Полгода назад я провела эксперимент: разделила всех новых клиентов на три группы и передала их агентам. С первыми общалась только в WhatsApp, со вторыми — в Telegram, с третьими старалась максимально быстро выйти на звонок. Результаты меня удивили.
Спойлер: универсального ответа нет. Но есть чёткие закономерности, когда какой канал работает лучше. Делюсь выводами и цифрами.
Статистика: что показал эксперимент
За 6 месяцев я отработала 180 обращений. Вот что получилось:
WhatsApp:
- 60 клиентов
- 18 вышли на показ (30%)
- 7 закрыли сделку (11,6%)
Telegram:
- 60 клиентов
- 14 вышли на показ (23,3%)
- 4 закрыли сделку (6,6%)
Звонки:
- 60 клиентов
- 31 вышел на показ (51,6%)
- 13 закрыли сделку (21,6%)
Казалось бы, звоните всем и радуйтесь. Но не всё так просто.
WhatsApp: король удобства
Когда работает лучше всего:
✅ Клиент между 30 и 50 лет — это их основной мессенджер
✅ Первичное обращение через сайт или Авито — люди ожидают текстовой переписки
✅ Клиент занят, но заинтересован — отвечает с задержкой, но стабильно
✅ Нужно отправить много фото и документов — WhatsApp удобнее для просмотра
✅ Длинная воронка продаж — клиент выбирает между несколькими вариантами
Преимущества:
📱 У всех установлен — не нужно просить скачать приложение
👀 Статус "прочитано" — вы видите, что сообщение открыли
📸 Удобная работа с медиа — фото сразу сохраняются в галерею
⭐ Статусы — можно публиковать новые объекты, напоминать о себе
Недостатки:
❌ Всплывающие уведомления раздражают — клиенты часто их отключают
❌ Медленная загрузка файлов при плохом интернете
❌ Сложно структурировать информацию — нет папок и тегов
Мой рабочий сценарий в WhatsApp:
1. Первый ответ в течение 5 минут
2. Короткая информация по запросу
3. Предложение созвониться через 2-3 сообщения
4. Если отказ от звонка — продолжаю в переписке
5. Отправляю подборку фото + планировку
6. Назначаю показ прямо в чате
Важно: В WhatsApp я не пишу сразу много. Отправляю информацию порциями, чтобы клиент успевал реагировать.
Telegram: для продвинутых
Когда работает лучше всего:
✅ Клиент моложе 35 лет — это их территория
✅ IT-специалисты, дизайнеры, маркетологи — ценят функционал
✅ Клиент сам написал первым в Telegram — явный сигнал предпочтений
✅ Нужен быстрый обмен документами — отправка файлов без сжатия
✅ Работа с инвесторами — им важна конфиденциальность
Преимущества:
⚡ Скорость работы — сообщения доходят мгновенно
🗂️ Можно создавать папки и структурировать клиентов
📎 Файлы любого размера без потери качества
🤖 Боты для автоматизации — можно настроить автоответы
🔒 Секретные чаты — для особо осторожных клиентов
Недостатки:
❌ Не у всех установлен — теряете до 30% аудитории 45+
❌ Нет статуса "прочитано" по умолчанию — не видите реакцию
❌ Клиенты реже заходят — могут пропустить сообщение
Мой рабочий сценарий в Telegram:
1. Быстрый ответ с конкретикой
2. Использую форматирование (жирный, курсив)
3. Отправляю файлы PDF с презентацией объекта
4. Создаю чек-листы с эмодзи
5. Если клиент активен — веду до показа в переписке
6. Если молчит — перехожу на звонок
Лайфхак: В Telegram я делаю более структурированные сообщения с форматированием. Аудитория это ценит.
Звонок: классика, которая работает
Когда звонить обязательно:
✅ Клиент старше 50 лет — они привыкли к живому общению
✅ Горячий лид — человек готов смотреть в ближайшие дни
✅ Сложный объект — много нюансов, которые проще объяснить голосом
✅ Клиент задаёт много вопросов — в переписке это займёт час
✅ Нужно "прогреть" — слышите сомнения, нужен эмоциональный контакт
✅ Назначить показ — по телефону договориться проще
Преимущества:
🎯 Конверсия в 2 раза выше — мои цифры это доказали
⏱️ Экономия времени — 5 минут звонка = 30 минут переписки
🤝 Личный контакт — клиент запомнит вас, а не конкурента
👂 Слышите интонации — понимаете, насколько человек заинтересован
💬 Можете работать с возражениями в реальном времени
Недостатки:
❌ Не все готовы говорить — особенно на работе или в общественном месте
❌ Нет письменной фиксации — договорённости могут забыться
❌ Занимает больше вашего времени — нельзя вести параллельно 5 клиентов
Мой рабочий сценарий со звонками:
1. Пишу в мессенджер: "Удобно сейчас созвониться на 3 минуты?"
