Давно, ещё работая в банке, я строил новый продукт для клиентов МСБ — "Тайный покупатель".
Продавали его через встречи с владельцами бизнеса, которые приходили в отделения банка лично. Тогда интернет-банкинг только зарождался, и клиенты ещё приезжали на встречи.
Встреча с "идеальным" руководителем
Встретились с одной клиенткой. Владелица небольшого бизнеса. Уверенная. Энергичная.
Я начал рассказывать про "Тайного покупателя" — как это работает, зачем нужно, что даёт.
Она перебивает:
— Мне это не надо. Я сама умная, натренированная. Прошла 10500 всяких курсов — от «Лайк центр» и «Бизнес Молодость». Все свои знания передаю сотрудникам. У меня всё под контролем.
Я слышал это уже сотни раз.
Каждый владелец бизнеса уверен: если он знает, как правильно, и рассказал это сотрудникам — значит, они делают так, как надо.
Но это не так.
Предложение
Я говорю:
— Хорошо. Давайте при вас позвоню вашим классным менеджерам и посмотрим, что получится. Если всё идеально — я признаю, что был не прав. Если нет — будем делать улучшения.
Она согласилась. С уверенностью человека, который знает, что у него всё отлично.
Беру мобильный. Набираю номер её компании. Включаю громкую связь.
Звонок
Гудки. Берут трубку.
Менеджер отвечает. Вежливо. Без хамства — это плюс.
Я представляюсь клиентом. Задаю вопросы про продукт. Менеджер отвечает.
Но:
- Не задаёт встречных вопросов (не выясняет потребность)
- Не предлагает дополнительные продукты (кросс-продажи — ноль)
- Я прямым текстом говорю, что мне нужно закрыть ещё одну задачу — менеджер игнорирует запрос
- Потеряна дополнительная продажа. Деньги на столе. Просто не взяли.
Всё это время я смотрю на лицо клиентки.
Реакция
Она молчит. Не вмешивается. Чтобы не спалить контрольную закупку.
Но видно, что она нервничает.
Лицо краснеет. Потом бледнеет. Челюсть сжимается. Руки сжаты в кулаки.
Я заканчиваю звонок. Вежливо прощаюсь с менеджером.
Кладу трубку.
Пауза.
После звонка
Клиентка смотрит на меня. Молчит пару секунд. Потом:
— Приду, придушу!
Пауза.
— Приду, придушу!
Ещё раз:
— Приду, придушу!
Несколько раз повторила. Злость. Разочарование. Шок.
Я не ликовал. Не радовался своей "победе". Я был настроен на то, чтобы клиент увидел реальность такой, какая она есть. Её розовые ожидания ушли в закат.
Она купила услугу.
Что я понял тогда. Что понимаю сейчас
При вас — стандарты. Без вас — вакханалия.
Когда владелец в офисе, в зале, на точке — сотрудники играют роль. Они делают так, как вы их учили. Улыбаются. Задают вопросы. Продают.
Потому что вы рядом. Вы видите. Вы оцениваете. Вы можете наградить или наказать.
Но стоит вам уйти — и всё меняется.
Сотрудники расслабляются. Перестают напрягаться. Делают минимум. Отвечают на вопросы — но не продают. Решают задачу — но не предлагают дополнительно.
Они делают ровно столько, чтобы не получить жалобу. Но не делают того, что приносит прибыль.
И вы этого не видите.
Потому что когда вы рядом — они другие.
Почему так происходит
1. Вы не клиент
Когда вы слушаете, как работает менеджер, вы оцениваете его как руководитель.
Сотрудник это чувствует. И старается.
Но когда вас нет — он работает с обычными клиентами. Которые не оценивают. Которые просто спрашивают и уходят.
И ему не нужно стараться. Потому что клиент не пожалуется. Клиент просто уйдёт молча.
2. Знать ≠ Делать
Вы рассказали сотрудникам, как правильно. Провели тренинги. Дали скрипты.
Они знают, как надо.
Но знать и делать — это разные вещи.
Делать каждый день, каждому клиенту, без контроля — это привычка. А привычка формируется не на тренинге. Она формируется в работе.
