Как вложить миллионы в рекламу и потерять клиентов
💬Думаю, все уже получили письма счастья о повышении тарифов на мобильную связь. Я тоже получила. Почти сразу другой оператор прислал предложение получше, и я решила проверить простую вещь. Есть ли вообще ценность у клиента, который больше десяти лет стабильно платит одной компании.
📞Чтобы это понять, я сначала тридцать минут ждала соединения с оператором. Перед этим был бот, который десять раз подряд задавал один и тот же вопрос и упорно не хотел соединять с живым человеком. В нормальных компаниях после пары попыток тебя переключают. Здесь система явно работала на то, чтобы клиент устал и просто ушёл. Если вы думаете, что это случайность, нет. Это часть системы.
🚨Когда я наконец дозвонилась, я сказала фразу, которая в любом бизнесе должна быть красным флагом. Я хочу уйти. У меня есть другое предложение. Это прямой сигнал о деньгах, которые сейчас уйдут.
Оператор отработал по скрипту. Формально всё правильно. Но в этом скрипте не оказалось главного. Ни вопросов, ни интереса, ни попытки удержать. Ответ был простой и холодный. Идите на Госуслуги, подавайте заявление, мы вас отключим. Вот так выглядит бизнес, который сам выталкивает деньги за дверь.
И вот здесь начинается самое интересное. Компании могут тратить миллионы на рекламу, охваты и привлечение новых клиентов, но при этом вообще не вкладываться в удержание тех, кто уже платит им деньги каждый месяц. Рост в таких системах заканчивается ровно тогда, когда старые клиенты уходят быстрее, чем приходят новые.
Самое абсурдное в этой истории то, что никто не сделал вообще ничего. Хотя в моём случае было бы достаточно просто оставить старый тариф. Мне было бы лень заниматься переоформлением, переносом номеров и всей этой бюрократией. Но компании даже это оказалось не нужно.
И вот здесь вопрос, который стоит себе задать каждому собственнику.
❓Вы точно знаете, сколько денег ваш бизнес теряет не из-за рынка и не из-за рекламы, а из-за того, как у вас выстроено удержание клиентов?
Были у вас похожие истории?
Если хотите понять, где именно ваш бизнес теряет прибыль можно прийти на консультацию пиши в личку ✍️.
