На прошлой неделе, на праздниках мои ученики провели 12 показов. Сделку закрыла одна. Остальные 11 — "подумаем", "посоветуемся", "ещё посмотрим".
Знаете, что самое обидное? Все признаки того, что эти люди не купят, были видны ещё в переписке.
А ведь можно было понять сразу. За 15 лет работы я научилась определять по первым же сообщениям, кто реально купит, а кто просто гуляет по квартирам.
Сегодня поделюсь своей системой — как за 5 минут переписки квалифицировать клиента и не тратить время на тех, кто не готов.
Почему это критически важно
Время риэлтора — это деньги. Каждый час, потраченный на "смотрителя", вы теряете возможность работать с реальным покупателем.
Я проанализировала свою статистику за год:
📊 Холодные клиенты (просто смотрят):
- 60% всех обращений
- Конверсия в сделку: 2%
- Среднее время работы: 4 часа
📊 Тёплые клиенты (реально ищут):
- 30% всех обращений
- Конверсия в сделку: 25%
- Среднее время работы: 6 часов
📊 Горячие клиенты (готовы купить сейчас):
- 10% всех обращений
- Конверсия в сделку: 70%
- Среднее время работы: 2 часа
Вывод простой: надо научиться отсеивать холодных и фокусироваться на тёплых и горячих.
Признак №1: Конкретные вопросы vs общие фразы
Это первое, на что я смотрю в переписке.
❄️ Холодный клиент пишет:
"Здравствуйте, какие есть варианты?"
"Что у вас есть в центре?"
"Скиньте, что есть"
Человек не знает, чего хочет. Он в начале пути. Будет смотреть ещё месяц-два, сравнивать, советоваться.
🔥 Горячий клиент пишет:
"Добрый день! Ваша квартира на Ленина, 45 ещё актуальна?"
"Скажите, в квартире на 7 этаже окна на какую сторону?"
"Можно узнать про парковку в этом доме?"
Видите разницу? Конкретика. Человек УЖЕ выбрал район, дом, этаж. Он на финишной прямой.
🌡️ Тёплый клиент пишет:
"Ищем двушку до 7 млн в районе метро Сокол"
"Интересует квартира с ремонтом, чтобы сразу заехать"
"Нужна квартира рядом со школой для ребёнка"
Есть чёткие критерии, но выбор ещё не сделан. С таким работать можно — он купит через 2-4 недели.
Мой алгоритм:
✅ Горячие — бросаю всё, показываю в течение суток
✅ Тёплые — веду активно, предлагаю несколько вариантов
✅ Холодные — отправляю подборку и жду, когда созреют
Признак №2: Скорость ответов
Я всегда смотрю, как быстро клиент отвечает. Это показатель готовности.
❄️ Холодный клиент:
- Отвечает раз в несколько часов
- Может пропасть на день-два
- Пишет: "Извините, только увидела"
Он не горит. Поиск квартиры не в приоритете.
🔥 Горячий клиент:
- Отвечает в течение 1-5 минут
- Может писать даже ночью
- Сразу уточняет детали
Когда человек готов купить, он держит телефон в руках.
🌡️ Тёплый клиент:
- Отвечает в течение 20-30 минут
- Стабильно на связи в течение дня
- Извиняется, если не может ответить быстро
С таким можно планировать показы на несколько дней вперёд.
Важно понимать:
Медленные ответы не всегда = холодный клиент.
Может быть, человек на работе. Но тогда он так и пишет: "Я на работе до 18:00, после созвонимся?"
Холодный клиент просто молчит без объяснений.
Признак №3: Вопросы про детали vs вопросы про цену
То, о чём спрашивает клиент, показывает стадию готовности.
❄️ Холодный клиент спрашивает:
"А сколько стоит?"
"А торг есть?"
"А скидку дадите?"
Для него главное — цена. Он ещё не решил, что хочет купить. Просто изучает рынок.
🔥 Горячий клиент спрашивает:
"Какое состояние труб?"
"Шумно ли от дороги?"
"Когда можно освободить квартиру?"
"Какие документы нужны для сделки?"
"Можно ипотеку?"
Он уже принял решение, что квартира подходит. Теперь проверяет детали для финального решения.
🌡️ Тёплый клиент спрашивает:
"Можно планировку?"
"А что рядом из инфраструктуры?"
"Когда можно посмотреть?"
Он оценивает, интересно ли вообще. Если да — перейдёт в горячие.
Правило:
Чем больше вопросов про детали (не про цену!) — тем горячее клиент.
Признак №4: Использование личных деталей
Самый точный индикатор готовности — когда клиент рассказывает о себе без вашего запроса.
❄️ Холодный клиент:
Односложные ответы. Ничего не рассказывает о себе. Позиция: "Вы мне продаёте, я смотрю."
