашла?
Клиент: Первая лучше, честно. И ремонт, и планировка
[Закрытие]
Вы: Я так и думала! Она реально лучшая ✨
Берём?
Клиент: Давайте
Вы: Отлично! 🎉
Давайте зафиксирую:
💰 Цена: 8,3 млн (с учётом торга) 📅 Сделка: до конца марта 🔑 Заселение: до 1 апреля
Всё верно?
Клиент: Да
[Процесс]
Вы: Супер! Теперь план действий:
1️⃣ Завтра встречаемся, вносите задаток 100 тыс
2️⃣ Подписываем предварительный договор
3️⃣ Банк оценивает квартиру (3-5 дней)
4️⃣ Собираем документы (неделя)
5️⃣ Регистрация (1-3 дня)
6️⃣ Получаете ключи 🔑
До 1 апреля точно успеем, даже с запасом ✅
Вопросы есть?
Клиент: Нет, всё понятно
Вы: Отлично!
Завтра в 10:00 встречаемся в офисе. Скину вам адрес и список документов ✅
С квартирой поздравляю! 🎉
Видите? Вся воронка от первого "Здравствуйте" до "Берём" уложилась в два дня.
Главные выводы
- Каждый этап переписки имеет свою цель Не просто болтайте — ведите к следующему шагу
- Задавайте вопросы Вопросы = продолжение диалога = контроль воронки
- Будьте конкретны Вместо "когда-нибудь" говорите "завтра в 15:00"
- Фиксируйте договорённости Всё, что обсудили устно, дублируйте письменно
- Не бойтесь закрывать на сделку "Берём?" — самый важный вопрос в переписке
- Пишите первой после показа Кто контролирует коммуникацию — тот контролирует сделку
- Используйте эту структуру как чек-лист Каждый раз проверяйте: на каком этапе клиент? Что дальше?
Практическое задание
Возьмите вашу последнюю переписку с клиентом. Пройдитесь по чек-листу:
✅ Был ли сильный первый контакт?
✅ Провела ли я квалификацию?
✅ Презентовала ли через выгоды?
✅ Отработала ли возражения?
✅ Назначила ли показ конкретно?
✅ Написала ли первой после показа?
✅ Довела ли до закрытия?
Если хоть на один вопрос "нет" — вот почему сделка не закрылась.