Для владельца ресторана, бара или кафе отличное обслуживание гостей — залог успеха. Как вы обеспечиваете превосходное обслуживание в своем проекте? Для начала давайте определимся с понятием: обслуживание гостей — это помощь и консультации, которые вы предоставляете своим посетителям.
Обслуживание гостей — это в равной степени коммуникация и искреннее внимание к вашим посетителям. Когда гости приходят в ваш ресторан, вы хотите, чтобы они чувствовали себя желанными. Если вы относитесь к ним с заботой и уважением и при этом предлагаете отличную еду от Шеф-повара и самые вкусные и классные напитки от Бар-менеджера, они будут возвращаться в ваш проект снова и снова.
Довольные гости — неотъемлемая часть вашей бизнес-модели. Исходя из моего богатого опыта, удовлетворённость гостей оказывает огромное влияние на ваш доход, а их возвращение будет становится на много чаще. Чем вы будете ожидать.
Это здорово, но что делать, если гость недоволен? В отчёте о гостевом опыте можно обнаружить, что основная причина, по которой гости отказываются от бренда, — низкое качество и грубое обслуживание. Эти факторы упоминались намного чаще, чем медленное или несвоевременное обслуживание.
В совокупности эти две причины показывают, насколько важно отличное обслуживание гостей. Они свидетельствуют о том, что от качества обслуживания зависит успех или провал вашего проекта. В этой посте я расскажу Вам о 4-х способах обеспечить отличное обслуживание гостей в вашем ресторане, баре или кафе.
1. Делайте всё правильно с самого начала:
Несмотря на то, что качество еды невероятно важно, решающее значение имеет то, какие впечатления остаются у посетителей с той минуты, как они переступают порог, и до той минуты, как они покидают заведение. Рестораны должны помнить, что потребности гостей должны быть в центре внимания при обслуживании. Вот несколько советов, как этого добиться:
Говорите уместно:
Приветствуйте посетителей, как только они переступают порог.
Используйте уважительные обращения.
Не перебивайте.
Внимательно слушайте и обращайте внимание на то, чего они хотят.
Хорошо разбирайтесь в меню. Задавайте вопросы и повторяйте заказы, чтобы убедиться, что вы всё правильно поняли.
Соблюдение этикета:
Хотя этикет часто зависит от типа ресторана, его можно соблюдать как в пиццериях, так и в ресторанах высокой кухни.
Кому вы подаёте первым? Если есть почётный гость, подавайте ему. Если нет, начните с женщин, затем с мужчин, а потом с детей.
Подавайте и убирайте еду слева от гостя. Если вам нужно дотянуться или прервать гостя, будьте вежливы.
Подавайте, наливайте и дополняйте напитки справа.
При подаче блюд используйте систему, чтобы знать, кому какая тарелка достанется. По возможности не называйте основные блюда.
Никогда не давайте посетителям понять, что вы хотите, чтобы они ушли. Чаевые для официанта не важнее, чем комфорт посетителей.
Не заставляйте посетителей долго ждать счёт. Уберите тарелки, принесите счёт и своевременно его оформите.
2. Не заставляйте их ждать:
Если вашим посетителям приходится слишком долго ждать свой первый заказ — напитки, закуску или основное блюдо, — им будет все равно, что ваш Бар-менеджер готовит лучший мартини, а Шеф-повар — лучший стейк. Ваш посетитель уже раздражен и голоден.
Это можно назвать негативным поворотным моментом. Помните, что вернуть разочарованного гостя может быть непросто. Старайтесь не разочаровывать их ни при каких обстоятельствах. Убедитесь, что у вас достаточно персонала, чтобы гостям не приходилось долго ждать. Если посетитель заказывает блюдо, на приготовление которого требуется больше времени, предупредите его об этом заранее. Будьте открытыми и информативными.
Вы наверняка слышали термин скорость обслуживания. Возможно, в ваши правила даже включена цель по скорости обслуживания. Скорость обслуживания имеет решающее значение для хорошего впечатления от посещения ресторана, независимо от его типа. Ваши посетители, вероятно, имеют представление о том, сколько им придется ждать.
Подаете тако? Они ожидают, что их быстро обслужат. Подаете стейк? Они могут мысленно дать вам дополнительное время на его приготовление.
Ваша цель — каждый день и в любое время суток обеспечивать своим посетителям одинаково высокое качество еды и обслуживания.
3. Немедленно устраняйте проблемы:
Третий шаг к превосходному обслуживанию гостей — умение справляться с проблемами гостей и жалобами. Как бы вы ни старались, рано или поздно что-то пойдёт не так. Какой бы ни была проблема, ваша цель — угодить гостю.
Крайне важно решать проблемы незамедлительно. Не позволяйте недовольству посетителя накапливаться в ожидании, пока он дойдёт до руководства. Вот несколько советов по решению проблем гостей:
Внимательно выслушайте их проблему, не перебивая.
Признайте свою ошибку. Подтвердите, что да, проблема существует. Сообщите, что вам очень жаль.
Сохраняйте спокойствие, особенно если вы не согласны с гостем.
Поддерживайте зрительный контакт и следите за языком своего тела. Убедитесь, что язык вашего тела не противоречит вашим словам.
Спросите гостя, чего он хочет. Постарайтесь договориться о решении, которое устроит вас обоих.
Всегда проявляйте сочувствие, а не обвиняйте.
Ещё раз извинитесь!
Решите проблему быстро и без лишних эмоций.
4. Используйте журналы для отзывов гостей:
Покажите своим посетителям, что вы цените их мнение. Исключительно успешные рестораны прислушиваются к мнению своих гостей — как положительному, так и отрицательному.
Когда вы даете гостю возможность оставить отзыв, вы показываете, что вам не все равно и что вы всегда ищете способы улучшить качество еды и обслуживания. Отзывы гостей помогут вам понять, что нужно улучшить. Отзывы также покажут, в чем вы преуспели. Вы увидите, что видят ваши гости, и в итоге сможете предоставлять им еще более качественное обслуживание.
Вы улучшите отношения с посетителями и одновременно повысите качество обслуживания в своем ресторане.
Итог:
Встречайте гостей грамотно и внимательно с первых секунд:
Приветствуйте посетителей, используйте уважительные обращения, внимательно слушайте их потребности и досконально разъясняйте меню. Следуйте этикету и подавайте блюда так, чтобы каждый гость почувствовал себя желанным и ухоженным.
Не заставляйте гостей ждать и держите четкую обратную связь:
Соблюдайте разумные сроки подготовки заказов, заранее информируйте о возможных задержках и обеспечивайте достаточный персонал. Оперативно предупреждайте о статусе заказа и выстраивайте комфортный темп обслуживания.
Быстро и корректно решайте проблемы гостей:
Умейте выслушать, принять ответственность, оставаться спокойным и предложить конкретное решение. Внимательно выясняйте пожелания гостя, добивайтесь согласия и незамедлительно исправляйте ситуацию.
Используйте отзывы гостей для постоянного улучшения:
Поощряйте гостей оставлять отзывы, внимательно анализируйте их и демонстрируйте, что ваши изменения основаны на их мнении. Показывайте результаты работы и постоянно улучшайте качество еды и обслуживания на основе полученной обратной связи.