Иногда кажется, что российскому бизнесу деньги просто не нужны. Помните мою недавнюю историю о том, как я буквально умолял бар забрать мои три тысячи? Забудьте. Это были цветочки. Новый уровень абсурда - попытка вручить уже 70 000 рублей трем лидерам страхового рынка.
Дано: начало января, праздники. Срок действия моих страховок КАСКО и ОСАГО подходит к концу. Последние три года я «прописан» в желтом банке (назовем его «Тенёк», чтобы не сочли за рекламу).
В приложении банка уже горит уведомление. Спрашиваю в чате: «Ребята, если я остаюсь с вами, на какие цифры рассчитывать?». Через пару минут прилетает ответ: КАСКО - 81 000, ОСАГО - 8 000. Ценник заставил меня взбодриться и решил я устроить небольшую проверку рынку: вдруг конкуренты предложат условия приятнее, или хотя бы появится повод поторговаться со «своими».
«Сделай сам», или Вежливое направление на выход
4 января. Я, как клиент Сбера и Альфы, иду в их чаты. Логика простая: я уже их клиент, данные есть, скидываю файлы текущих полисов - просто назовите цену.
Я специально выбрал чат, а не сайт. Заполнять двадцать полей в калькуляторах - то еще удовольствие, а тут живые люди, которым платят за продажи. Но гиганты ответили синхронно. Меня деликатно... отправили на сайт.
Смысл их ответов: «Нам лень набивать ваши данные, идите и считайте сами в калькуляторе». То есть я пришел с деньгами, а мне выдали лопату и отправили копать. Два потенциальных партнера выбыли из гонки сразу.
Консилиум в режиме ожидания
Смотрю рейтинги дальше. Вижу компанию «Согласие». Захожу через их рекламный лендинг по КАСКО - там-то точно должны сидеть «акулы продаж», готовые биться за клиента.
Но вместо «акул» я встретил ленивцев. Сначала оператор долго переваривал мою просьбу. Потом уточнил: «Вы частное лицо?». Получив ответ, просто перекинул меня на другого коллегу.
Второй сотрудник тоже не спешил. Спустя 10 минут тишины спросил город проживания (хотя в прикрепленных документах это было написано на первой странице). Итогом этого получасового допроса стала фраза: «Наши офисы отдыхают. Ждите 12 января, с вами свяжутся».
Ребята, к 12-му числу я уже буду нарушителем без страховки! Видимо, сохранение клиента в их KPI не входит. Поддержка превратилась в крепостную стену, защищающую компанию от моих денег.
Как работает «Желтый банк»
Пока конкуренты имитировали деятельность или отдыхали, поддержка «Тенька» развернула настоящую операцию по спасению лояльности. Видимо, заметив мои метания, они решили не ждать.
Вместо одного сухого ценника мне предложили меню на выбор: три пакета КАСКО - от 53 до 81 тысячи рублей.
Пока я изучал разницу, оператор решил «дожать» (в хорошем смысле) и предложил дополнительный дисконт 10%, если оформлюсь прямо сейчас. Это была не автоматическая скидка, а реальный шаг навстречу.
Итог: Благодаря их активности и готовности обсуждать условия, финальный чек по КАСКО упал с 81 000 до 55 000 рублей. По ОСАГО цена фиксированная, но общий результат меня полностью устроил.
Мораль
Я честно хотел устроить тендер. Но конкуренты совершили коллективное харакири: одни поленились нажать пару кнопок, другие ушли в глубокий анабиоз до конца праздников. В это время «Желтые» просто пришли, сами с собой поторговались и забрали мои деньги.
В бизнесе есть важная формула: Клиент всегда платит двумя ресурсами - деньгами и нервными клетками. Эта история - классический пример обмена.
Конкуренты решили, что мои нервы - это моя забота. А «Тенёк» мои нервы просто купил. Они избавили меня от заполнения форм, ожидания конца праздников и лишних раздумий.
Если ваш сервис не умеет снимать головную боль клиента, готовьтесь к тому, что клиент унесет деньги тому, кто предложит «анальгин» в виде качественного саппорта.
А как у вас обстоят дела с поддержкой крупных компаний в праздники? Сталкивались с тем, что у вас просто отказываются брать деньги? Поделитесь в комментариях!