Давно известный факт - один лояльный клиент приводит вам 1-2 клиентов, один негативный клиент уводит 10.
Ниже разберемся как начать управлять количеством лояльных клиентов на примере моего реального кейса + фреймворк.
Для начала поговорим о метрике с помощью которой можно измерить лояльность аудитории.
Метрика называется NPS (Net Promoter Score) - это простой и наглядный показатель лояльности клиентов и их готовности рекомендовать ваш продукт, услугу или бренд другим.
NPS замеряется с помощью опроса ваших клиентов, обычно мы делаем его в Google Формах, стараемся чтобы было не более 5 вопросов, обычно спрашиваем про конкретные вещи которые нас интересуют на данный момент, допустим можно спросить про работу администратора и т.д.
НО! Как и писал выше, стараемся минимизировать кол-во вопросов, так как сейчас очень сложно заставить человека ответить.
Ключевой вопрос в опросе звучит так:
"С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?"
Поставьте пожалуйста оценку по шкале от 0 до 10.
Дальше, вы можете попросить клиента рассказать почему он поставил именно такую оценку.
Обычно в конце мы добавляем вопрос в стиле:
Напишите пожалуйста то, что вы заметили а мы не указали в данном опросе. Нам важна каждая мелочь, чтобы мы могли расти и развиваться!
Немного теории:
Показатель NPS придумал Фред Райхельд, еще в далеком 2003 году.
Райхельд искал один простой показатель, который:
- реально коррелирует с ростом бизнеса
- в его случае понятен CEO и команде
- отражает не "удовлетворённость" а реальную готовность рекомендовать.
По его логике:
- рост бизнеса обеспечивают промоутеры
- критики тормозят рост
- нейтралы почти не влияют
Кто такие промоутеры, и почему нейтралы ни на что не влияют, но так же очень важны?
По ответам все клиенты делятся на 3 группы:
1. Промоутеры (9–10)
Лояльные, довольные, рекомендуют, приводят новых клиентов.
2. Нейтралы (7–8)
В целом довольны, но легко уйдут к конкуренту.
3. Критики (0–6)
Недовольны, могут портить репутацию и отталкивать других.
Формула расчёта:
NPS = % промоутеров − % критиков
Пример:
60% - промоутеры
20% - критики
NPS = 60 − 20 = 40
Как интерпретировать результат
< 0 - тревожный сигнал
0–30 нормально, но есть проблемы
30–60 - хороший уровень
60 - сильный бренд
70+ - эталон
p.s. не забываем о таком термине как репрезентативность. Тут нет четкой цифры, но если у вас более 1 000 клиентов, и опрос прошло всего 50, этого будет не достаточно для оценки ситуации. Я бы брал цифру от 300.
Для каждой ниши свой NPS будет считаться хорошим.
Теперь перейдем к практике.
Ниже действия из моего кейса в котором мы мы увеличили NPS с 70% до 88% и это дало увеличение выручки АЗС на 5%. Вместе с этим вырос и LTV.
Что мы сделали:
- Внедрили тренинги с персоналом и разговоры на тему «Зарплату платит клиент»
- Более ответственно начали подходить к подбору персонала, убрали людей у которых разные цели с компанией
- Внедрили алгоритмы общения (Своего рода памятки)
- Пересмотрели систему мотивации персонала(Сделали упор на личные продажи)
- Внедрили тайного покупателя и систему демотивации при непрохождении
Важно понимать, что все это мы сделали не за 1 день, как минимум 3 месяца нам понадобилось чтобы внедрить все эти инструменты. NPS это не волшебная таблетка, но он дает понять общую картину и начать действовать.
Чтобы не пропустить - подписывайтесь и делитесь статьей с тем, кому это сейчас актуально. Больше мыслей тут!
Если хотите понять, какой NPS норма именно для Вашей ниши и какие действия дадут рост - можем разобрать это на консультации.