Ваши данные в банке: почему их постоянно спрашивают и как избежать проблем?
Став клиентом банка, рано или поздно вам придется в него обратиться — по телефону, через чат или лично в отделении. Давайте обсудим основные моменты, чтобы избежать недопониманий, лишнего негатива и защитить ваши финансы.
1. Первичное оформление: стандартная процедура
При первом обращении вы предъявляете паспорт, называете номер телефона и другие данные для заключения договора обслуживания, подписываете согласие на обработку персональных данных. Этот этап всем понятен. Но дальше почему-то возникает некая легкомысленность или недопонимание.
2. Главное правило: актуальность данных
Прежде всего, усвоим: Ваши данные на всем протяжении обслуживанияя в конкретном банке всегда должны быть актуальны.
Если у вас поменялись:
паспорт;
номер телефона;
адрес проживания.
ФИО
...обновите эти данные в банке!
Вы можете легко изменить их в личном кабинете онлайн или обратившись в банк лично с новым паспортом. Эти данные не поменяются автоматически "сами собой" — при всей цифровизации, до такого уровня она пока не дошла.
Обращение по телефону: безопасность превыше всего
При звонке в банк по телефону сотрудник поддержки обязан удостовериться, что говорит именно с вами, а не с мошенником, который пытается получить доступ к вашему счету.
Вас обязательно попросят назвать паспортные данные. Поэтому приготовьте их заранее.
Важно: Если паспорт только что поменялся, данные старого паспорта обычно находятся на 19-й странице нового.
Почему приходится повторять данные?
Да, данные необходимо предоставить сотруднику. Он спрашивает их не из любопытства, а потому, что этого требуют ваша безопасность и внутренние регламенты банка.
Если вам потребовалось перезвонить, другой сотрудник снова спросит эти данные. Не потому, что сотрудники "глупые" и не могут запомнить информацию или передать ее коллеге. Это строгое правило: по-другому работать им категорически запрещено.
Относитесь к этому с терпением и пониманием. Сотрудник должен быть уверен на 100%, что общается именно с подтвержденным клиентом.
Когда поддержка бессильна.
Далее вы звоните в банк, и вот тут начинается самое интересное: не можете назвать актуальные паспортные данные, называете не тот номер телефона, кодовое слово не помните.
В этом случае служба поддержки ничем вам не сможет помочь. Более того, вам могут отказать в обслуживании, закономерно подозревая, что обращается не сам клиент, а мошенник.
Кричать, ругаться, угрожать карами и жалобами бесполезно. Сотрудники выполняют свою работу по защите ваших же интересов и финансовой безопасности.
Вряд ли вам понравится, если банк будет выдавать сведения о ваших деньгах любому желающему только потому, что он позвонил, криком и угрозами потребовал информацию.
Что делать, если данные неверны?
Если вы не можете предоставить о себе никакие верные данные, восстановить доступ в личный кабинет можно будет только в отделении банка. При этом отделения могут находиться очень далеко от вас или вообще отсутствовать в вашем регионе.
Важно: далеко не все банки имеют возможность восстановить доступ и изменить данные дистанционно.
Отдельно о номере телефона
Актуальный номер телефона — ваша главная точка доступа к сервисам банка.
Вы поменяли номер, но не изменили его в системе банка? По другому номеру система вас в личный кабинет не пропустит.
Хуже того: SMS с кодом подтверждения для входа уйдут на старый номер. А этот номер может быть уже перепродан сотовым оператором другому человеку. То есть ваши коды безопасности получат посторонние люди.
Хочу обратить особое внимание на железное правило банков: один клиент — один номер телефона.
Нельзя, чтобы один и тот же номер был указан у вас и у вашего родственника (например, общий семейный номер). В большинстве случаев это приведет к блокировке как у вас, так и у родственника из-за пересечения данных в системе безопасности банка.
Кодовое слово: ваш секретный ключ
Практика показывает, что к выбору и запоминанию кодового слова клиенты относятся легкомысленно, никто не считает его важным и не утруждается запоминать. Совершенно напрасно!
Это не "какое-то слово" и не лишняя прихоть банка, " почему я должен запоминать каки-то слова". Это важный пункт идентификации, к которому нужно отнестись серьезно и ответственно.
Почему кодовое слово важно:
Надежность: Это более надежный способ определить, что вы — это вы. Паспортными данными могут завладеть мошенники (представьте, вы потеряли сумку с документами, телефоном и картами), а вот кодовое слово знаете только вы.
Удобство: Если при звонке в банк вы не хотите озвучивать паспортные данные, то можете назвать кодовое слово, и этого будет достаточно для идентификации.
