Лучший фокус на старте года — сделать видимым то, что раньше было скрыто. Например, поток запросов в IT-службу, приоритеты по обращениям, загрузку команды технической поддержки.
Первая рабочая неделя после каникул — это время, когда в компании видна реальная устойчивость сервисных процессов. А именно:
- как распределяется поток обращений;
- где теряются приоритеты;
- насколько прозрачно выглядит загрузка команды;
- есть ли у сервиса «опора» или всё держится на сотрудниках.
Если в эти дни возникает ощущение перегрузки —
чаще всего это не вопрос работы специалистов, а недостаток прозрачности сервисных процессов.
«В 1С:ITILIUM у нас реализована система динамической приоритизации, которая автоматически ранжирует заявки. Приоритетным задачам мы присваиваем показатель в 1000 условных единиц, что означает: «бросай все и выполняй немедленно». Благодаря автоматическому захвату обращений и интеграции с каналами связи ни одна заявка не теряется», — комментирует Сергей Можаров, руководитель технической поддержки «КВАЗАР».
📊 Результаты в цифрах:
Время регистрации обращений сократилось до 2–5 минут, а среднее время закрытия заявки — с 70 до 35 часов.
💡 В выходные дни система не простаивает и распределяет заявки без участия человека на дежурных инженеров технической поддержки.
И такой подход даёт спокойный старт году — без авралов и ручного управления сервисными услугами.
А на чём вы обычно фокусируетесь в IT-службе в первые рабочие дни после каникул?