В реальной практике значительная часть жалоб пациентов не связана напрямую с качеством медицинской помощи. Чаще всего это реакция на обстоятельства, ожидания и общее напряжение, в котором сегодня существует система здравоохранения.
При этом именно врач почти всегда оказывается «крайним».
Ниже — три наиболее частые причины, с которыми мы сталкиваемся на практике.
1. Жалоба «на все сразу», но адресована врачу
Очереди, сбои в электронных системах, сложности с записью, отсутствие талонов, работа регистратуры, технические проблемы сайта — все это пациент воспринимает как единый негативный опыт.
Когда же он все-таки попадает на прием, именно врач становится тем человеком, на которого выливается накопившееся раздражение. В итоге в жалобе смешиваются вопросы сервиса, организации работы и медицинской помощи, хотя врач объективно не влияет на большую часть этих процессов.
2. Несовпадение ожиданий и реальности
Пациент часто приходит с ожиданием быстрого и простого решения: «таблетка — и все прошло».
На практике же врач действует по стандартам: назначает обследования, анализы, объясняет риски, этапность лечения.
Когда желаемый результат не достигается мгновенно, разочарование легко трансформируется в обвинения: в невнимательности, формализме или даже некомпетентности. При этом медицинская логика и клиническая обоснованность решений остаются за кадром.
3. Перенос личного напряжения на врача
Стресс, усталость, проблемы вне медицины, плохое самочувствие — все это снижает порог терпимости.
Даже при корректном приеме пациент может почувствовать, что ему «мало объяснили», «не так посмотрели», «недостаточно посочувствовали».
Иногда жалоба становится способом выплеснуть накопленные эмоции, а не отражением реальных нарушений. Для врача же это выглядит как внезапный и необоснованный удар.
Когда конфликт становится неизбежным
Особенно остро такие ситуации проявляются при задержке приема.
Врач может быть занят сложным клиническим случаем, техническими сбоями или экстренной ситуацией, но пациент в коридоре видит лишь одно — ожидание.
В результате жалоба может оказаться уже у руководства, хотя формально врач действовал строго по регламенту.
И здесь возникают ключевые вопросы:
- как отделить жалобу на сервис от оценки медицинской помощи;
- что фиксировать в служебных документах;
- как объяснять ситуацию, не усугубляя положение;
- и как защитить себя, если вина объективно отсутствует.
Вывод
Жалобы — это не всегда про ошибки врача.
Чаще это отражение системных проблем, эмоционального напряжения и завышенных ожиданий.
Именно поэтому врачу сегодня важно не только хорошо лечить, но и понимать, как грамотно фиксировать свою работу, выстраивать коммуникацию и действовать в конфликтных ситуациях без ущерба для себя и своей репутации.
Подписывайтесь, тут еще больше полезной информации для врачей и клиник!
Канал в Дзен: https://dzen.ru/popovamedurist
Телеграм-канал: https://t.me/popovalegalmed
Канал в Максе: https://max.ru/meduristPopova