Каждый день ваш отдел продаж получает десятки заявок с Циан и Авито. И каждый день 80% этих лидов сливаются в никуда. Не потому что клиенты не заинтересованы, а потому что агенты обрабатывают их по шаблонам, которые уже не работают.
Я проанализировала работу с лидами в 15 отделах продаж застройщиков и выявила системные ошибки, которые убивают конверсию. В этой статье разберем, что именно вы делаете не так, и дам рабочий алгоритм обработки, который увеличит выход на показы минимум на 40%.
Почему лиды с Циан и Авито "холодные" и что с этим делать
Главная ошибка - относиться к лидам с агрегаторов как к горячим заявкам. Это фундаментальное непонимание психологии клиента.
Что происходит на самом деле:
Человек открыл Циан, за 20 минут посмотрел 50 объявлений, нажал "показать телефон" на 8-10 из них. Он не помнит ни ваш ЖК, ни параметры квартиры. Он просто собирает контакты, чтобы потом разобраться.
Когда вы звоните через 2 минуты и говорите "Здравствуйте, вы интересовались квартирой в ЖК "Солнечный"" - клиент искренне не понимает, о чем речь. Он смотрел 15 "солнечных" комплексов.
Правильный подход:
Ваша задача не "отработать лид", а создать контекст и выделиться среди 7-9 других звонков, которые он получит сегодня.
Типичная ошибка №1: Звонить сразу после заявки
Большинство агентов считают, что скорость обработки - главное. Это миф, который вам продали CRM-системы.
Почему это не работает:
Представьте: клиент сидит в Циан, изучает объявления. Ему интересно, он в процессе. И тут начинают разрываться звонки от агентов. Один, второй, третий. Он раздражен, он не готов говорить, ему нужно сначала закончить изучение рынка.
Результат: короткий формальный разговор "я еще смотрю, перезвоню сам", после которого вы добавляетесь в список из 10 одинаковых агентов.
Правильный алгоритм:
Подождите 15-20 минут после заявки. За это время клиент закончит активный поиск, отключится от процесса выбора, и ваш звонок станет событием, а не помехой.
Но важно: эти 15-20 минут не простой. Вы должны подготовиться к звонку.
Правильный алгоритм обработки: первые 20 минут
Шаг 1: Изучите заявку (2 минуты)
Откройте объявление, на которое пришла заявка. Посмотрите:
- Какая именно квартира
- Какой этаж
- Какая цена указана
- Какие фото видел клиент
- Что написано в описании
Запомните 2-3 конкретных характеристики. Это ваши якоря для разговора.
Шаг 2: Проверьте профиль клиента (3 минуты)
Если в заявке есть имя, посмотрите соцсети. Не для слежки, а для контекста:
- Возраст (примерный)
- Семейный статус
- Город (может быть, иногородний инвестор)
- Род деятельности (если указано)
Это даст понимание, как выстраивать разговор и какие триггеры использовать.
Шаг 3: Подготовьте альтернативы (5 минут)
Выберите 2-3 похожих варианта из вашего объекта. Почему похожих? Потому что в 20% случаев квартира из объявления уже продана или забронирована (если вы обновляете объявления не каждый день).
Альтернативы должны быть:
- В том же ценовом диапазоне (±5%)
- С той же или лучшей планировкой
- С похожими характеристиками
Шаг 4: Отправьте первое сообщение (2 минуты)
Перед звонком отправьте сообщение в WhatsApp или Telegram. Да, именно перед звонком.
Пример сообщения: "Добрый день, Александр! Меня зовут Дмитрий, я менеджер ЖК "Новая Звезда". Вижу, что вы интересовались двухкомнатной квартирой на 12 этаже с видом на парк. Сейчас позвоню, чтобы рассказать детали по этой квартире и показать еще пару интересных вариантов в том же корпусе. Удобно будет говорить через 2-3 минуты?"
Почему это работает:
- Клиент видит ваше имя и название ЖК ДО звонка - он готов к разговору
- Вы упомянули конкретную квартиру - он вспомнил контекст
- Вы спросили про удобство - показали уважение
- Вы обещали альтернативы - дали ценность
Шаг 5: Звонок (15-20 минут после заявки)
Теперь звоните. Клиент уже видел ваше сообщение, знает ваше имя, вспомнил про квартиру.
