Вступление: Шок, Лодочник и внутренний протест
Знакомьтесь, Алексей Игоревич. Он же — «Профессор Лебединский», тот самый, что орал с телеэкранов «Я убью тебя, лодочник!» в девяностые. Дерзко, вызывающе, для многих (включая вашего покорного слугу) — невыносимо. Плюс, ни с чем не сравнимая транспозиция голоса до низкого тембра, превращающая пение в фарс. Я познакомился с ним в компании, когда он уже не был на пике славы, а выступал со своим своеобразным (для меня) репертуаром по клубам. Мы даже какое-то время интересно общались до темам, не связанным с творчеством. И вот моё ощущение в тот момент — совсем неглупый человек с хорошим музыкальным вкусом, но при этом поет откровенную фигню на своих пластинках и выступлениях. При этом он – завсегдатай лучших блюзовых и джазовых столичных клубов, где слушают сложные, аутентичные вещи. И где-бы сгорели бы от стыда, «поставив» концерт Лебединского.
Вопрос у меня родился сам собой: «Лёш, блин, да как же так?! Ты же понимаешь, что на сцене ты несешь полную хрень?».
Ответ был холодным душем: «Ром, я всё понимаю. Но публика это хавает. И платит. Я даю им то, чего они хотят. Они сжирают всё, что я приготовил, и аплодируют. Залы полны, я богат. Вот и вся система».
Я был ошеломлен цинизмом такой очень простой и понятной логики. Это был идеальный образчик тотальной, стерильной «клиентоориентированности». Спрос рождает предложение. Хочешь пасту с кетчупом — вот тебе паста с кетчупом, шеф. А вот за это твой счёт.
А потом — другая сцена. Концерт «Алисы». Кинчев со сцены бросает: «Я буду играть ту музыку, которая нравится мне. Если кому-то она не нравится — не приходите, посещайте другие концерты».
Тишина. А потом — рёв одобрения от тех, кто пришёл именно за этим. Кинчев не одинок. Такое же я слышу в подаче Высоцкого, Дольского и многих других замечательных деятелей искусства. Не только музыкантов, но и поэтов, художников, кинемафотографистов. Нет, они очень уважают зрителей – но, своих, близких по духу, а не вообще всех подряд "потребителей контента", кто бы еще мог занести денег в кассу. И, конечно же, прислушиваются к своей аудитории, ловят настроение и обратную связь. При этом есть одно очень важно "НО" – они не оказывают им услугу удовлетворения любых потребности. Слово "служить" – очень многогранное. Служить в армии, служить службу, служить обществу, обслуживать клиента. Выдающиеся наши творческие люди служат родине, совести или своей Музе, но ... не буквально всем людям. Можно ли сказать, что они служат интересам тех зрителей и в той части , в которой они их понимают и поддерживают? Вероятно. Пытаюсь понять эту важную тонкость и различие. Кстати, с некоторых пор принятой установкой, о том, что преподавание и образование – это тоже услуга, происходит такой же злой курьез и конфликт интересов. Тема отдельного большого разговора про учителей, которые не должны выглядеть как официанты, тоже назревает.
Итак, два лагеря и два противоположных полюса. Но творчество деятелей первого вызывает у меня как у зрителя тихое отвращение. А второй лагерь — уважение. И тут я ловлю себя на мысли: но ведь я же сам, будучи дизайнером и стратегом, с трибун рассказываю про «понимание боли клиента», «эмпатию» и «закрытие потребностей»! Неужели я проповедую путь «убийцы Лодочника»?
Этот внутренний конфликт — самый важный профессиональный вопрос. Давайте начистоту.
Три состояния и коннотации деятельности
Попробую применить простейшую аналогию из физики.
Есть состояние «А» — текущая точка реальности. Есть состояние «B» — новая точка реальности, куда клиент/зритель/пользователь/пассажир попадет после акта обслуживания (что бы под этим ни понималось).
И есть маршрут «S» — траектория, способ путешествия из пункта A в пункт B. И всё это кто-то должен определить и исполнить.
В отношениях между клиентом и провайдером решений его проблем есть три принципиальные состояния. Выбирай, как говорится, своё — под свой рост и вес (на весах истории).
1. Состояние «Садовник Мюллер». Или выкорчеванное «Я».
Вспомните сцену в гениальном фильме Марка Захарова «Тот самый Мюнхгаузен». Барон, отрёкшийся от самого себя, от своих полётов и подвигов. Он превратился в гражданина Мюллера — тихого садовника.