2. Если "да" — звоню сразу
3. Если "нет" — уточняю удобное время
4. После звонка дублирую договорённости в мессенджер
5. Отправляю всю информацию письменно
Правило: Никогда не звоню без предупреждения. Сначала спрашиваю разрешения в сообщении.
Комбинированная стратегия: как я работаю сейчас
После эксперимента я поняла, что нужно комбинировать каналы в зависимости от ситуации.
Моя универсальная воронка:
Шаг 1: Первый контакт
📱 Отвечаю в том мессенджере, откуда пришло обращение
⏰ В течение 5 минут, пока клиент "горячий"
Шаг 2: Квалификация
💬 Задаю 3-4 уточняющих вопроса в переписке
🎯 Определяю, насколько клиент готов к покупке
Шаг 3: Углубление контакта
Если клиент горячий → предлагаю звонок
Если тёплый → продолжаю в переписке
Если холодный → отправляю в статусы/каналы для прогрева
Шаг 4: Назначение показа
📞 Всегда выхожу на звонок перед встречей
✅ Подтверждаю время и место голосом
📍 Дублирую детали в мессенджер
Шаг 5: Сопровождение сделки
💬 Основное общение в мессенджере
📞 Звонки по важным вопросам
📄 Документы отправляю в Telegram (лучше качество)
Как понять, какой канал выбрать для конкретного клиента
Я задаю себе 5 вопросов:
1. Сколько лет клиенту?
- До 35 → Telegram или WhatsApp
- 35-50 → WhatsApp
- 50+ → звонок после 1-2 сообщений
2. Насколько он готов к покупке?
- "Просто посмотреть" → переписка
- "Ищу активно" → звонок
- "Куплю на этой неделе" → звонок немедленно
3. Откуда пришёл?
- Авито, Циан → WhatsApp (там привычнее)
- Telegram-канал → Telegram
- Рекомендация → звонок
4. Как быстро отвечает?
- Мгновенно → продолжаю в переписке
- С задержкой → предлагаю звонок
- Молчит → пробую звонок через день
5. Сколько вопросов задаёт?
- 1-2 вопроса → переписка
- 3-5 вопросов → переписка, но готовлю звонок
- 5+ вопросов → звоню, это быстрее
Частые ошибки риэлторов в выборе канала
❌ Навязывают свой любимый канал
"Давайте лучше в Telegram" — а клиент там раз в неделю заходит.
❌ Боятся звонить молодым
Даже 25-летние готовы говорить, если вы спросите разрешения.
❌ Звонят без предупреждения
Клиент не берёт трубку → считают его незаинтересованным. А он просто на совещании.
❌ Ведут всю сделку в одном канале
Переписка удобна для деталей, звонок — для решений, почему не использовать оба?
❌ Игнорируют предпочтения клиента
Человек пишет "Мне удобнее в переписке", а вы настаиваете на звонке.
Практические рекомендации
Для максимальной конверсии делайте так:
Первый контакт: всегда в том канале, откуда пришёл клиент
Квалификация: 2-3 сообщения в переписке
Презентация объекта:
- Простой объект → мессенджер
- Сложный объект → звонок
Работа с возражениями: только звонок (в переписке не чувствуете сомнений)
Назначение показа: звонок за день до встречи для подтверждения
Сопровождение сделки: комбинация всех каналов
Инструменты, которые я использую
📊 CRM-система — фиксирую все контакты и историю общения
⏰ Напоминания — чтобы не забыть перезвонить
📝 Шаблоны сообщений — для типовых ответов в мессенджерах
🎙️ Голосовые — когда нужно объяснить сложное, но клиент не может говорить
📹 Видео объектов — отправляю в WhatsApp, чтобы зацепить
Главный вывод
Не существует одного идеального канала. Лучший канал — тот, который удобен вашему клиенту и соответствует этапу сделки.
Моя формула успеха:
Начинаю в мессенджере → квалифицирую клиента → выхожу на звонок с горячими → веду сделку комбинированно.
Благодаря этому подходу моя конверсия выросла с 8% до 18% за полгода.
А какой канал работает лучше у вас? Замечали ли разницу в конверсии? Делитесь опытом в комментариях — интересно сравнить с другими городами и сегментами.
И да, сохраните таблицу из начала статьи себе в заметки. Когда не знаете, как общаться с клиентом — она поможет принять решение.
#продажинедвижимости #риэлтор #продажи #переписка #whatsapp #telegram #звонки #клиенты #конверсия #недвижимость #бизнес #эффективность