Фото носит иллюстративный характер
Участие в круглом столе приняли представители Министерства спорта, судебной системы, туроператоры и юристы.
Закон — и порядок
Как считают специалисты отрасли, турсезон-2025 был неплохим. Правда, число нареканий не уменьшается, ведь отдыхающие всегда найдут повод высказать туроператору недовольство. Но резонансных конфликтов не было. В отличие от более ранних лет жалобы в основном касались качества услуг, а не срывов в организации поездок. Определяющую роль в улучшении ситуации сыграло введение новых механизмов регулирования отрасли, в первую очередь вступление в силу с 1 января 2023 года Закона «О туризме».
Все прекрасно помнят, какие события предшествовали принятию документа: на рынке появлялись новые операторы, которые внезапно исчезали, оставляя людей без путевок и денег.
Сегодня нельзя организовывать туры, брать предоплату за путевки и при этом не гарантировать платежеспособность. Существуют три равнозначных способа финансового обеспечения, из которых туроператор должен выбрать один или несколько:
✔ заключение добровольного договора страхования гражданской ответственности, когда возместить отдыхающим понесенный ими имущественный вред обязуется страховая компания;
✔ банковская гарантия — при наступлении гарантийного случая турист обращается с требованием о выплате возмещения в банк;
✔ участие в формировании фонда персональной ответственности, когда взносы туроператоров аккумулируются на специальном счете в банке, а деньги используются для выплат компенсаций клиентам.
Фото носит иллюстративный характер, freepik.com
Новеллы закона в полном объеме защищают интересы потребителей. Туроператоры осознают, что несут ответственность перед гражданами, к тому же обязаны быть обеспеченными.
С момента принятия закона и введения механизма финансового обеспечения жалоб на экстремальные случаи невыполнения оператором своих обязательств в Министерство спорта не поступало.
Во время круглого стола отмечали, что Законом «О туризме» установлена типовая форма договора на оказание услуг. Образцы можно найти в интернете и сравнить с тем, который предлагает турагентство. Причем любые дополнительные пункты, ущемляющие интересы отдыхающего, считаются юридически ничтожными.
Например, как пояснила юрисконсульт РОЗП Мария Толстик, проставление в договоре штрафных санкций противоречит законодательству, поскольку ограничивает право потребителя на односторонний отказ от исполнения договора.
— Клиент, решивший аннулировать тур, вправе рассчитывать на то, что ему вернут деньги. Сумма возврата уменьшается на размер реальных расходов, понесенных агентством при бронировании гостиницы или авиабилетов. Прописывать в документе заранее установленный процент или фиксированную сумму штрафа недопустимо, — подчеркнула она.
Основная причина, по которой туристы остаются недовольны отдыхом, — качество сервиса. По словам М. Толстик, если вас заселили в отель хуже обещанного или сильно задержали вылет, то это прямое нарушение договора.
В такой ситуации вы вправе потребовать денежную компенсацию и заявить о возмещении морального вреда. Главное условие для успешного взыскания — иметь подтверждение недостатков. Например, в случае с отелем следует провести фото- и видеосъемку. Рекомендуется сохранять контактные данные людей, которые могут подтвердить нарушения.
Выдвинуть претензию к качеству туруслуг можно в течение двух лет с момента совершения поездки. А на компенсацию морального вреда срок исковой давности не распространяется.
Фото носит иллюстративный характер
Встать, суд идет!
Участники круглого стола обсудили особенности рассмотрения судом споров, связанных с оказанием туристических услуг. Отметили, что суд — крайняя мера выяснения отношений, до которой доходит редко. Как правило, стороны идут на компромисс, заключая досудебное соглашение. Скажем, потребитель снижает планку требований, а агентство, посчитав, что озвученная сумма соразмерна фактическим обстоятельствам произошедшего, соглашается ее выплатить.
Однако иногда компромисса достичь не удается. По словам заместителя председателя суда Минского района Ольги Петрукович, за время действия Закона «О туризме» в ее практике рассмотрено девять судебных споров. Только в двух из них решение было заочным, без присутствия ответчиков. В целом же турагентства и операторы занимают активную процессуальную позицию. В свою очередь туристы прибегают к правовой помощи общественных организаций по защите потребителей.
О. Петрукович подтвердила важность предоставления истцами различных доказательств для обоснования претензий. Например, это может быть интернет-переписка между отдыхающим и организатором тура. Также она обратила внимание: если в договоре есть условия, противоречащие Закону «О защите прав потребителей», то их признают недействительными.
Справочно
По статистике, туризм в Беларуси — массовое явление. Например, в 2024-м количество организованных отдыхающих, отправившихся за пределы республики, составило 618 тыс. человек. Причем это те, кто покупал путевку в турагентстве. А есть еще огромный пласт дикарей — самостоятельных путешественников. Посчитать их не в состоянии даже статистика. Не забываем, что в стране популярен внутренний туризм. В 2024 году по турам в пределах Синеокой путешествовали 1,6 млн соотечественников. О количестве отдохнувших в 2025-м Белстат отчитается позже.
Фото из интернета