Три месяца назад заказчица сказала мне: "Катя, ты что, эмодзи в переписке с клиентами ставишь? Это же несерьёзно! Мы сотрудники - риэлторы, а не подростки в TikTok."
Я задумалась. А действительно — помогают эмодзи или вредят? Вместо того чтобы гадать, я решила провести чистый эксперимент.
За три месяца я и мои ученики на Мастерской "Продажи в переписке" отработали 240 обращений. Половине клиентов отвечали БЕЗ эмодзи (группа А), половине — С эмодзи (группа Б). Остальные условия были идентичны: одинаковые тексты, одинаковое время ответа, одинаковые объекты.
Результаты меня удивили. И точно удивят вас.
Главные цифры эксперимента
Группа А (БЕЗ эмодзи) — 120 клиентов:
- Ответили на первое сообщение: 73 человека (60,8%)
- Дошли до показа: 31 человек (25,8%)
- Закрыли сделку: 9 человек (7,5%)
Группа Б (С эмодзи) — 120 клиентов:
- Ответили на первое сообщение: 96 человек (80%)
- Дошли до показа: 44 человека (36,6%)
- Закрыли сделку: 14 человек (11,6%)
Разница: 📊 Отклик выше на 32%
📊 Конверсия в показ выше на 42%
📊 Конверсия в сделку выше на 55%
Скептики скажут: "Может, просто клиенты попались разные?" Нет. Я специально распределяла обращения максимально равномерно: по возрасту, по дням недели, по времени суток, по типу объектов.
Эмодзи работают. Но не все и не всегда.
Почему эмодзи работают: научное объяснение
Прежде чем перейти к конкретике, объясню механизм.
1. Эмодзи привлекают внимание
В море текстовых сообщений яркий значок выделяется. Глаз цепляется за картинку быстрее, чем за букву. Ваше сообщение замечают первым.
2. Эмодзи передают эмоции
Текст холодный. "Отличная квартира" звучит как реклама. "Отличная квартира ✨" — звучит как искренний восторг.
3. Эмодзи снижают психологическую дистанцию
Строгий деловой текст создаёт барьер. Эмодзи делают общение человечнее, теплее. Клиенту проще с вами разговаривать.
4. Эмодзи структурируют информацию
📍 Адрес
💰 Цена
📐 Площадь
Информация воспринимается быстрее, когда есть визуальные маркеры.
Но это работает только при правильном использовании.
Какие эмодзи ПОВЫШАЮТ отклик
Я проанализировала, какие эмодзи давали максимальный отклик в моём эксперименте.
✅ Эмодзи-маркеры (отклик +45%)
Примеры: 📍 для адреса
💰 для цены
📐 для площади
🏢 для этажа
🚇 для метро
⏰ для времени
✅ для подтверждения
Почему работают:
Структурируют информацию. Клиент сразу видит, где что находится.
Пример сообщения:
Отличная двушка!
📍 5 минут от метро Сокол
📐 52 м², кухня 12 м²
🏢 7/16, окна во двор
💰 8,5 млн, торг реален
Покажу завтра?
VS сообщение без эмодзи:
Отличная двушка!
5 минут от метро Сокол
52 м², кухня 12 м²
7/16, окна во двор
8,5 млн, торг реален
Покажу завтра?
Разница очевидна. С эмодзи читать легче.
✅ Эмодзи-усилители (отклик +38%)
Примеры: ✨ для чего-то особенного
🎯 для акцента на важном
👌 для "всё отлично"
⚡ для срочности
🔑 для готовности к заселению
Почему работают:
Добавляют эмоциональный окрас. Текст перестаёт быть сухим.
Пример:
Квартира с ремонтом ✨
Встройка Bosch, тёплый пол
Берите чемоданы и заезжайте 🔑
Без эмодзи это звучало бы как заезженная реклама. С эмодзи — как живой совет.
✅ Позитивные эмодзи (отклик +30%)
Примеры: ☀️ для светлой квартиры
🌳 для вида на парк
🎓 для близости к школе
🛒 для магазинов рядом
🏃 для спортплощадок
Почему работают:
Создают приятные ассоциации. Клиент начинает представлять жизнь в этой квартире.
Пример:
Окна на юг ☀️
Солнце с 10 утра до заката
Во дворе детская площадка 🎠
И школа через дорогу 🎓
✅ Эмодзи вопросов (отклик +25%)
Примеры: ❓ для вопроса
🤔 для размышления
💬 для предложения обсудить
Почему работают:
Призывают к диалогу. Клиенту проще ответить на сообщение с вопросительным эмодзи.
Пример:
Вам важна близость к метро
или можно 15 минут пешком? 🤔
Какие эмодзи УБИВАЮТ доверие
Теперь о тёмной стороне. Некоторые эмодзи снижали отклик до 40%.
