Работа с возражениями — критически важный навык для менеджеров отдела продаж образовательных услуг. Правильно подобранные фразы превращают сомнения клиентов в продажи, а неудачные формулировки отталкивают даже заинтересованных покупателей. В этой статье — готовые скрипты для работы с типичными возражениями, эффективные техники холодных звонков и список фраз, которые категорически нельзя использовать в общении с клиентами.
Топ-12 возражений и готовые ответы
«Мне не понравился мой прошлый опыт обучения»
«Понимаю ваше разочарование. В нашей школе особое внимание уделяем персональному подходу и качеству материалов. Предлагаю бесплатную консультацию, где вы сможете обсудить все страхи с методистом и убедиться, что каждый этап будет под вашим контролем».
«Я обучаюсь у другого преподавателя»
«Это здорово, что вы развиваетесь! Но второе мнение никогда не помешает — это бесплатно и поможет убедиться, что ваш план обучения оптимальный. У нас другая методика, которая может дополнить ваши знания».
«Я хочу отложить старт обучения»
«Можно отложить, но важно помнить: учебные задачи редко решаются сами собой. Со временем может стать сложнее и дороже. Предлагаю хотя бы диагностическую сессию, чтобы оценить, есть ли риски откладывания».
«Я выбрал другую школу»
«Понимаю. Можно уточнить, что повлияло на выбор? Нам важна обратная связь. В нашей школе — полный план обучения, прозрачная стоимость и сопровождение на всех этапах. Если решите вернуться, подготовим для вас особые условия».
«Я слышал негативные отзывы»
«Понимаю, что чужой опыт может влиять на решение. Но важно помнить, что каждая ситуация индивидуальна. Приглашаю вас на консультацию, где вы сможете лично познакомиться с преподавателем, задать вопросы и увидеть условия работы нашей школы».
«Нет времени»
«Понимаю, график у всех плотный. Мы работаем с раннего утра и до позднего вечера, а также в выходные. Подберём удобное время, чтобы занятия заняли минимум вашего времени. Можем предложить дистанционный формат или гибкий график».
«Можно я подумаю?»
«Конечно. Могу отправить вам подробный учебный план и расчёт стоимости, чтобы было проще принять решение. Но помните: чем раньше начнёте, тем проще и дешевле будет достижение результата».
«У меня сейчас нет денег»
«Понимаю, что финансы могут быть ограничены. Мы предлагаем рассрочку, а также можем составить план обучения поэтапно, чтобы распределить затраты и начать с самого необходимого».
«Это дорого»
«Понимаю, что цена — важный фактор. У нас есть гибкие варианты оплаты: рассрочка, поэтапная оплата и возможность распределить обучение по модулям, чтобы нагрузка на бюджет была минимальной. А качество и результат мы гарантируем».
«Я сейчас не готов записываться»
«Конечно, решение за вами. Но рекомендую хотя бы пройти бесплатную диагностику уровня и получить план обучения. Это не обязывает вас начинать сразу, но вы будете точно знать, что и в какие сроки нужно сделать».
«Я боюсь, что не справлюсь с учёбой»
«Понимаю ваши переживания. Мы используем современные методы обучения и делаем всё, чтобы процесс проходил максимально комфортно. Многие студенты отмечают, что ожидали сложностей, а в итоге всё прошло легко и спокойно».
«Я уже начал, теперь мне неудобно продолжать»
«Очень приятно, что вы помните нас! Если продолжать стало неудобно, можно составить план обучения так, чтобы минимизировать количество занятий. Кроме того, можем предложить онлайн-консультации, а на очные встречи приезжать только в ключевые моменты».
Лучшие скрипты холодных звонков для онлайн-школы
Холодные звонки требуют особой подготовки и четкой структуры. Эффективный холодный звонок длится не более 5-7 минут для лидогенерации и до 10-12 минут для закрытия сделки по телефону.
Открытие разговора
Приветствие и представление
«Добрый день! Меня зовут [Имя], я из онлайн-школы [Название]. У вас есть несколько минут для разговора?»
Причина звонка («крюк ясности»)
«Вы оставляли заявку на нашем сайте по курсу подготовки к ЕГЭ по математике»
или
«Мне порекомендовали с вами связаться [Имя рекомендателя], так как вы интересуетесь качественной подготовкой к экзаменам».
Озвучивание цели
«Цель моего звонка — рассказать о программе курса и понять, подходит ли она вашим задачам. Это займёт около 5 минут. Вам удобно сейчас говорить?».
Квалификация клиента (СПИН-техника)
Ситуационные вопросы:
- «В каком классе учится ваш ребёнок?»
- «Какой уровень знаний сейчас по предмету?»
- «Готовитесь ли вы к экзаменам сейчас?»
Проблемные вопросы:
- «С какими сложностями сталкиваетесь при подготовке?»
- «Что больше всего беспокоит в текущем уровне знаний?»
Извлекающие вопросы:
- «Как вы думаете, как это может повлиять на результаты экзамена?»
- «Что будет, если проблема не решится до экзамена?»
Направляющие вопросы:
- «Как вы считаете, что могло бы помочь улучшить ситуацию?»
- «Интересно ли вам узнать, как наша программа решает эту проблему?»
Презентация с акцентом на выгоды
«Наша программа включает [характеристика], что позволяет [преимущество], и в результате вы получаете [выгода]. Например, мы проводим еженедельное тестирование, что помогает отслеживать прогресс в реальном времени, и вы будете уверены, что ребёнок идёт к нужному результату».
Закрытие сделки
«Предлагаю записаться на бесплатное пробное занятие в [день] в [время]. Вам подходит?»