Типичная ошибка №2: Начинать разговор с допроса
"Здравствуйте, вы смотрели квартиру? Какой бюджет? Сколько комнат? Когда планируете покупать? Ипотека или наличные?"
Такой подход вызывает защитную реакцию. Клиент чувствует себя на допросе, а не в разговоре с экспертом.
Правильная структура разговора:
1. Контекст и напоминание (15 секунд)
"Александр, добрый день! Дмитрий из ЖК "Новая Звезда", я писал вам в WhatsApp. Вы смотрели у нас двушку на 12 этаже с панорамными окнами и видом на парк. Удобно сейчас говорить пару минут?"
2. Информация о конкретной квартире (30 секунд)
"Отлично. По этой квартире хочу сразу сказать: она действительно одна из лучших в корпусе. 12 этаж - это золотая середина, не слишком высоко и не низко. Окна выходят на парк, утром солнечная сторона. Площадь 62 метра, очень функциональная планировка - кухня 15 метров, есть где развернуться. Сейчас она свободна, но сегодня еще двое смотрят."
3. Вопрос-фильтр (важно!)
"Александр, чтобы я понимал, как лучше вам помочь - эта квартира для себя или рассматриваете как инвестицию?"
Этот вопрос решает две задачи:
- Определяет тип клиента (для себя/инвестор)
- Звучит как забота, а не допрос
4. Углубление в потребности (через открытые вопросы)
В зависимости от ответа:
Для себя: "Понятно. А какой район для вас принципиален? Рядом с работой, хорошие школы или важна развитая инфраструктура?"
Для инвестиций: "Ясно. А какую доходность рассматриваете - сдачу в аренду или рост стоимости при перепродаже?"
5. Работа с альтернативами
"Кстати, по той квартире, что вы смотрели - у меня есть еще два варианта в этом же корпусе, которые стоит рассмотреть. Один на этаж выше, 13-й, там вид еще лучше, но цена на 200 тысяч больше. И есть на 9 этаже, планировка такая же, но чуть дешевле - на 150 тысяч. Хотите, скину вам сравнение этих трех вариантов в WhatsApp?"
Почему это работает:
Вы даете выбор, а не навязываете один вариант. Психологически человек охотнее соглашается выбрать из предложенного, чем принимать решение "да или нет".
Типичная ошибка №3: Не работать с "я еще смотрю"
Фраза "я еще смотрю варианты" - это не отказ. Это нормальное состояние 90% клиентов с Циан и Авито. Но большинство агентов воспринимают это как "мне не интересно" и сливают клиента.
Правильная реакция:
"Александр, это абсолютно нормально! Покупка квартиры - серьезное решение, конечно нужно смотреть варианты. Давайте я вам помогу сэкономить время. Скажите, какие еще комплексы вы сейчас рассматриваете? Я хорошо знаю рынок и могу подсказать, на что обратить внимание."
Что вы делаете этой фразой:
- Соглашаетесь с клиентом (снимаете защиту)
- Предлагаете помощь (создаете ценность)
- Выясняете конкурентов (важная информация)
- Позиционируете себя как эксперта, а не продавца
Дальше работаете с информацией:
"Понял, смотрите "Зеленый квартал" и "Солнечный город". Хороший выбор, я знаю эти проекты. В "Зеленом квартале" классная инфраструктура, но там сроки сдачи сдвинулись на полгода, учитывайте. А "Солнечный город" - да, цены ниже, но там монолит без утепления фасада, зимой будут большие счета за отопление. У нас другая технология. Давайте я вам отправлю сравнительную таблицу по этим трем комплексам? Честно, по всем параметрам - цена, сроки, технологии, инфраструктура."
Результат:
Вы превратились из агента в консультанта. Теперь клиент будет возвращаться к вам за экспертизой.
Типичная ошибка №4: Настаивать на встрече прямо сейчас
"Давайте встретимся сегодня в офисе!" "Приезжайте на показ завтра!" "Когда вам удобно посмотреть объект?"
