Начало истории о том, как мы оказались в эпицентре коллапса, возникшего 9-10 января в аэропорту Шереметьево, здесь:
А сейчас расскажу, как Аэрофлот и Шереметьево испортили поездку нам и тысячам других пассажиров и старательно пытались делать вид, что ничего не происходит, рассказывая о том, как все на самом деле штатно и радужно.
Сразу скажу, что не ставлю им в вину снегопад (он действительно был очень сильный и с ним не справлялись и коммунальные службы):
Вопрос даже не в том, что снегопад вызвал задержки и отмены рейсов, а в том как это происходило и тщательно скрывалось.
Находясь в Шереметьево, я постоянно следила за информационными сообщениями авиакомпании Аэрофлот и аэропорта Шереметьево о текущей обстановке и сообщения эти существенно разнились с реальностью.
Наш рейс в Краснодар авиакомпании Аэрофлот должен был вылететь в 6:30 утра. Перед тем, как выехать из дома, мы конечно же внимательно следили за онлайн-табло аэропорта Шереметьево и за сведениями о статусе рейса на сайте Аэрофлота, но никаких данных о возможных задержках не было.
Аэропорт Шереметьево также указывал в своих публикациях, что ситуация в терминалах спокойная, скопления пассажиров отсутствуют, имеется достаточное количество свободных посадочных мест в залах ожидания, бизнес-залах, комнатах матери и ребенка и залах повышенной комфортности для маломобильных граждан.
Предупреждая лишь, что имеются задержки в выдаче багажа (но ленты выдачи багажа исправны и работают бесперебойно, а кроме того, что возможно незначительно увеличение вылета в связи с реализацией требуемых предполётных процедур для обеспечения безопасности полетов в условиях длительного снегопада.
Звучало все вполне позитивно, к тому же, как я уже говорила, очередей действительно не было ни на входе в терминал, ни у стоек регистрации.
Табло вылета рейсов аэропорта Шереметьево правда недвусмысленно давало понять, что не «возможны незначительные задержки», а «ни один рейс не вылетает без задержек и они очень даже не незначительные», но тишина в терминале была обманчивой успокаивающей бдительность.
- Как у вас тут тихо и спокойно, - сказала я милой девушке на стойке регистрации Аэрофлота.
Она тяжело вздохнула и ответила:
- Здесь - да, потому что всё - там!
И показала рукой в сторону чистой зоны.
На прохождение досмотра тоже очередей не было, что прямо таки редкость, но тут сыграло свою роль, что мы приехали в аэропорт Шереметьево в четвертом часу ночи, а в это время как раз перерыв в расписании между рейсами.
А вот в чистой зоне мы сразу увидели большую очередь людей стоящих куда-то или зачем-то:
Рядом люди сидели и лежали прямо на полу вдоль стеклянных дверей входа в бизнес-зал «Рублев».
Это наводило на мысль о том, что про спокойную ситуацию в терминалах, отсутствие скоплений пассажиров и наличие достаточного количества свободных посадочных мест в залах ожидания и бизнес-залах, аэропорт Шереметьево снова явно приукрасил обстановку.
Собственно посещение бизнес-зала это подтвердило, так как свободных мест там не было, а многие люди, в том числе с детьми, спали на местах, явно для сна и отдыха в бизнес-зале не предназначенных.
Тем временем приближалось время вылета нашего рейса, на табло он обнадеживающе значился со статусом «по расписанию», только вот за 40 минут до времени вылета о начале посадки никто не объявил, и за 20 минут тоже. Но табло по прежнему уверяло нас, что наш рейс, и такие же рядом с ним по времени, будут выполнены по расписанию.
Правда девушка на стойке ресепшн на входе в бизнес-зал заверила, что не надо торопиться уходить из бизнес-зала до того, как объявят начало посадки на рейс.
И только уже в 06:32, когда рейс по расписанию должен был улететь, пришло смс сообщение, что наш рейс задержан до 08:00.
Мы порадовались, что задержка небольшая (у других то рейсов время задержки росло в геометрической прогрессии), значит еще чуть-чуть можно потерпеть без сна, ведь скоро окажемся в самолете и тогда поспим, а заснуть сейчас нельзя, вдруг пропустим объявление о начале посадки на рейс.
