🙃 Дискретность как минус системы клиентского сервиса

🙃 Дискретность как минус системы клиентского сервиса

Клиентский сервис давно перестал быть «функцией поддержки».

Это актив: источник повторных продаж, рекомендаций и устойчивости бизнеса.

🧑‍💻 Поэтому мы попросили Марину Вострикову – эксперта по Customer Experience / Success, ментора, спикера и автора книги про бизнес и сервис – поделиться своим взглядом на одну из системных проблем CX, с которой сталкиваются многие компании.

Хочу подчеркнуть: для меня клиентский опыт ценен только тогда, когда он основан на управляемых процессах, а не на наборе случайных событий.

В теории сервисно-доминантной логики (Vargo & Lusch) ценность не передаётся клиенту в точке контакта.

Она создаётся постоянно, в процессе взаимодействия.

Бизнес не поставляет ценность, он создаёт условия, в которых она возникает.

Отсюда неприятная (я бы даже сказала, бесячая) дилемма.

Как CX часто видят:

• как результат (CSAT, NPS, отзыв),

• как точку контакта (звонок, чат, доставка),

• как момент истины (в инцидентах).

То есть дискретно, разрывно.

Что происходит на самом деле:

• клиентский опыт – это непрерывный поток взаимодействий и ожиданий,

• то, что происходит между контактами, не менее важно, чем сами контакты.

Когда опыт прерывен и ситуативен, клиент каждый раз начинает сначала:

заново объясняет, заново сомневается, заново принимает решение можно ли доверять.

Поэтому важны непрерывность, длительность вместо кратковременности, отсутствие пунктирности.

CX нельзя создать одной инициативой и нельзя починить в одной точке.

Им можно только управлять как сквозным, повторяемым, предсказуемым процессом.

🤓 С чего начать изменения:

• Посмотрите на путь клиента между контактами, а не только на сами точки касания: где он ждёт, теряется, сомневается?

• Фиксируйте ожидания клиента, а не только SLA команды – разрыв почти всегда возникает именно здесь.

• Оценивайте опыт на дистанции, а не по одному опросу или инциденту.

💖 Если вы хотите глубже разобраться, как выстраивать системное управление взаимоотношениями с клиентами в B2B, у Марины есть полный онлайн-курс по Customer Success с дипломом гособразца – от стратегии до внедрения, с живыми встречами, кейсами и рабочими фреймворками.

Старт: 21 января

Подробнее о программе