или
«У нас действует специальное предложение при оплате до [дата] — скидка 15%. Можем зафиксировать это предложение для вас прямо сейчас?».
Стоп-слова: что нельзя говорить клиентам
Даже логичные на первый взгляд фразы могут разрушить доверие и оттолкнуть клиента. Вот список категорически запрещённых формулировок для менеджеров отдела продаж онлайн-школы.
Уменьшительно-ласкательные формы
Нельзя: «Договорчик», «звоночек», «минуточка», «заявочка», «курсик»
Почему: Такие слова создают впечатление легкомысленности и непрофессионализма. Чем выше цена услуги, тем увереннее и серьёзнее должен говорить менеджер.
Фразы неуверенности
Нельзя:
- «Я не знаю»
- «Как-нибудь сделаем»
- «Поверьте на слово»
- «Возможно»
- «Наверное»
Почему: Эти слова заставляют клиента усомниться в компетенции менеджера и надёжности школы.
Вместо этого: «Уточню информацию и перезвоню вам через 10 минут».
Обвинения в адрес клиента
Нельзя:
- «Вы меня не поняли»
- «Вы не правы»
- «Вы ничего не понимаете»
- «Вы сами виноваты»
- «Я вам уже много раз про это говорил»
Почему: Обвинения вызывают защитную реакцию, негатив и желание прервать общение.
Вместо этого: «Давайте я объясню ещё раз более подробно».
Размытые обещания
Нельзя:
- «Я свяжусь с вами в ближайшее время»
- «Перезвоню позже»
- «Скоро отправлю информацию»
Почему: Неопределённость нервирует клиента и снижает доверие.
Вместо этого: «Я перезвоню вам завтра в 15:00. Вам удобно это время?».
Негатив в адрес конкурентов
Нельзя:
- «Не идите к [конкурент] — они ужасные»
- «Та школа скоро закроется»
- «У них плохие преподаватели»
Почему: Критика конкурентов выглядит непрофессионально и вызывает недоверие.
Вместо этого: «У нас есть несколько важных преимуществ: [перечисление конкретных преимуществ с цифрами]».
Создание избыточного давления
Нельзя:
- «Вы определились или нет?»
- «Места заканчиваются, как горячие пирожки»
- «Если передумаете, цена будет выше»
- «Вы должны купить»
Почему: Давление вызывает дискомфорт и желание завершить разговор.
Вместо этого: «Предложение действует до [конкретная дата]. Хотите, чтобы я зафиксировал эти условия для вас?».
Хвастовство без доказательств
Нельзя:
- «У нас нет конкурентов»
- «Мы лучше всех»
- «Мы самая крутая школа»
Почему: Пустое хвастовство не вызывает доверия.
Вместо этого: «95% наших учеников сдают ЕГЭ на 80+ баллов. Вот отзывы выпускников прошлого года [ссылка]».
Отрицания и конфронтация
Нельзя:
- «Нет» (как прямой отказ)
- «Это невозможно»
- «Я не согласен»
- «Нельзя»
Почему: Противопоставление себя клиенту открывает дверь к конфликту.
Вместо этого: «Это не совсем верная информация. Давайте я покажу вам актуальные данные».
Принятие решений за клиента
Нельзя:
- «Это для вас слишком дорого»
- «Вам нужен только базовый курс»
- «В вашей ситуации вам идеально подойдёт это»
Почему: Клиенты не любят, когда за них решают.
Вместо этого: «Исходя из ваших задач, вам могут подойти два варианта: [вариант 1] и [вариант 2]. Какой вам больше нравится?».
Правила эффективной коммуникации с клиентами
Техника активного слушания
При работе с возражениями используйте алгоритм: выслушайте возражение — выразите понимание — присоединитесь к клиенту — дайте контраргумент.
«Понимаю ваши сомнения [пауза]. Действительно, выбор онлайн-школы — серьёзное решение [присоединение]. Именно поэтому мы предлагаем первое занятие бесплатно, чтобы вы могли оценить качество без рисков [контраргумент]».
Персонализация общения
Обращайтесь к клиенту по имени, показывайте, что слышите его потребности.
«Да, Инна, поняла вас. Вы хотите, чтобы ребёнок подготовился к ЕГЭ и при этом не перегружался. Наша программа учитывает именно это».
Конкретность в предложениях
Всегда называйте точные сроки, цифры и условия.
Плохо: «Стоимость зависит от программы»
Хорошо: «Курс из 32 занятий стоит 24 000 рублей. Есть рассрочка на 4 месяца по 6 000 рублей».
Инструменты мотивации для быстрого закрытия сделки
Чтобы сократить цикл принятия решения, используйте ограниченные по времени предложения:
- Ранняя бронь со скидкой
- Дополнительные материалы в подарок при оплате сегодня
- Специальная цена до конкретной даты
- Бонус за приведённого друга при повторной покупке
Контроль качества работы менеджеров
Записывайте все звонки и регулярно прослушивайте их. Используйте листы развития менеджеров — чек-листы с обязательными навыками и этапами разговора. Оценивайте каждый звонок по системе «светофор»: зелёный (отлично), жёлтый (требует улучшения), красный (критические ошибки).
Эффективная работа с возражениями — это не талант, а отработанная технология. Внедрите эти скрипты в работу отдела продаж, регулярно обновляйте их на основе реальных разговоров и обучайте менеджеров избегать стоп-слов. Результат не заставит себя ждать: конверсия вырастет, а количество успешных сделок увеличится.
Еще больше инструментов для продвижения онлайн-школ в нашем телеграм-канале и блоге на KEDU.ru