Обязательность: Некоторые банковские процессы сотрудники, при всем желании, никак не смогут осуществить без кодового слова. Система банка просто не даст этого сделать.
Придумайте слово, значимое лично для вас, которое вы точно не забудете (например, девичья фамилия матери или кличка первого питомца, любимая футбольная команда). Установите его через личный кабинет, и этим вы значительно облегчите себе решение важных вопросов.
Главное: Знать это слово никто не должен, кроме вас. Не храните его на бумажке возле банковских карт
Иногда сотрудники могут запрашивать у вас дополнительные сведения: место работы, прописки, проживания, ФИО супруга или контактное лицо. Это не праздное любопытство.
Дополнительные вопросы: не шпионаж, а безопасность.
Зачем это нужно:
Дополнительная проверка: Если вы не можете вспомнить или назвать основные данные, которые предоставляли ранее в банк.
Если у сотрудника есть подозрение, что звонит не клиент.
Вопросы, которые задает сотрудник, не придуманы в моменте разговора. Они ему нужны для идентификации. Это не вторжение в вашу личную жизнь — это вопросы вашей финансовой безопасности.
При обращении по телефону вас не видят, сличить с паспортом не могут. У сотрудников нет других способов убедиться, что это действительно вы. Не стоит раздражаться и ругаться. Примите как факт: в этот момент сотрудники качественно выполняют свою работу, используя все шансы, чтобы помочь вам здесь и сейчас.
Также важно знать: сотрудники по телефону никогда не предоставят вам никаких о другом человеке и состоянии его счетов.
Закон о банковской тайне одинаков для всех, даже если вы:
Законный супруг(а), родитель, взрослый сын или дочь, в данной ситуации вы третье лицо, не клиент.
Не нужно предлагать назвать данные паспорта другого человека, говорить, что оплату производите вы, а не клиент, или что-то в этом роде. Для банка это не аргументы.
Такие сведения вам могут предоставить только в отделении банка при наличии нотариальной довернности, в которой прописана такая возможность, но никогда по телефону.
Ругаться, угрожать или лукавить, что другой сотрудник раньше вам все сообщал, бесполезно. За предоставление сведений по телефону постороннему человеку, не клиенту, увольняют, а разговоры в банках записываются. Пожалуйста, имейте это в виду.
Как быть, если вопрос о другом человеке?
Если вы разбираетесь в банковских вопросах лучше, но вопрос касается счета вашего родственника или друга:
При звонке человек должен присутствовать рядом с вами. Включите громкую связь. Сотрудник будет обращаться к клиенту с вашей помощью.
Либо обращайтесь в поддержку через чат. Если вы написали через личный кабинет, дополнительная идентификация не потребуется — вы уже прошли ее, войдя в личный кабинет
Что делать, если паспорт на замене?
Если ваш основной паспорт находится на замене (например, вы меняете его в 20 или 45 лет или по утере), а вам срочно нужно обратиться в банк или получить услугу, заранее позаботьтесь о временном удостоверении личности: (форма 2П) выдается вам в паспортном столе (МФЦ, МВД) на период изготовления нового паспорта и является его полноценной заменой. После получения нового паспорта не забудьте передать в банк сведения о нем.
Также узнайте в вашем банке, какие еще документы подойдут вместо паспорта. Согласно официальным требованиям, в России для идентификации клиента могут использоваться и другие документы:
Заграничный паспорт гражданина Российской Федерации.
Удостоверение личности военнослужащего РФ (для офицеров) или военный билет (для солдат, матросов, сержантов, старшин, прапорщиков и мичманов).
Удостоверение личности моряка.
Для детей до 14 основным документом, удостоверяющим личность, является свидетельство о рождении.
Если ребенку больше 14 лет и у него уже есть свой паспорт, он может быть самостоятельным клиентом банка с согласия законного представителя. По закону о банковской тайне, сведения о его счетах вам уже не предоставят, поскольку он является отдельным самостоятельным клиентом.
Для иностранных граждан потребуется паспорт иностранного гражданина и обязательно документ, подтверждающий право пребывания (проживания) на территории государства (например, миграционная карта или вид на жительство).
Где найти полный список?
Это основные документы. Если вам нужны более подробные сведения, с полным официальным списком документов для идентификации в банке можно ознакомиться на офиициальном сайте Банка России или в нормативных документах, регулирующих деятельность банков (например, Указание ЦБР от 31 августа 2005 г. N 1611-У).
Это основное, что нужно знать об идентификации клиентов. Соблюдение этих простых правил поможет вам избежать проблем и сэкономить время при взаимодействии с банком.
Всем добра.