🔥 Горячий клиент пишет:
"У нас двое детей, поэтому важна школа рядом"
"Работаю удалённо, нужен кабинет отдельный"
"Продаём свою квартиру, уже покупателя нашли"
"Маме нужна квартира на первом этаже, ей тяжело по лестницам"
Когда человек делится личным — он уже видит себя в этой квартире. Он объясняет свои критерии, чтобы вы помогли найти идеальный вариант.
🌡️ Тёплый клиент:
Отвечает на вопросы, но без особых подробностей:
"Да, нас трое будет"
"Ищем для себя"
"Хотим переехать поближе к работе"
Есть контакт, но полного доверия пока нет.
Мой секрет:
Я специально задаю открытые вопросы:
"А для кого квартира?" или "Почему выбрали именно этот район?"
По развёрнутости ответа понимаю температуру клиента.
Признак №5: Инициатива в назначении встречи
Кто первый предлагает встретиться — говорит о многом.
❄️ Холодный клиент:
"Ну если будем рядом, зайдём"
"Может быть посмотрим как-нибудь"
"Давайте я вам потом напишу"
Нет конкретики, нет инициативы.
🔥 Горячий клиент:
"Можно завтра в 10 утра посмотреть?"
"Я сейчас могу подъехать, если удобно"
"Когда вам удобнее — завтра или послезавтра?"
Он САМ предлагает время. Он готов подстроиться под вас.
🌡️ Тёплый клиент:
"Хотелось бы посмотреть на этой неделе"
"Можно записаться на выходные?"
Есть желание встретиться, но не горит прямо сейчас.
Правило:
Чем конкретнее дата и время от клиента — тем горячее.
Признак №6: Реакция на недостатки объекта
Когда я честно говорю о минусах квартиры, реакция клиента показывает его готовность.
❄️ Холодный клиент:
"Ага, понятно. Ну тогда не подходит"
Любой недостаток — повод отказаться. Он ищет идеал (которого не существует).
🔥 Горячий клиент:
"Да, санузел маленький. А остальное всё хорошее?"
"Ремонт старый — понятно. Зато планировка отличная. Посмотрим"
"4 этаж без лифта. Но если больше всё устраивает, это не критично"
Он взвешивает. Готов закрыть глаза на минусы, если плюсов больше.
🌡️ Тёплый клиент:
"Хм, это минус конечно"
"А другие варианты есть без этого недостатка?"
Он ещё выбирает, сравнивает варианты.
Мой подход:
Я ВСЕГДА говорю о недостатках в переписке. Это:
- Отсеивает холодных
- Повышает доверие тёплых
- Горячие всё равно придут смотреть
Признак №7: Вопросы про процесс сделки
Это самый сильный сигнал готовности.
❄️ Холодный клиент:
Вообще не спрашивает про сделку. Его интересует только квартира.
🔥 Горячий клиент спрашивает:
"Сколько времени занимает сделка?"
"Какие документы нужны от покупателя?"
"Можно ипотеку в Сбере?"
"У вас есть проверенный юрист?"
"Какой задаток обычно вносят?"
Человек уже думает про покупку. Он планирует действия.
🌡️ Тёплый клиент:
"А в ипотеку можно?"
"Собственник один?"
Есть интерес к формальностям, но без углубления.
Важно:
Если клиент спрашивает про сделку ДО показа — это 90% вероятность покупки в ближайший месяц.
Признак №8: Упоминание сроков
Временные рамки — индикатор серьёзности.
❄️ Холодный клиент:
"Мы думаем к лету что-то купить"
"В перспективе ищем"
"Пока просто смотрим рынок"
Нет дедлайна = нет реальной мотивации купить.
🔥 Горячий клиент:
"Нам нужно до 15 февраля закрыть вопрос"
"Ребёнку в школу 1 сентября, нужно успеть"
"Свою продали, через месяц съезжать"
"Снимаем квартиру, договор до конца месяца"
Чёткий дедлайн = сильная мотивация.
🌡️ Тёплый клиент:
"Хотим в течение 2-3 месяцев решить"
"Ищем не спеша"
Есть желание, но без жёсткого дедлайна.
Правило:
Чем конкретнее дата — тем горячее клиент.
Признак №9: Количество вопросов в первом сообщении
По первому же сообщению можно многое понять.
❄️ Холодный клиент:
"Здравствуйте"
Одно слово. Ждёт, что вы сами будете рассказывать и предлагать.
🔥 Горячий клиент:
"Здравствуйте! Ваша квартира на Ленина, 45 ещё актуальна?
Какой этаж? Окна на какую сторону?
Можно посмотреть завтра после 18:00?"
Сразу пакет конкретных вопросов. Он знает, что ему нужно.
🌡️ Тёплый клиент:
"Здравствуйте! Интересует ваша квартира.
Можете рассказать подробнее?"
Есть интерес, но без детального изучения пока.
Признак №10: Готовность к компромиссам
Этот признак проявляется в процессе переписки.
❄️ Холодный клиент:
"Нам нужна квартира: трёшка, новостройка,
первый этаж, с ремонтом, до 5 млн"
Список требований невыполнимый. За такую цену такого не бывает. Но он не готов менять критерии.
