Есть моменты в работе, которые ценнее любых денег и отзывов. Это когда клиент, поработав с твоим продуктом, возвращается не с претензией, а с осознанием. И не просто с осознанием, а с энергией и готовностью идти на следующий, более глубокий уровень. Вместе.
Недавно у меня был именно такой диалог.
Предыстория: некоторое время назад мы сделали для клиента сложный и красивый проект на бумаге — сценарии для бота с геймификацией и связанные с ними скрипты для операторов. Проект лег на полку, потому что жизнь и текучка всегда вносят свои коррективы.
И вот, спустя время, клиент до него добрался. И не просто прочитал, а пошел «в поля».
(👇 СКРИНШОТЫ В САМОМ НИЗУ 👇)
Давайте разберем, почему этот диалог — это чистое золото, и почему я считаю его образцом идеального партнерства.
Этап 1: «Прозрение Тест-пилота»
Клиент взял наш «концепт-кар» 🏎️ (проект) и поехал на реальный гоночный трек (начал звонить). И он вернулся не со словами «машина плохая». Он вернулся со словами: «Я понял, какая это сложная профессия, и я понял, что наш подход к постройке надо было строить по-другому».
Это позиция не потребителя, а тест-пилота. Он не просто использовал продукт, он его исследовал. Он вернулся с бесценными данными с трека, готовый обсуждать, как улучшить болид.
Этап 2: «Философия Управления»
Дальше — самое важное. Клиент говорит: «Диалог никогда не двигается, как думали гипотетически». И это правда.
Мой ответ ему был не «делай, как я сказала». Мой ответ был уточнением философии: «Скрипт — это карта, а не наоборот».
В чем суть этого спора?
* Позиция «идти за клиентом» — это позиция ведомого. Это значит, что мы позволяем клиенту завести нас в любое болото, а мы просто реагируем. В этом случае скрипт бесполезен.
* Позиция «вести по карте» — это позиция гида-эксперта. Мы знаем цель. Мы знаем лучший маршрут. Да, клиент может отвлекаться на красивые цветочки у тропы. Но наша задача — мягко и уверенно возвращать его на маршрут, который приведет к цели. Мы управляем диалогом.
Этап 3: «Рождение Партнерства»
И вот кульминация. Мой ответ: «Много воды утекло :) наверняка поменялось видение. Переделаем».
В этой фразе — вся суть. Первоначальный проект был не ошибкой. Он был необходимым первым шагом. Он был той самой версией 1.0, без которой невозможно создать версию 2.0.
Ценность этого диалога не в том, что я оказалась «права». Ценность в том, что клиент вернулся на позитиве, обогащенный реальным опытом и готовый к совместной работе. Он не сказал «ваш проект не работает». Он сказал «давайте на основе моего опыта и ваших знаний сделаем его еще лучше».
Мы перешли от модели «заказчик-исполнитель» к модели «два эксперта за одним столом». И это, я считаю, единственный способ создавать по-настоящему работающие системы.
***
Этот кейс — лучшее напоминание о том, что моя работа — не создавать статичные документы. Моя работа — запускать процесс. Создавать такие «карты», с которыми клиент захочет и сможет отправиться в путь, а потом вернуться, чтобы вместе проложить новый, еще более совершенный маршрут.
***
А у вас были проекты, которые не «закончились» актом сдачи-приемки, а стали началом долгого и продуктивного партнерства?
Поделитесь в комментариях 👇
#РазборПолетов #Партнерство #СкриптыПродаж #Процессы #КлиентскийОпыт #Консалтинг