❌ Множественные эмодзи подряд (отклик -40%)
Плохой пример:
Супер квартира!!! 😍🔥💯🎉👍
Класс!!! 🏆✨🌟⭐
Почему не работает:
Выглядит как спам. Слишком навязчиво и непрофессионально.
Хороший вариант:
Супер квартира! ✨
По всем вашим критериям подходит
Одного эмодзи достаточно.
❌ Смайлики с сердечками (отклик -35%)
Примеры: 😍 🥰 😘 💕 💖 ❤️
Почему не работают:
Слишком личное. Нарушают профессиональные границы. Клиенты воспринимают это как флирт или излишнюю фамильярность.
Плохой пример:
Квартира просто мечта 😍
Вам точно понравится 💕
Хороший вариант:
Квартира действительно хорошая ✨
По всем параметрам подходит под ваш запрос
❌ Грустные/негативные эмодзи (отклик -38%)
Примеры: 😢 😭 😞 😔 😩 🤦
Почему не работают:
Создают негативный настрой. Даже если вы хотите выразить сочувствие — не надо.
Плохой пример:
К сожалению, эту квартиру уже сняли 😢
Но у меня есть похожая! 😊
Хороший вариант:
Эту квартиру уже забронировали
Но у меня есть даже лучше! ✨
Всегда переводим в позитив без грустных эмодзи.
❌ Денежные эмодзи в контексте "дорого" (отклик -42%)
Примеры: 💰💸🤑 в негативном контексте
Плохой пример:
Да, дороговато 💸
Но зато ремонт хороший
Почему не работает:
Вы сами подсвечиваете проблему. Клиент концентрируется на высокой цене.
Хороший вариант:
Цена чуть выше среднего
Но посмотрите на ремонт ✨
💰 можно использовать только в нейтральном контексте: "💰 Цена 8,5 млн"
❌ Смех (отклик -30%)
Примеры: 😂 🤣 😆
Почему не работают:
Покупка квартиры — серьёзное решение. Смех воспринимается как несерьёзное отношение.
Плохой пример:
Да там соседи немного шумные 😂
Но в целом норм
Хороший вариант:
Соседи бывают активные
Но стены толстые, не слышно
❌ Жесты "окей" и "палец вверх" (отклик -20%)
Примеры: 👌 👍 🤙
Почему не работают:
Звучат пренебрежительно. Как будто вы отмахиваетесь от клиента.
Плохой пример:
Окей, понял 👌
Скину варианты
Хороший вариант:
Отлично, понял ваши критерии ✅
Сейчас подберу варианты
Правила использования эмодзи: моя система
За три месяца эксперимента я выработала чёткие правила.
Правило №1: Не больше 3 эмодзи на сообщение
Оптимум — 1-2. Максимум — 3.
Хорошо:
Квартира с ремонтом ✨
📍 10 минут до метро
💰 7,5 млн
Плохо:
Квартира 🏠 с ремонтом ✨ в центре 📍
Рядом метро 🚇 и магазины 🛒
Цена 💰 отличная 👌 Смотрите 👀
Правило №2: Эмодзи в начале или в конце, не в середине
Хорошо:
✨ Квартира с панорамными окнами
Квартира с панорамными окнами ✨
Плохо:
Квартира ✨ с панорамными ✨ окнами ✨
Эмодзи в середине фразы разрывают текст, мешают читать.
Правило №3: Эмодзи соответствует контексту
Не ставьте эмодзи "для красоты". Каждый должен усиливать смысл.
Хорошо:
Светлая квартира ☀️
Окна на юг
Плохо:
Светлая квартира 🎈
Окна на юг
Воздушный шарик тут ни при чём.
Правило №4: Адаптируйте под возраст клиента
Клиент до 35 лет:
Можно 2-3 эмодзи на сообщение. Они привычны к такому общению.
Клиент 35-50 лет:
1-2 эмодзи-маркера. Умеренность.
Клиент 50+:
Либо совсем без эмодзи, либо только ✅ и 📍 — самые понятные.
Правило №5: Смотрите, как пишет клиент
Если клиент использует эмодзи — смело используйте тоже.
Если клиент пишет строго — уберите эмодзи до минимума.
Отзеркаливайте стиль общения.
Правило №6: В официальных документах — никогда
Договоры, акты, счета — только текст.
Эмодзи уместны только в переписке.
Ситуации, когда эмодзи обязательны
Есть случаи, когда эмодзи не просто можно — нужно.
1. Когда перечисляете параметры
Без эмодзи:
Квартира 65 м²
7 этаж
10 минут до метро
8,5 млн
С эмодзи:
📐 65 м²
🏢 7 этаж
🚇 10 минут до метро
💰 8,5 млн
Второй вариант воспринимается в 2 раза быстрее.