И если контроля нет — привычка не формируется.
3. Вы видите спектакль
Когда вы проверяете работу менеджера открыто (сидите рядом, слушаете звонки, смотрите на работу) — сотрудник играет спектакль.
Он показывает вам то, что вы хотите видеть.
А когда вас нет — он показывает то, что есть на самом деле.
Что теряет бизнес
Та клиентка потеряла:
- Кросс-продажу — клиент сам сказал, что у него ещё одна задача, но менеджер не взял её в работу
- Дополнительный доход — деньги лежали на столе, просто не подняли
- Репутацию — клиент ушёл, думая "они не заинтересованы в моих задачах"
И это один звонок. Одна упущенная возможность.
Теперь умножьте на количество звонков в день. На количество менеджеров. На количество дней.
Сколько вы теряете денег каждый день?
И вы даже не знаете об этом. Потому что при вас всё идеально.
Как проверить по-настоящему
1. Проверка должна быть неожиданной
Не говорите: "Завтра я проверю, как вы работаете".
Потому что завтра они будут работать идеально. А послезавтра — снова вакханалия.
Проверяйте без предупреждения. Когда они не ждут.
2. Проверка должна быть без вашего присутствия
Не сидите рядом с менеджером. Не слушайте его звонки в наушниках (если он об этом знает).
Позвоните сами. Под видом клиента. Из другого города. С другого телефона.
Или попросите кого-то сделать это за вас.
3. Проверяйте то, что приносит прибыль
Не проверяйте вежливость. Не проверяйте, здоровается ли менеджер.
Проверяйте:
- Выясняет ли он потребность клиента?
- Предлагает ли дополнительные продукты?
- Берёт ли в работу дополнительные задачи клиента?
- Доводит ли до продажи или просто отвечает на вопросы?
Это то, что приносит деньги. И это то, что чаще всего не делают, когда вас нет.
4. Не ищите виноватых. Ищите причины
Когда вы обнаружите, что менеджер работает плохо — не спешите его увольнять или ругать.
Спросите себя:
- Он знает, как правильно? (Может, вы плохо обучили?)
- У него есть мотивация делать больше? (Может, ему всё равно — продал или нет?)
- Он видит, что это важно? (Может, вы сами не акцентируете на этом внимание?)
Часто проблема не в сотруднике. Проблема в системе.
Если вам нужна помощь
Если вы не знаете, как ваши сотрудники работают без вас — напишите моему ассистенту @AssistentMarinaA. Она организует тайную проверку первой точки касания и покажет вам реальную картину.
Что было дальше с той клиенткой
Она купила услугу "Тайный покупатель". Мы провели несколько проверок. Выявили слабые места. Провели обучение. Поставили систему контроля.
Продажи выросли. Не потому что клиентов стало больше. А потому что менеджеры перестали терять тех, кто уже пришёл.
Она была благодарна. Не за то, что я "выиграл спор". А за то, что я показал правду.
Потому что правда — это больно. Но правда — это возможность что-то изменить.
Заключение
Вы думаете, что ваши сотрудники делают так, как вы их учили.
Но при вас — стандарты. Без вас — вакханалия.
Они знают, как правильно. Но не делают.
Потому что вас нет рядом. Потому что можно не стараться. Потому что клиент всё равно не пожалуется — он просто уйдёт молча.
И вы теряете деньги. Каждый день. На каждом звонке. На каждой встрече.
Но вы этого не видите.
Потому что при вас всё идеально.
P.S. Помните лицо той клиентки? От красного к бледному. И фраза: "Приду, придушу".
Она не была зла на меня. Она была зла на иллюзию, в которой жила.
А иллюзия была простая: "Если я им рассказала — они делают".
Нет. Не делают.
И пока вы не проверите это без предупреждения и без своего присутствия — вы не узнаете правду.
P.P.S. Проверьте прямо сейчас. Позвоните в свою компанию. Под видом клиента. С другого телефона.
И послушайте, как с вами разговаривают, когда вас "нет" рядом.
Возможно, вам тоже захочется сказать: "Приду, придушу".
Но это первый шаг к изменениям.