Стойко борясь со сном, мы дождались времени, когда должна была начаться посадка на отложенный рейс, но посадку все не объявляли. Но и о задержке тоже речи не шло, значит надо ждать, ведь в любой момент могут позвать на посадку в самолет (думали мы и еще очень много таких же).
Наступило заветное 08:00, но ситуация не изменилась - рейс по-прежнему значился как выполняемый по расписанию, без новых задержек, только никто не торопился его выполнять.
И в половине десятого утра ситуация не изменилась, мы по-прежнему должны были вылететь по расписанию в 08:00. Очень хотелось спать, но в условиях подобной неопределенности это казалось не лучшим решением.
И вот в 09:40 приходит очередное смс о том, что рейс снова отложен, и снова совсем на немного - до 10:00, ну значит точно сейчас позовут на посадку на борт самолета.
И вот наступило 11:00, а наш рейс в Краснодар по-прежнему значится как выполняемый по расписанию в 10:00.
В этот момент уже вспоминаем авиакомпанию и аэропорт совсем не добрыми словами, ну сказали бы сразу, что рейс с 06:30 переносится на 12:00, мы бы хоть подремали (уже начинаем завидовать сладко спящим на полу пассажирам, хотя предпочли бы получить такое уведомление перед выездом из дома и поспать там).
Но авиакомпания Аэрофлот и аэропорт Шереметьево по-прежнему не желают давать никакой достоверной информации о статусе рейса ни нам, ни другим пассажирам, как этого, так и других рейсов.
При этом в информационном сообщение аэропорта Шереметьево говорится о том, что ограничения на прилет воздушных судов вводились до 10:00, а вот все рейсы на вылет выполняются в полном объеме для стабилизации ситуации.
А поскольку я периодически хожу фотографировать табло вылетов аэропорта Шереметьево и сравниваю данные в нем, то замечаю, что на табло все больше и больше отмененных рейсов, только ни одного сообщения об отмене рейсов по громкой связи не было.
А еще я заметила, что данные об отмене рейса появляются на табло совсем ненадолго и очень быстро исчезают (в предыдущей статье я начала было считать количество отмен, но поняла, что это не реально, так как значительная часть отмененных рейсов уже просто исчезла с табло).
Аэрофлот еще в 7 утра публиковал сообщение о том, что будет производить корректировку расписания путем отмены некоторых рейсов и рекомендовал следить за ними на онлайн-табло или в «Управлении бронированием». Только вот ни там, ни там актуальный статус рейса не отображался.
И вот в 11:25 я подхожу в очередной раз к табло вылета рейсов аэропорта Шереметьево и вижу, что наш рейс на 06:30 со всеми его последующими задержками исчез.
Проверяю статус рейса на сайте Аэрофлота и вижу, что рейс отменен. Но об это не было ни объявления по громкой связи, ни уведомления на емейл или в смс, как было в случае с задержками рейсов.
Его отменили тихо и незаметно, в том числе для самих пассажиров.
В информационном сообщении Аэрофлота, где он утром писал о возможной отмене рейсов, было указано, что пассажирам отмененных рейсов предлагается вынужденный возврат стоимости авиабилетов или переоформление билетов без доплат на рейсы по тому же направлению, выполняемые в ближайшие 10 дней. При этом Аэрофлот всегда подчеркивает, что для переоформить билет или оформить возврат можно самостоятельно и дистанционно - через сайт, мобильной приложение, чат-бота.
На стойке информации аэропорта очередь стала все больше (так вот куда, оказывается, стояли все эти люди недалеко от входа в бизнес-зал):
Стоять в очереди совсем нет желания, поэтому обращаюсь за помощью к чат-боту Аэрофлота, который узнав номер бронирования и фамилию ответил мне, что переоформить или вернуть этот билет через чат-бот не получится.
В личном кабинете Аэрофлота такой опции тоже не было, так как рейс из Москвы в Краснодар просто из него исчез.
Что делать в такой ситуации, было не понятно, так как никакого обещанного информирования от аэропорта Шереметьево или авиакомпании Аэрофлот не было и в помине.
Уточнили у работниц в бизнес-зале и они сказали, что нужно выходить из чистой зоны аэропорта и обращаться в кассы Аэрофлота.