2. Когда нужно выделить плюс
Без эмодзи: Квартира с готовым ремонтом
С эмодзи: Квартира с готовым ремонтом ✨
Эмодзи подчёркивает выгоду.
3. Когда задаёте вопрос
Без эмодзи: Удобно завтра в 15:00?
С эмодзи: Удобно завтра в 15:00? ⏰
С эмодзи клиенту психологически проще ответить.
4. Когда подтверждаете договорённость
Без эмодзи: Хорошо, жду вас завтра
С эмодзи: Отлично, жду вас завтра ✅
Эмодзи даёт ощущение завершённости, что всё зафиксировано.
Ситуации, когда эмодзи нельзя
1. При отказе или плохих новостях
Плохо: К сожалению, эту квартиру уже продали 😢
Хорошо: К сожалению, эту квартиру уже продали.
Но у меня есть похожая по тем же параметрам.
2. При обсуждении серьёзных проблем
Плохо: Да, в квартире были протечки 💦
Хорошо: В квартире были протечки, но всё устранили.
Могу показать акты выполненных работ.
3. При работе с юридическими вопросами
Плохо: Документы в порядке ✅ Можно оформлять 📄
Хорошо: Все документы проверены юристом.
Можем приступать к оформлению сделки.
4. При первом сообщении незнакомому клиенту
Первое сообщение — без эмодзи или максимум один.
Не знаете стиль человека, не рискуйте.
Топ-10 эмодзи для риэлтора
По результатам моего эксперимента, вот самые эффективные:
- ✅ — подтверждение (отклик +40%)
- 📍 — для адреса (отклик +35%)
- ✨ — для особенностей (отклик +32%)
- 💰 — для цены (отклик +28%)
- ⏰ — для времени (отклик +25%)
- 🏢 — для этажа/дома (отклик +22%)
- 📐 — для площади (отклик +20%)
- 🚇 — для метро (отклик +20%)
- 🔑 — для готовности к заселению (отклик +18%)
- 🎯 — для акцента (отклик +15%)
Этих десяти достаточно для 90% переписок.
Реальные примеры из эксперимента
Пример 1: Группа А (без эмодзи)
Добрый день!
По вашему запросу нашла двушку.
52 м², кухня 12 м².
7 этаж, окна во двор.
До метро Сокол 7 минут.
Цена 8,5 млн, есть торг.
Можем посмотреть завтра?
Результат: клиент ответил через 4 часа
Пример 2: Группа Б (с эмодзи)
Добрый день!
Нашла двушку по вашим критериям ✨
📐 52 м², кухня 12 м²
🏢 7 этаж, окна во двор
🚇 7 минут до метро Сокол
💰 8,5 млн, торг реален
Покажу завтра? ⏰
Результат: клиент ответил через 12 минут
Тот же текст, та же информация. Но отклик в 20 раз быстрее.
Пример 3: Перебор с эмодзи (тоже из эксперимента)
Привет!!! 👋😊
Супер квартира для вас!!! 🏠✨💎
Класс!!! 👍🔥💯
Берите скорее!!! 🎉🎊🎈
Результат: клиент не ответил вообще
Частые вопросы
В: Можно ли использовать эмодзи в email?
О: В теме письма — нет. В теле письма — 1-2 эмодзи-маркера можно.
В: А если клиент пишет строго, без эмодзи?
О: Отзеркальте его стиль. Максимум ✅ для подтверждений.
В: Какие эмодзи для мужчин, какие для женщин?
О: Разницы нет. Работают одни и те же эмодзи-маркеры.
В: Можно ли эмодзи в голосовых?
О: Голосовые — это речь. Эмодзи там не нужны.
В: Эмодзи в статусах WhatsApp?
О: Да! В статусах эмодзи работают отлично. Привлекают внимание.
Главный вывод
Эмодзи в переписке риэлтора — это инструмент, а не баловство.
Правильно подобранные эмодзи:
- Повышают отклик на 32%
- Ускоряют восприятие информации
- Делают общение теплее
- Помогают структурировать текст
Но использовать их нужно дозированно и уместно.
Мой принцип: лучше недоложить, чем переборщить.
Проведите свой эксперимент: следующую неделю используйте эмодзи по моей системе. Сравните отклик с предыдущими неделями. Уверена, результат вас приятно удивит.
А вы используете эмодзи в переписке с клиентами? Замечали разницу в отклике? Поделитесь опытом в комментариях!
#продажинедвижимости #риэлтор #продажи #переписка #эмодзи #клиенты #маркетинг #эффективность #недвижимость #общение #бизнес