«Я сам знаю, что тебе надо» или Вирус «Экспертной слепоты и глухоты».
Мы часто проигрываем сделки не потому, что у нас плохой продукт. А потому, что мы говорим из своей картины мира, а клиент живет в своей. И эти миры могут так и не пересечься.
Подхватив вирус «экспертной глухоты» перестаем слышать, что на самом деле стоит за словами клиента.
Экспертиза — это не готовые ответы "прямо сейчас". Это умение задать вопросы, чтобы прояснить запрос клиента и его страхи (и право взять паузу для обдумывания решения), например:
♦️Какой контекст? (Что происходит на самом деле?) Этот вопрос позволяет увидеть не плоский запрос, а объемную картину ситуации, включая скрытые факторы и участников, которые влияют на решение.
🔺Какая ценность? (Что для вас здесь важнее всего?) Этот вопрос помогает сместить фокус с технических характеристик продукта на глубинную потребность, которую клиент хочет закрыть (спокойствие, статус, свобода).
♦️Какое совместное решение? (Как мы вместе можем этого достичь?) Этот вопрос превращает вас из продавца в партнера, вовлекая клиента в процесс создания решения и разделяя с ним ответственность за результат.
🔺Какова ЦЕНА БЕЗДЕЙСТВИЯ? (Что произойдет, если оставить все как есть?) Этот вопрос вытаскивает клиента из зоны комфорта и заставляет его осознать реальные потери от откладывания решения.
♦️Какой ПРОШЛЫЙ ОПЫТ? (Где уже ‘болело или не получилось’?) Задавая вопрос о неудачных попытках в прошлом, вы вскрываете главные страхи и «красные флаги» клиента, на которые нужно обратить внимание.
🔺Каков ОБРАЗ УСПЕХА? (Как вы поймете, что мы достигли результата?) Этот вопрос переводит разговор с уровня «решить проблему» на уровень «достичь желаемого будущего» и помогает сформировать общие, измеримые критерии успеха.
♦️Кто еще ‘В ТЕМЕ’? (Чье мнение важно?) Вопрос о скрытых участниках принятия решения (партнер, начальник, супруг) позволяет вам работать не только с тем, кто сидит перед вами, но и с его «внутренним советом директоров».
🔺Какой ПЕРВЫЙ ШАГ? (Как мы можем начать безопасно?) Этот вопрос снимает страх перед большим и дорогим решением, предлагая простой и безопасный способ начать движение и проверить гипотезу.
Выясняя о клиенте его картину мира, легче понять, как и о чем с ним говорить, и если вам стало что-то понятно про клиента, не значит что он сразу с вами согласится, если он этого еще не осознаёт, и мы ему это должны обосновать (а не самоутвердиться на нем, как это делают некоторые травматики).
До встречи на практикумах!
Яна Гадецкая
#янагадецкая
#бизнеспсихология
#психологияпродаж
#переговоры
#эффективныекоммуникации
#Ставрополь