Ozon: теперь за ошибки операторов отвечает продавец
Кейс от селлера.
28 ноября со склада ушло неверное вложение покупателю.
1 декабря селлер вовремя написал в поддержку с просьбой компенсировать логистику.
Ответ оператора был простой:
«В следующем месяце, после закрытия документов, скорректируем».
Селлер пишет в январе — и получает официальный ответ:
оператор не провёл полную проверку, дал шаблонный ответ, допустил ошибку… но ответственность всё равно на продавце, потому что «сроки вышли».
То есть схема такая:
✔ селлер обратился вовремя
✔ оператор поддержки ошибся
✔ маркетплейс это признал
✔ виноват всё равно продавец
Формулировка идеальная:
«человеческий фактор возможен, приносим извинения», но деньги не вернём.
Фактически это новый стандарт:
ответ поддержки не имеет юридического веса, если потом выяснится, что оператор был неправ. Следить за сроками, корректностью ответов и логикой переписки — обязанность продавца, даже если его ввели в заблуждение.
Хороший урок:
любой ответ поддержки — не решение, а потенциальный риск.
Пока корректировка не проведена — считайте, что её не будет.
Marketplace_biz - отдай свой буст каналу
