В Госдуме подготовили законопроект, который ужесточает требования к авиакомпаниям при работе с жалобами пассажиров. Депутаты предлагают сократить срок ответа на письменную претензию с действующих 30 дней до пяти. Соответствующие изменения планируется внести в Воздушный кодекс РФ. О инициативе сообщили в Telegram-канале Российского союза туриндустрии.
Авторы законопроекта считают, что действующая норма устарела и не соответствует современным реалиям. По их мнению, развитие цифровых технологий и электронных каналов связи позволяет перевозчикам обрабатывать обращения клиентов значительно быстрее, чем это было возможно ранее. В результате пассажиры месяцами ждут разъяснений по очевидным вопросам, связанным с задержками рейсов, отменами, овербукингом или потерей багажа.
Зачем хотят ускорить ответы
Основной целью нововведения называют повышение прозрачности и дисциплины на рынке авиаперевозок. Предполагается, что пассажир в короткий срок должен получить четкое и понятное разъяснение по своей ситуации: на какую компенсацию он может рассчитывать, будет ли восстановлено его нарушенное право и какие дальнейшие действия планирует предпринять авиакомпания.
Сейчас Воздушный кодекс формально обязывает перевозчиков отвечать на претензии в течение 30 дней, однако на практике многие пассажиры жалуются, что не получают ответа и по истечении этого срока. Внесенный в нижнюю палату законопроект устанавливает предельный срок в пять дней. По мнению депутатов, этого времени достаточно для первичного анализа обращения и подготовки мотивированного ответа с указанием дальнейших шагов.
Реакция пассажиров и туристического сообщества
Инициатива получила поддержку со стороны части пассажиров. Согласно опросу в телеграм-канале «Крыша ТурДома», большинство респондентов положительно относятся к идее сокращения сроков рассмотрения претензий. Некоторые участники обсуждения считают, что пятидневный срок тоже можно было бы сократить, поскольку многие обращения не требуют сложной проверки.
При этом звучат и скептические оценки. Часть опрошенных сомневается, что крупные авиакомпании смогут укладываться в пять дней при большом потоке жалоб, особенно в высокий сезон. Некоторые пассажиры отмечают, что им не удавалось получить ответ даже в рамках действующих 30 дней. В обсуждениях также поднимается вопрос, стоит ли распространять аналогичные требования по срокам ответов и на другие структуры, включая органы власти.
Законопроекту еще предстоит рассмотрение в Госдуме. В случае его принятия авиакомпаниям придется перестраивать внутренние процессы работы с обращениями пассажиров и реагировать на претензии значительно быстрее, чем это предусмотрено действующим законодательством.