Это давление. Клиент с Циан еще не готов к показу. Он в начале пути, он собирает информацию.
Правильная стратегия: путь через ценность
Не продавайте встречу. Продавайте информацию, которая поможет принять решение.
Что предлагать:
"Александр, я понимаю, что вы еще сравниваете варианты. Давайте я вам помогу. Вот что я могу сделать прямо сейчас:
1. Отправлю вам детальную презентацию по тем трем квартирам, о которых мы говорили - с планировками, фото, расположением в доме.
2. Сделаю расчет ипотеки под каждый вариант, если это актуально.
3. Скину график строительства и фото текущего состояния объекта.
4. Дам ссылку на 3D-тур по комплексу, чтобы вы могли виртуально посмотреть.
Это займет у вас 15 минут, зато вы получите полную картину и сможете сравнить с другими вариантами. А если после этого будут вопросы или захотите посмотреть вживую - я организую показ в удобное вам время. Как вам такой план?"
Почему это работает:
- Вы снимаете давление
- Даете конкретную ценность
- Создаете основу для следующего касания
- Мягко подводите к показу как к следующему логичному шагу
Правильная последовательность касаний после первого звонка
Большинство агентов после первого звонка либо забывают про клиента, либо названивают каждый день с вопросом "ну как, решили?". Обе стратегии не работают.
Правильная последовательность:
День 1 (сразу после звонка): Отправляете обещанные материалы в WhatsApp. Каждый документ - с коротким комментарием.
"Держите презентацию по трем квартирам. Обратите внимание на страницу 3 - там сравнение видов из окон"
"Расчет ипотеки. При первом взносе 20% платеж будет в районе 55 тысяч по второму варианту"
"3D-тур по комплексу. Там можно посмотреть двор, паркинг и детские площадки"
День 2 (вечер): Отправляете полезный контент, не связанный напрямую с продажей.
"Александр, наткнулся на полезную статью про выбор этажа в новостройке. Там про все плюсы и минусы - от шума до видов. Думаю, будет интересно, раз выбираете между 9 и 12 этажом" + ссылка
День 3 (день): Звонок с новой информацией (не "как ваши раздумья", а с ценностью).
"Александр, добрый день! Дмитрий из "Новой Звезды". Хотел вас предупредить - та квартира на 12 этаже, о которой мы говорили, завтра уходит в бронь к другим клиентам. Если вы еще рассматриваете этот вариант, нужно принимать решение сегодня. Как у вас с процессом выбора?"
День 5-6: Если нет реакции, отправляете кейс или отзыв.
"Кстати, вот отзыв семьи, которая полгода назад выбирала между теми же комплексами, что и вы. Они взяли у нас квартиру на 11 этаже, недавно получили ключи. Записали короткое видео о том, как проходила стройка и почему не пожалели о выборе" + видео-отзыв
День 7: Последний контрольный звонок.
"Александр, как дела с поиском квартиры? Нашли что-то подходящее или еще в процессе? Хочу понять, актуально ли для вас то, что мы обсуждали, или вы уже приняли решение в пользу другого варианта?"
Если клиент все еще в поиске - договариваетесь о показе. Если выбрал другой вариант - узнаете причину (это важная обратная связь). Если пропал - переводите в долгосрочную базу с касаниями раз в месяц.
Типичная ошибка №5: Одинаково работать со всеми лидами
Лиды с Циан и Авито очень разные. И подход должен различаться.
Типы лидов:
Тип 1: "Кликер" Оставил заявку на 10+ объектов за час. Не помнит ни один из них. Вероятность сделки: 5%.
Как работать: Быстрый квалифицирующий звонок. Если реального интереса нет - не тратьте время. Отправили материалы и в базу на автопрогрев.
Тип 2: "Исследователь" Изучает рынок, смотрит 3-5 объектов в день, задает вдумчивые вопросы. Вероятность сделки: 30-40%.
Как работать: Полный цикл обработки, который описан выше. Много ценности, экспертиза, терпение.
Тип 3: "Готовый покупатель" Смотрел квартиры месяц, оставил заявку на 1-2 объекта, задает конкретные вопросы про документы и сроки. Вероятность сделки: 60-70%.
