Коллеги, давайте начистоту. Цифровизация на максимуме: AI-чаты бронируют номера, «умные» системы управляют светом, а гостевые приложения заменяют консьержа. Кажется, можно просто нажать кнопку и отель будет работать как часы?
Но вот парадокс 2026 года: чем больше технологий, тем выше ценность человеческого фактора. Робот не увидит, что у гостя сегодня годовщина, и не положит в номер скрытое поздравление от СПиР. Алгоритм не сгладит конфликт утром после шумной свадьбы. Искусственный интеллект не почувствует, что гость расстроен, и не предложит то, чего нет в меню.
Вся магия гостеприимства рождается на стыке отделов.
Хаускипинг + СПиР: Горничная заметила, что гость читает бизнес-книги? Передает на ресепшен → гость получает подборку тихих коворкингов в городе.
Ресторан + Служба приема: Гость на ресепшен жалуется на аллергию? Инфо мгновенно в F&B → повар лично готовит безопасное и вкусное блюдо.
Guest Relation (или СПиР) + Отдел бронирования: Консьерж заранее знает из заявки на бронь, что едет семья с детьми — готовит карту с локациями парков и семейных кафе, кладет приветственного мишку на кровать ребенку, создавая wow-эффект с первой минуты.
Коммуникация между отделами — это не совещания раз в неделю. Это живая нервная система отеля. В 2026 это уже не «хорошо бы», а критически важно. Гость платит не за кровать, а за эмоции. И создать их можно только слаженной командой, где левая рука знает, что делает правая.
Работаем на единый продукт: почему это вопрос денег?
Важно понимать: гостю неважно, кто виноват — он видит только отель. Сломанный и громкий холодильник в номере? Гость не злится на техника, он злится на отель. Холодное блюдо? Это провал не повара, а всего объекта размещения, ведь гости отмечают питание в отзывах одним из первых критериев выбора отеля.
Когда отделы живут в своих «схемах», мы теряем:
Деньги — на исправление ошибок, скидки, компенсации.
Лояльность — гость с негативным опытом не вернется и «похоронит» нас в отзывах.
Репутацию — в эпоху социальных сетей один провал в коммуникации может стать вирусным.
И наоборот: сплоченность руководства и команды — это прямая дорога к плановым финансовым показателям.
Согласованность ведет к:
1. Снижению затрат (меньше ошибок = меньше переделок).
2. Росту среднего чека (слаженная команда F&B и ресепшена лучше продает услуги).
3. Высокому RevPAR (идеальные отзывы и лояльность = лучший рейтинг, больше прямых бронирований и выше цена).
4. Удержанию талантов — в дружной команде текучка ниже, а опытные кадры экономят миллионы на обучении.
Ваш самый ценный ресурс — не матрасы с памятью формы, а люди, которые умеют говорить друг с другом и с гостем. И которые понимают, что создают один бесшовный продукт под названием «Наш Отель».