Оптимизация бизнес-процессов. Или почему автоматизация не дает эффекта.
«Нам нужно сократить затраты. Давайте оптимизируем и автоматизируем процессы!»
Популярный запрос. Но когда я говорю, что первые реальные эффекты будут видны не раньше чем через 6-9 месяцев, на том конце провода — удивление и отрицание.
«Это слишком долго для нас!»
Все зависит от того, куда мы хотим попасть, работая с оптимизацией бизнес-процессов.
🔴 7 популярных ошибок при оптимизации и автоматизации
1. Ошибочный выбор первого процесса.
Какой процесс автоматизировать в первую очередь? Единого ответа нет, но есть стратегии:
· По влиянию: те, что сильнее всего влияют на выручку или клиентский опыт.
· По затратности: самые трудозатратные и дорогие.
· По простоте: незначительные, чтобы набить руку и вырастить внутренние компетенции.
Важно: это управленческое решение, от которого зависит, получите вы быструю победу или долгое разочарование.
2. Неверные цели: «Сократим штат!».
Частая цель — прямое сокращение ФОТ. Но автоматизация не всегда ведет к мгновенному снижению численности штата. Она меняет его структуру: высвобождает операторов, но требует роста компетенций у ИТ-специалистов и владельцев процессов.
Главный вопрос в начале: Зачем мы это делаем? Как поймем, что достигли цели?
3. Игнорирование потребностей всех сторон процесса.
У процесса может быть несколько «заказчиков» (внутренних и внешних). Если не собрать потребности всех, результат разочарует. Классическая ситуация: до автоматизации исполнитель вносил 2 цифры в таблицу, а после — должен заполнять 10 полей в разных интерфейсах. Вроде бы усложнили процесс, а не упростили. Но зато получили больше нужной информации для аналитики. И если цель - повысить качество аналитики - то это окей, а если цели сократить время на внесение информации - то нет.
4. Пропуск аудита «как есть».
Желание сэкономить время и сразу проектировать «как должно быть». Без анализа текущего состояния упустите скрытые этапы, неформальные договоренности и реальные «узкие горлышки», которые и нужно было чинить в рамках оптимизации.
5. Некорректные сроки и состав команд.
Неверное определение рабочей группы (кто делает) и фокус-группы для пилота (кто тестирует). Испытания в узком кругу «своих» приводят к ошибкам при масштабировании и болезненным «откатам» с переделкой целых блоков.
6. Отсутствие понятных метрик.
«Повысим эффективность» — не метрика. Работа с процессами, это не разовая акция, арегулярная деятельность. Нужны конкретные показатели:
· Стоимость обслуживания процесса.
· Время выполнения этапов.
· Количество ошибок/рекламаций.
· Удовлетворенность внутренних заказчиков.
7. Недооценка обучения и коммуникации.
Учить стоит не только исполнителей, но и заказчиков процесса. Для них часто появляется «новая работа» (например, взаимодействие с системой вместо звонка коллеге). Если не показать, что ушла их старая боль, а не пришла новая нагрузка, — сопротивление)гарантировано.
📌 Итог: Автоматизация без предварительной оптимизации лишь оцифровывает хаос (известное нынче изречение). Эффект приходит от последовательной работы: аудит → редизайн → пилот → измерение → обучение. Это инвестиция в системность, а не в мгновенную экономию.
А как у вас? С какими из этих проблем сталкивались? Какие «шишки» набили? Делитесь в комментариях!
#оптимизацияпроцессов #автоматизация #бизнеспроцессы #управлениепроцессами #эффективностьбизнеса #hrmetrics