Как работать: Максимальная скорость реакции, четкие ответы на вопросы, быстрый выход на показ, готовность работать в выходные.
Тип 4: "Инвестор" Интересуется доходностью, сроками сдачи, ликвидностью. Часто иногородний. Вероятность сделки: 40%.
Как работать: Фокус на цифрах, расчетах, аналитике рынка. Минимум эмоций, максимум фактов. Готовность провести онлайн-показ.
Как определить тип на первом звонке:
Задайте вопрос: "Александр, я правильно понимаю, вы сейчас активно смотрите варианты или это первичный мониторинг рынка?"
Ответ подскажет тип и стратегию.
Что делать, если квартиры из объявления нет
Это случается в 60-70% случаев. Объявления обновляются редко, клиенты звонят на проданные квартиры.
Типичная ошибка:
"К сожалению, эта квартира уже продана. Но у нас есть другие варианты!"
Клиент слышит: "Меня обманули, объявление было фейковым". Негатив и недоверие.
Правильный подход:
"Александр, по той квартире, что вы смотрели - отличная новость! Она еще свободна. Но хочу быть с вами честным: сегодня на нее уже оформляют бронь, так что до вечера она, скорее всего, уйдет. Зато у меня есть еще лучший вариант в этом же корпусе - этажом выше, планировка такая же, но балкон на 2 метра больше. И цена та же самая. Давайте я расскажу про нее подробнее?"
Что вы сделали:
- Сказали, что квартира есть (не соврали технически)
- Создали дефицит
- Переключили внимание на альтернативу
- Подчеркнули преимущество альтернативы
Если квартира действительно продана давно:
"Александр, эта квартира ушла буквально вчера, я сам расстроен - она была одна из лучших. Но знаете, что интересно? Семья, которая ее купила, до последнего выбирала между ней и квартирой на 11 этаже. И на 11-м даже вид лучше. Давайте я расскажу про тот вариант - возможно, он вам подойдет еще больше"
Как увеличить конверсию лидов с Циан и Авито: чек-лист
До звонка:
- ✓ Подождать 15-20 минут после заявки
- ✓ Изучить объявление, на которое пришел лид
- ✓ Проверить профиль клиента в соцсетях
- ✓ Подготовить 2-3 альтернативных варианта
- ✓ Отправить сообщение в мессенджер перед звонком
Во время звонка:
- ✓ Начать с контекста и напоминания
- ✓ Дать информацию о конкретной квартире
- ✓ Задать вопрос-фильтр (для себя/инвестиции)
- ✓ Углубиться в потребности через открытые вопросы
- ✓ Предложить альтернативы (не одну квартиру, а выбор)
- ✓ Не давить на встречу, продавать ценность
- ✓ Договориться о следующем шаге
После звонка:
- ✓ Сразу отправить обещанные материалы
- ✓ День 2: полезный контент
- ✓ День 3: звонок с новой информацией
- ✓ День 5-6: кейс или отзыв
- ✓ День 7: контрольный звонок
Всегда:
- ✓ Определять тип лида и адаптировать подход
- ✓ Быть экспертом, а не продавцом
- ✓ Давать ценность в каждом касании
- ✓ Работать с возражениями как с возможностями
- ✓ Фиксировать следующий шаг
Главное правило работы с лидами с агрегаторов
Лид с Циан или Авито - это не клиент, который пришел к вам в офис с готовностью покупать. Это человек на самом начале пути, который кликнул на 10 объявлений и не помнит ваше.
Ваша задача - не "обработать заявку", а выстроить отношения, стать экспертом, которому доверяют, и провести клиента от первого интереса до сделки.
80% агентов проваливают эту задачу, потому что действуют по шаблону: быстрый звонок, формальные вопросы, настойчивое приглашение на встречу, исчезновение после отказа.
Работайте по-другому. Давайте ценность, будьте терпеливы, выстраивайте доверие, ведите процесс. И ваша конверсия вырастет в разы, потому что вы будете делать то, чего не делают 80% конкурентов.
Больше материалов и фишек на моем канале https://t.me/bigsalesdevelopment