🔥 Горячий клиент:
"Хотели двушку, но если трёшка в рамках бюджета,
тоже посмотрим"
"Изначально искали с ремонтом, но если планировка
хорошая, готовы сделать сами"
Гибкость в критериях = реальное желание купить.
🌡️ Тёплый клиент:
"Ищем двушку до 8 млн. Если чуть дороже,
но прям идеальная, тоже покажите"
Есть открытость к вариантам, но в разумных пределах.
Система балльной оценки клиента
Я разработала для себя простую систему. Проверяю каждого клиента по 10 параметрам:
✅ Конкретные вопросы — 1 балл
✅ Быстрые ответы (до 15 мин) — 1 балл
✅ Вопросы про детали, не про цену — 1 балл
✅ Делится личным — 1 балл
✅ Сам предлагает встречу — 1 балл
✅ Адекватно реагирует на недостатки — 1 балл
✅ Спрашивает про сделку — 1 балл
✅ Называет конкретные сроки — 1 балл
✅ Много вопросов в первом сообщении — 1 балл
✅ Готов к компромиссам — 1 балл
Итого:
🔥 8-10 баллов = ГОРЯЧИЙ
Показываю в первую очередь. Вероятность сделки 60-70%.
🌡️ 5-7 баллов = ТЁПЛЫЙ
Веду активно. Вероятность сделки 20-30%.
❄️ 0-4 балла = ХОЛОДНЫЙ
Отправляю подборку, не трачу много времени. Вероятность сделки 2-5%.
Что делать с холодными клиентами
Я НЕ игнорирую холодных. Но работаю с ними по-другому:
📌 Отправляю автоматическую подборку
📌 Добавляю в рассылку новых объектов
📌 Не звоню первая
📌 Не назначаю показы в прайм-тайм
Они могут «созреть» через месяц-два. Но до тех пор фокус на горячих.
Как прогреть тёплого клиента до горячего
Есть несколько приёмов:
1. Создать срочность
"Кстати, на эту квартиру ещё двое смотрят в эти выходные"
2. Дать экспертную оценку
"По моему опыту, такие квартиры в этом районе
берут за 3-7 дней. Редко долго висят"
3. Показать выгоду
"Сейчас 7,5 млн. Собственник говорил,
что с марта хочет поднять до 7,8 млн"
4. Помочь с решением
"Давайте я устрою вам показ двух похожих квартир подряд?
Сравните и сразу поймёте, что лучше"
5. Спросить прямо
"Скажите честно: вы реально готовы купить в ближайший месяц
или пока просто изучаете рынок?"
Последний приём самый эффективный. Люди обычно говорят правду.
Частые ошибки в квалификации клиентов
Ошибка №1: Оценивать по первому впечатлению
Иногда человек пишет сухо и кратко не потому что холодный, а просто такой стиль общения.
Надо смотреть динамику: если он продолжает задавать вопросы — значит тёплый.
Ошибка №2: Думать, что все молчуны — холодные
Бывает, человек медленно отвечает, но задаёт чёткие вопросы про сделку.
Он просто занятой, но готов купить.
Ошибка №3: Считать, что сомнения = холод
"А окна не на дорогу?" "А соседи адекватные?" — это не холод, это осторожность.
Горячий клиент тоже проверяет всё перед покупкой.
Ошибка №4: Игнорировать интуицию
Иногда все признаки говорят "горячий", но внутри чувствуете — что-то не то.
Слушайте себя. За годы работы интуиция вас не подведёт.
Реальный пример из практики
Клиент А:
"Здравствуйте, какие варианты есть?"
[отвечает раз в 3 часа]
"Спасибо, подумаем"
Итог: 2 показа, ничего не купил. Потратила 4 часа.
Клиент Б:
"Добрый день! Ваша трёшка на 7 этаже ещё есть?
Нам срочно нужна квартира, через месяц съезжаем.
Можно завтра посмотреть утром?"
[отвечает в течение минуты]
"Отлично, завтра в 10 буду. Какие документы взять?"
Итог: 1 показ, сделка за неделю.
Разницу видите?
Главный совет
Не бойтесь отсеивать холодных. Это не значит, что вы плохой риэлтор.
Это значит, что вы цените своё время и фокусируетесь на результате.
Ваша задача — не показать 100 квартир 100 людям.
Ваша задача — показать 10 квартир 10 готовым покупателям и закрыть 3 сделки.
Научитесь квалифицировать клиентов в первые 5 минут переписки — и ваша эффективность вырастет в разы.
Сохраните эту статью и проверяйте по ней каждого нового клиента. Через неделю вы уже на автомате будете определять температуру по первым сообщениям.
А какие признаки горячего клиента замечали вы? Может, у вас есть свои секретные индикаторы? Делитесь в комментариях!
#продажинедвижимости #риэлтор #продажи #клиенты #переписка #квалификация #эффективность #недвижимость #бизнес #тайм менеджмент