#процессы
Когда в команде 10+ человек и 30+ активных проектов, управлять «на глаз» всем этим добром — это прямой путь либо в ад, либо к выгоранию самых толковых ребят.
Последние полтора года мы жили в парадигме «ну, вроде все заняты». Клиенты пишут, аккаунт-менеджеры отвечают, где-то я подключаюсь сам — и все нагружены чем-то, но непонятно чем именно и в каком объёме.
На прошлой неделе мы допилили сервис по сбору всех клиентских чатов в нашу базу данных. Теперь я вижу реальную картину по каждому специалисту и проекту — в цифрах, а не в ощущениях.
Пока завели туда часть проектов, но результаты уже заставляют чесать затылок.
863 сообщения за неделю работы, при том, что в учёте ещё не все клиенты — это же прорва времени)) И это не просто «ок» или «принято», это часы осмысленного общения.
Зачем нам этот «Большой Брат»?
Мы будем оцифровывать повторяющиеся вопросы и искать паттерны.
Если 10 разных клиентов спрашивают одно и то же в среду после обеда — значит, у нас в отчётах или процессах что-то недосказано. Значит, наш продукт в этой точке буксует.
Будем вычищать эти зоны роста, чтобы освободить мозг спецов для стратегии, тестирований и развития, а не для бесконечного копипаста ответов.
По моему убеждению, сервис должен быть системным, а не героическим)
Дальше планирую скормить нашу базу ИИшке, чтобы она сама размечала темы диалогов и подсвечивала, где мы начинаем «плыть» в коммуникации.
Расскажу потом, что накопаем 📊