Но это не садовник, который лелеет красоту. Он не вдыхает аромат розы, не любуется изгибом лепестка. Он смотрит на цветок и видит «по талеру за штуку». Его роза — не произведение природы, а товарная единица. Его искусство садовода низведено до бухгалтерии: поливай ровно столько, чтобы не засохла до продажи; подрезай ровно так, чтобы выглядела «как у людей». В нём умерло личное отношение — осталось лишь рыночное. Он больше не творец своего сада, он — клерк на грядке, исполняющий агротехнический регламент ради внешней, навязанной ему выгоды. Есть точки «А», «B» определены внешне, а маршруты «S» – максимально выверены исполнителем с коммерческой точки зрения.
Это и есть состояние полной капитуляции профессионала. Когда ты делаешь не потому, что веришь в это, а потому что так прописано в договоре, таков запрос рынка, таковы ожидания заказчика. Ты выдавливаешь из себя «Мюнхгаузена» — того, кто умел летать на ядре, — и надеваешь фартук учётчика Мюллера. Твоё «Я» больше не определяет цель; оно лишь обслуживает чужие расчёты. И главный маркер этого состояния — фраза, выученная наизусть: «Красиво? Вздор! Это выгодно – по талеру за штуку!». Не «как прекрасен этот цветок», а «почём его можно продать». Это не просто исполнение. Это самоотречение во имя удобства.
Мы диагностируем сиюминутную, часто неосознанную потребность клиента и удовлетворяем её в точности. Хочет «жёлтенькое, покруглее, с блёстками» — получай. Хочет простые, агрессивные, «цепляющие» решения — держи. Это рынок. Это спрос и предложение.
Философия:
«Клиент всегда прав. (Даже когда он идиот или негодяй). Он платит, я – исполняю. Его вкусы — не мое дело».
- Что декларирует: Сервис, услугу.
- Цена билета: Быстрые деньги, простота.
- Конечная остановка: Выгорание. Ощущение себя конвейером по производству дерьма, которое, однако, «хавают». Девальвация до бездушного ремесленника. Создание мира, заваленного «хренью», которую все «хавают», но при этом никто не уважает.
2. Состояние «Лодочник». Или искусство прокладывать свой курс к чужому берегу.
Его наняли переправить на тот берег. Точка «А» — тут, точка «Б» — вон там, её обозначил пассажир. Казалось бы, всё просто: бери вёсла и греби по прямой. Но лодочник — не паром, он — мастер реки.
Он не спорит о цели. Он согласен: да, ваш берег — ваша мечта, ваше «зачем». Он уважает это. Но едва лодка отчаливает, власть переходит к нему. Вся река — его поле ответственности. Он выбирает маршрут. Это управление переменной S из моего примера. Он знает, где под поверхностью чёрной воды скрывается топляк, а где течение само подхватит и понесёт. Он чувствует ветер и читает воду, как карту. Он не поплывёт напролом через пороги только потому, что так «ближе по карте» — он обойдёт их, сберегая и лодку, и нервы пассажира. Его способ — не слепое послушание, а интеллектуальное служение.
Он может выбрать длинный, но спокойный путь по протоке. Может рискнуть и пересечь стремнину, чтобы выиграть время. Может предложить остановиться у забытого острова — «просто посмотреть, это того стоит». Он не просто исполнитель; он — соавтор путешествия. Пассажир платит за результат («доставить на тот берег»), но получает в придачу мудрость, безопасность и даже нежданную красоту пути.
Его сила — в осознанном ограничении. Он не задаётся вопросом «КУДА?» — этот вопрос ему не доверили. Он задаётся вопросом «КАК?» — и отвечает на него всей своей жизненной сноровкой. Он слушает не только приказы пассажира, но и тихий голос реки. И в этом диалоге рождается настоящее мастерство — умение привести к цели наилучшим из возможных способов, даже если цель изначально не твоя.
Он не бунтарь, не революционер. Он — проводник, который знает, что кратчайший путь не всегда самый верный. И в его руках вёсла — не орудие рабского труда, а инструмент искусства навигации.
Ближе к нашей работе: «Я слышу, вы хотите жёлтое. Давайте разберёмся, почему? Может, вам нужно не цвет, а ощущение энергии? Посмотрите, вот эти три варианта дают тот же эффект, но изящнее и современнее».
Мы признаём, что у клиента может не быть полного понимания, что именно сделает его продукт или сервис по-настоящему хорошим. Мы не просто исполняем, мы — просвещаем. Мы показываем варианты, ведём диалог, аргументируем, прививаем «чувство прекрасного». Мы не даём рыбу и не даём удочку — мы учим разбираться в рыбе.
