Большинство диалогов сливаются в первую же реплику. Вы думаете, что начали разговор, а клиент уже закрыл чат. Разбираемся, почему так происходит и что писать вместо заученных фраз.
Лёд тронулся… и сразу затонул
«Здравствуйте! Чем могу помочь?» — классическая первая фраза в бизнес-чате. Она звучит вежливо, официально и вроде как нейтрально.
Но знаете, что делает клиент после этого?
Правильно. Ничего.
Он либо замирает, либо уходит, либо закрывает окно и говорит себе: «Ну потом напишу».
Потом — это никогда.
Почему эта фраза не работает
Вот несколько причин, почему «Чем могу помочь?» — плохой старт:
- Это перекидывание мяча. Вы не предлагаете помощь — вы перекладываете инициативу на клиента.
- Это не даёт контекста. Клиент не понимает, что вы умеете и в чём вы эксперт.
- Это звучит как автоответчик. Фраза шаблонная, мёртвая, как бухгалтер в Zoom после 18:00.
- Это добавляет фрустрации. Человек пришёл с задачей, а вы снова заставляете его формулировать.
Особенно это заметно в чатах: у клиента нет эмоционального фона, как в звонке, он просто видит пустой экран и односложное «Чем помочь?». И всё. Минус диалог.
Что писать вместо
Вместо безликой вежливости дайте ориентир + действие. Вот несколько рабочих формулировок:
- «Добрый день! Подскажите, вы по ремонту или интересует консультация?»
👉 конкретика, выбор, движение вперёд. - «Привет! Чтобы подсказать точнее — вы уже выбрали модель или только присматриваетесь?»
👉 ориентир и логичный следующий шаг. - «Мы помогаем выбрать плитку под конкретные задачи. Расскажите, что планируете — и подберём оптимальное»
👉 заявка на экспертность.
Фишка в том, что вы не ждёте вопроса — вы задаёте сами. Вы не «служба поддержки», вы инициатор диалога.
Немного о тоне
Хорошие стартовые фразы:
- живые;
- звучат как речь нормального человека;
- иногда допускают лёгкий юмор или эмодзи (если уместно).
Плохие фразы:
- как будто написаны юристом под диктовку бота;
- начинаются с «Уважаемый клиент»;
- вызывают желание ничего не отвечать.
Ваша первая фраза — это 80% успеха.
Хочешь — напиши хоть гениальный скрипт на 30 реплик, но если первая — «Здравствуйте! Чем могу помочь?» — можешь сразу листать воронку на самый низ.
Начинайте с конкретики. Берите инициативу. Не будьте скучными.