В этот чудесный момент как раз появилось новое информационное сообщение аэропорта Шереметьево о том, что им обслужены все пассажиры прибывших рейсов, больше нет никакого скопления пассажиров, аэропорт обеспечивает комплексную поддержку пассажиров в терминалах, в том числе путем их информирования, выдачи воды и бутербродов, а также выдачи туристических ковриков и матрасов. И снова аэропорт Шереметьево уверил, что имеется достаточное количество свободных посадочных мест в зонах ожидания и бизнес-залах.
Читая сообщение, мы как раз проходили мимо зоны ожидания аэропорта Шереметьево - что ж, про коврики и матрасы не обманул на этот раз, а свободными посадочными местами видимо эти коврики и матрасы и являются.
Про отсутствие скопления пассажиров опять вынуждена не согласиться, мы более 20 минут провели в очереди только на выход из чистой зоны с такими же пассажирами отмененных рейсов, как и мы сами.
И никто из них не понимал, что теперь делать, как переоформить билеты, так как чат-бот не хотел общаться и с ними, где искать свой багаж.
С этими вопросами люди приставали ко всем встречным сотрудникам аэропорта, но кроме рекомендации обратиться в кассы и выяснить там, никто ничего другого не мог пояснить.
Аэрофлот конечно в своих публикациях писал, что нерегулируемым скоплений пассажиров у касс и окон оперативного обслуживания не наблюдается, но видимо такие скопления считаются регулируемыми.
Это, кстати, кассы. На случай, если вам потребуется - то окна оперативного обслуживания пассажиров находятся сразу при входе из чистой зоны терминала В аэропорта Шереметьево, в них обслуживают пассажиров транзитных рейсов авиакомпании Аэрофлот.
Тем же, у кого билет без стыковок и пересадок - в кассы Аэрофлота, они находятся дальше по ходу движения, метров через 50. Там вам предложат три варианта действий с билетами на отмененный рейс - переоформить билет на ближайшую доступную дату (в нашем случае это оказалось 12 января), оформить возврат стоимости авиабилета или оформить возврат только стоимости отмененного рейса, сохранив билеты на обратный рейс (при наличии билетов туда-обратно).
Очередь идет медленно, так как у всех пассажиров вопросов больше, чем ответов, а тут наконец-то им хоть более или менее внятно могут что-то объяснить (правда большинство пассажиров, как и нас, не радовала перспектива отложения рейса на несколько дней), тем более, что ни компенсации проживания, ни хотя бы проезда к аэропорту и обратно никто не предлагал.
Нас в очередной раз спасло наличие статуса SkyPriority (как часто летающих Аэрофлотом пассажиров), для обладателей этого статуса оказалась отдельная касса, в которой перед нами был всего 1 человек. Так что больше стоять в очередях нам не пришлось.
Оставалось найти наш багаж. В кассе на вопрос о том, где его искать, подсказать ничего не смогли, и посоветовали обратиться на стойку регистрации SkyPriority. Там тоже поджали плечами, но все же предположили, что искать его надо в зоне прилета и выдачи багажа.
Туда мы и направились, с некоторым напряжением, ведь в Шереметьево весь день длился коллапс с багажом, люди часами ждали, чтобы его получить и многие уезжали, не дождавшись. Конечно аэропорт Шереметьево заявил, что все проблемы с выдачей багажа решены и никакого скопления пассажиров там нет, но мы уже поняли, что у нас с ним разные взгляды на это.
В принципе, особого скопления пассажиров и правда не было, чего не скажешь о скоплении чемоданов.
Кстати попасть в зону выдачи багажа, если вы не прилетели, а заходите со стороны входа в аэропорт, можно, предъявив посадочный талон вашего отмененного рейса.
А вот при выходе из зоны выдачи багажа уже никто не сверяет багажные бирки на чемоданах с вашими багажными бирками на посадочных талонах, поэтому остается только надеяться на честность пассажиров и на то, что никто из них не прихватит с собой лишний чемоданчик.
Наши чемоданы нашлись довольно быстро (все таки есть плюс в том, чтобы покупать что-то отличное от стандартных цветов), и мы вместе с ними сонно побрели вызывать такси.