Философия:
«Здесь мы — эксперты. Мы признаём: клиент прав в своих целях, но часто ошибается в методах. Наша работа — диалог, просвещение, мягкое ведение к лучшему решению».
- Что декларирует: Партнёрство, консалтинг.
- Цена билета: Энергия на диалог, необходимость иметь авторитет.
- Конечная остановка: Качественный результат, рост клиента и свой собственный. Уважение.
3. Состояние «Автор».
Это состояние начинается не с ответа, а с молчания. С вопроса, который переворачивает всё с ног на голову: «А вы уверены, что правильно описали проблему?»
Пока «Садовник Мюллер» послушно выращивает то, что ему заказали, а «Лодочник» мастерски прокладывает путь к заданной точке, Автор ставит под сомнение саму систему координат. Он не берёт в работу готовое техническое задание. Его работа — написать это задание заново, вместе с клиентом.
Его процесс — это расследование. Он помогает клиенту разобрать по винтикам его собственную ситуацию. Часто оказывается, что клиент, прося «новый сайт», на самом деле хочет перестать терять старых клиентов из-за плохой службы поддержки. Или, требуя «яркую рекламу», на глубинном уровне нуждается не в хлопушках, а в чётком позиционировании, которое он сам для себя не сформулировал.
Автор не исправляет дорогу. Он заставляет остановиться и спросить: «А туда ли мы вообще идём? И с чего мы решили, что находимся вот здесь?» Он уточняет пункт «А» — текущее, часто неосознанное положение вещей. И только затем, через диалог и иногда болезненную честность, помогает выковать новую, подлинную цель — пункт «Б», который заряжает энергией и смыслом.
Это не услуга "подай-принеси". Это — со-авторство. Клиент приходит с симптомом, а уходит с диагнозом и рецептом на новое, более смелое будущее, о котором боялся подумать. Платят здесь не за «исполнение», а за кардинальное изменение перспективы. За реконструкцию постановки задачи. За то, что после встречи с таким профессионалом мир клиента становится не просто немного лучше, а принципиально иным — более ясным, цельным и направленным к своей собственной, а не навязанной извне, вершине.
Это путь максимального влияния и максимальной ответственности. Ты отвечаешь не за выполнение пунктов контракта, а за трансформацию — и бизнеса, и самого человека, который к тебе пришёл.
Мы имеем чёткую, сформированную собственную позицию, ценности, эстетику. Мы создаём продукт (песню, дизайн, стратегию) как высказывание. Мы не спрашиваем: «Чего ты хочешь?». Мы заявляем: «Вот что я считаю правильным и прекрасным. Если тебе это отзывается — добро пожаловать в наш круг. Если нет — нам не по пути».
Философия:
«Я не обслуживаю потребности, я предлагаю смыслы. Найди своего клиента, а не подстраивайся под любого».
- Что декларирует: Искусство, лидерство.
- Цена билета: Ограниченный круг клиентов, риск невстречи. Ограниченный (на первых порах) рынок. Риск не быть услышанным. Требует смелости и внутренней опоры.
- Конечная остановка: Целостность. Фанатичная лояльность тех, кто «пришёл за этой музыкой». Свобода.
Так где же разница? Творчество vs. Услуга
А теперь — ключевой вопрос. Почему в музыке мы инстинктивно презираем «Садовника» и «Лодочника», но уважаем «Автора», а в дизайне и бизнесе часто застреваем между «Лодочником» и «Садовником»?
Почему Кинчеву можно, а нам, дизайнерам, кажется, нельзя? Всё дело в первичности объекта и в ядре деятельности..
- В чистом творчестве (искусство, отчасти музыка) продукт является целью сам по себе. Это высказывание автора о мире. Клиент (зритель, слушатель) приходит на территорию автора. Их отношения строятся на свободе выбора: нравится/не нравится. Здесь приемлемы только позиции «Автора». «Садовники» и даже «Лодочники» здесь — фигуры постыдные, ибо предают суть искусства — искренность.
- В прикладных областях (дизайн, digital, разработка, консалтинг) продукт является инструментом для достижения целей клиента (продать, объяснить, упростить, выделиться). Мы входим на территорию проблемы клиента. Нас наняли решить его задачу, а не озвучить наши внутренние переживания. Здесь чистый «Автор» часто — просто самовлюблённый недотепа, который забыл, зачем его позвали. Наша экспертиза — в решении этой проблемы, а не в самовыражении. Здесь позиция «Садовника» — опасный соблазн, ведущий в тупик. Позиция «Автора» — часто неприменима, так как мы решаем не свою, а чужую задачу.
