Когда пользователь заходит на ваш сайт, он не просто ищет информацию — он оценивает, может ли он доверять вам. Особенно это важно где от пользователя требуется регистрация, ввод личных данных или оплата. Дизайнеры часто сталкиваются с дилеммой: как снизить барьеры к конверсии и пройти ограничения со стороны бизнеса. Например, мы не можем публиковать фото наших специалистов, потому что их переманят конкуренты.
Чтобы пользователь доверял сайту, он должен чувствовать себя комфортно, уверенно и быть убеждённым, что сайт действительно ему поможет.
Компания Nielsen Norman Group с ходе исследований выделила 5 уровней доверия к сайту у пользователя. И визуализировала 5 уровней по типу пирамиды Маслоу.
В отношениях (будь то между двумя людьми или между сайтом и пользователем) люди должны удовлетворить базовые потребности в доверии, прежде чем смогут перейти к более содержательным взаимодействиям.
Пять уровней доверия к сайту и компании в целом.
1. Базовая релевантность и уверенность в том, что потребности могут быть удовлетворены
Пользователь спрашивает:
- Может ли этот сайт помочь мне достичь моей цели?
- Достоверен ли он?
- Действует ли он в моих интересах?
2. Интерес и предпочтение перед другими вариантами
Пользователь оценивает:
- Стоит ли использовать этот сайт для решения задачи?
- Лучше ли он других?
3. Доверие к личной информации
Пользователь решает:
- Достаточно ли ценно предложение, чтобы оправдать регистрацию?
- Доверяю ли я сайту свои данные?
- Хочу ли я получать от него электронные письма?
4. Доверие к конфиденциальной/финансовой информации
Пользователь задаётся вопросом:
- Доверяю ли я сайту, что он безопасно использует мои данные (например, номер карты, адрес)?
- Стоит ли рисковать?
5. Готовность к постоянным отношениям
Пользователь решает:
- Готов ли я к регулярному взаимодействию с этим сайтом?
- Хочу ли я связываться с другими аккаунтами или платить регулярно?
Учитывайте пирамиду доверия при проектировании сайта, и вы увидите, как увеличится конверсия, уменьшится отток, а пользователи станут более лояльными и доверяющими вашему бренду.