Из этой истории могу сделать несколько выводов:
- во-первых, в сбойных ситуациях службы наших аэропортов не научились функционировать оперативно и обеспечивать действительно адекватное информирование и оказание помощи пассажирам, а также работу электронных сервисов,
- во-вторых, самым неприятным в ситуации была не задержка или отмена рейса, а неопределенность и отсутствие адекватной и достоверной информации о статусе рейса (кстати, смс об отмене рейса все таки пришла, но примерно спустя час, когда мы с чемоданами направлялись к такси);
- складывалось ощущение, что достоверную информацию о возможном периоде задержки рейса специально не давали, перенося вылет на небольшие промежутки, во-первых, чтобы статистически показать хорошую картинку, ведь во всех публикациях речь шла о некратковременных задержках, а во-вторых, чтобы не предоставлять необходимые по закону услуги, например, отель.
Напомню, что в соответствии с пунктом 99 ФАП-82, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан бесплатно организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- организация хранения багажа.
В общем впечатления сегодня остались довольно неприятные. И если мы воспринимали ситуацию довольно спокойно, зная свои права, то рядовым пассажирам явно пришлось понервничать, и с такой организацией работы аэропорта и авиакомпании, я пассажирам не завидую.
Стоя в очередях, другие пассажиры, как и мы, читали информационные сообщения Аэрофлота и аэропорта Шереметьево, о том, как хорошо и штатно все вокруг работает, и также как и мы, не очень то верили своим глазам, которые показывали совсем иную картину.
Да, непогода - это не вина аэропорта и авиакомпании, и за матрасы тоже спасибо, но когда цифры статистики важнее интересов людей - это не правильно.
Можно посмотреть на данные, которые выкладывали аэропорт Шереметьево и Росавиация в своих телеграм-каналах.
Еще в конце прошлого года в статистике аэропорта Шереметьево и Росавиации давалось количество отмененых рейсов из-за погодных и прочих причин, вот сообщения за 12, 16, 28 декабря, везде с указанием количества отмененных на вылет и прилет рейсов:
Утром 9 января все шло по той же схеме, так как отмененных рейсов еще не было:
И когда мы приехали в Шереметьево около половины четвертого утра 10 января по громкой связи передавали сообщения об отмене рейсов. Кажется, последним было сообщение в 8 утра 10 января об отмене рейса SU1702 во Владивосток, который должен был вылететь накануне в 20:30. Рядом с нашим столиком ы бизнес-зале как раз на полу дремала парочка я этого рейса, они провели более 12 часов в аэропорту в ожидании рейса и, услышав о его отмене, предположили, что домой им попасть видимо совсем уже не судьба.
После этого информацию об отмене рейсов перестали транслировать по громкой связи и минимизировали на табло в аэропортах (отмененный рейс довольно быстро пропадал с табло аэропорта Шереметьево, об отменах теперь никто не слышал, информация об отменах как бы пропала вовсе и осталась за кадром, как несущественная.
В публикациях аэропорта Шереметьево стали появляться только сообщения о количестве обслуженных рейсов:
Росавиация только один раз в 13:30 10 января сообщила о том, что по данным на 12:00 во всех аэропортах столичного региона отменено 35 рейсов, а 78 рейсов задержаны более чем на 2 часа.
Но по факту, если посмотреть онлайн-табло на сайте аэропорта Шереметьево за 10 января, то там есть сведения о 56 отмененных рейсах, которые должны были вылететь из Шереметьево в период с 00:00 до 12:00 10 января (еще минимум 9 отмененных рейсов за 9 января было на табло аэропорта по состоянию на 11:00 10 января, онлайн табло за эту дату уже не доступно, так что общее из количество может быть и больше). Еще 18 рейсов было отменено на вылет из Шереметьево 10 января после 12:00.
Также согласно онлайн-табло аэропорта Шереметьево было отменено 95 рейсов на прилет.
Статистика задержек рейсов на период более 2 часов тоже выглядит не такой уж страшной, только она не учитывает, что в связи с неоднократными отложениями времени вылета рейсов общее время задержек достигало 10-20 и более часов.
И еще раз повторюсь, все прекрасно понимают, что погодные условия часто влияют на возможность выполнения полетов (да и на любой другой вид транспорта), сбойные ситуации возможны и отмены и задержки рейсов тоже порой объективная необходимость, но надлежащее информирование пассажиров и соблюдение их прав - также необходимость, прямо закрепленная в законе.