Ключевой вывод: Кажется, что наше поле здесь— это территория между «Лодочником» и «Автором».
Где же этот «Конец»? Практический регламент
Конец клиентоориентированности наступает не тогда, когда клиент просит что-то сложное. Он наступает в момент, когда выполнение запроса требует от вас предать свои базовые профессиональные принципы.
Вот ваши точки «НЕТ» (красные линии «Автора»):
- Когда просят сделать откровенно неэффективное решение (гигантский мигающий баннер, который, как вы знаете, не конвертит, но «начальнику нравится»).
- Когда решение вредит пользователю (тёмные паттерны, навязчивые подписки, намеренная сложность отмены).
- Когда это противоречит вашей этике (работа на сомнительный продукт, пропаганда насилия или наркотиков и т.д.).
- Когда это просто безвкусно, а клиент не готов к диалогу (и настаивает).
В эти моменты вы не «Садовник». Вы — «Автор», который охраняет границы своего профессионального мира.
Итоговая формула: Будь «Лодочником» по методам, но «Автором» — по принципам.
- Сформируй своё профессиональное кредо. Честно. «Я не делаю тёмные паттерны. Я за ясность. Я не работаю с азартными играми». Это не моя «музыка».
- Жёстко фильтруй клиентов на входе. Отказ от неподходящего проекта — не поражение, это сигнал системы, что ты движешься в сторону «Автора». Ты находишь своих.
- С оставшимися веди диалог как «Автор». Исходи из их целей, но веди к решению со своей территории экспертизы. Не «чего вы хотите?», а «какого результата мы с вами добиваемся и какой путь к нему я, как эксперт, считаю правильным?».
Клиентоориентированность не должна заканчиваться цинизмом «Садовника Мюллера». Она должна трансформироваться в уважительное, но честное партнёрство, где эксперты — не прислуга, а провайдеры ценностей, которые клиент выбирает для себя или, наоборот, осмысленно отказывается (что тоже, конечно, честно).
Даже за хорошую зарплату людям иногда наскучивает до тошноты готовить пасту с кетчупом, потому что «так хочет посетитель». Пробуйте становиться шефом, к чьему мнению прислушиваются. А если не прислушиваются — смело говорите: «Извините, но это уже моя кухня. Вам — не сюда».
В конце концов, мир полон обесточенных и покорных исполнителей. А настоящий диалог и прогресс рождаются там, где встречаются смелый «Автор» и умный «Заказчик». Найдите друг друга.
P.S. По крайней мере, один смысл про Лодочника стал полезным. И не надо его и прочих персонажей обижать – они нужны в повседневности для правильного баланса. Спасибо, Лёша, за песню и подаренный диск. Я, наконец, нашел им применение много лет спустя -)))
Меня зовут Роман Черных, я руковожу Русской Школой Сервисного Дизайна и преподаю User Experience Research&Design. Благодарю, что ознакомились с мыслями про границы между личным и клиентоцентричным. Подробнее про меня здесь.
Буду рад услышать вашу точку зрения – дополнения или аргументированные возражения, в комментариях. Если вас интересует тема человекоориентированного проектирования и исследований, приходите к нам, в телеграм-чат Русской Школы Сервисного Дизайна.
Так же мы проводим большие учебные программы по тематикам User Experience Research&Design&ProductOwnership. Со студентами говорим о тонких моментах творчества UX/UI-дизайнеров и исследователей, при этом параллельно глубоко прокачиваем искусство мышления и поиска вариантов решения задачи. Ближайшее событие – Зимняя UX-программа, которая пройдет с 26 января 2025 по 27 февраля 2026 в вечернее время в онлайн. Присоединяйтесь!
Если вы или ваши коллеги:
- хотите учиться по нашей авторской методологии на групповых занятиях, в индивидуальном или корпоративном формате по темам UX Research&Design&ProductOwnership
- хотите нанять действительно сильных UX-исследователей/дизайнеров
- организуете мероприятие, где требуется спикерская поддержка специалистов Школы или моё участие в качестве ведущего/модератора
- планируете получить консультацию по продуктовому проекту или процессу
- желаете оценить свой текущий потенциал, перспективы профессионального роста, тактику UX-обучения и карьерную траекторию
- хотите предложить другое сотрудничество –
запишитесь на консультацию/созвон, написав мне здесь.
Подпишитесь на наши ресурсы, чтобы видеть анонсы UX-мероприятий:
Rutube-канал РШСД
Телеграм-канал РШСД
Youtube-канал РШСД
Мой персональный сайт