Тренды во взаимодействии врач-пациент: коммуникация, опыт и поведение пациентов
1. Пациент как активный участник процесса
Современные пациенты всё активнее участвуют в принятии решений о собственном здоровье и это отражается в выборе врача, подходе к лечению и поведении в цифровой среде. Согласно исследованию по вовлечению пациентов, 63% пациентов готовы сменить врача из-за неудовлетворительной коммуникации, особенно молодые пациенты 17–54 лет (73% против 51% у старших).
Ниже хотя это не исследование коммуникации «врач-пациент» напрямую, в русской популяции анализировали поведение пациентов при поиске информации о медицинских провайдерах в интернете: онлайн-поиск становится ключевым элементом коммуникации и выбора врача, что отражает изменение роли пациента из пассивного в активного потребителя информации о здоровье и медицинских услугах.
Это означает, что качество коммуникации становится таким же важным фактором, как и профессионализм врача, а неудовлетворённость может привести к уходу пациента к другому врачу или клинике.
2. Омниканальная коммуникация и цифровые каналы
Пациенты ожидают взаимодействия через удобные каналы, сочетая онлайн- и офлайн-форматы.
• Телефон остаётся актуальным, но онлайн-чаты и заявки растут как ведущие каналы первичных обращений, а пациенты всё чаще выбирают мессенджеры и чаты для первых контактов.
• Омниканальный подход означает плавный переход между каналами без потери истории общения важный тренд в клиниках следующие годы.
📉 При этом 47 % пациентов отказались от записи на приём из-за неудобной телефонной коммуникации, что подчёркивает необходимость модернизации контакт-центров и цифровой обратной связи.
Исследование на материале 5259 сообщений на медицинском форуме показало, что в письменной коммуникации между врачом и пациентом существуют специфические особенности: взаимодействие не линейно, а рекуррентно, при этом врачу сложнее выстраивать индивидуальный коммуникативный контакт в режиме онлайн без прямого диалога.
➡ Это важно как научное подтверждение того, что разные форматы коммуникации требуют адаптации врачей к особенностям цифрового взаимодействия.
3. Персонализированные сообщения и автоматизация
Персонализация коммуникаций равно удержанию пациентов:
• автоматические напоминания о приёмах и обследованиях уменьшают число пропусков встреч;
• «drip-контент» - образовательные сообщения о здоровье и лечении повышают лояльность и информированность пациентов, значит и приверженность к терапии.
По прогнозам, рынок решений для взаимодействия пациентов расширится с ≈27,7 млрд $ в 2025 г. до ≈32,3 млрд $ в 2026 г. при CAGR около 18,6 % к 2035 г., что указывает на рост спроса на цифровые коммуникационные инструменты. То есть уже совершенно очевидно, что в том как происходит взаимодействие и деньги, и LTV и подставьте сюда любые другие метрики.
4. Технологии облегчают общение, но люди остаются в центре
Современные технологии активно включаются в процессы:
• ИИ-чатботы и интеллектуальные системы уже помогают обрабатывать обращения и предоставлять базовые ответы, что освобождает время врачей и администратора.
• Инструменты «ambient-AI» могут автоматически фиксировать консультации, позволяя врачу сосредоточиться на пациенте, а не на заполнении документации и такие решения уже применяются в медицинских учреждениях.
Исследование с участием 507 пациентов и 202 врачей в Нижегородской области показывает, что большинство российских пациентов готовы к дистанционному взаимодействию с врачом и считают, что телемедицина должна развиваться и в формате «врач-пациент», и «врач-врач». Это подтверждает тенденцию к цифровым коммуникациям и принятию новых форм взаимодействия в российской практике.
📌 Но опросы так же показывают, что пациенты отдают предпочтение общению с врачом лично или через проверенные каналы, а не только через ИИ-авторы сообщений. Таким образом, технологии должны дополнять, а не заменять живой контакт.
5. Доверие и прозрачность как базис коммуникации
Современный пациент ценит честность и личное общение:
• 83 % участников опроса доверяют своему врачу, но значительно меньше AI-чатботам или внешним платформам.
• Пациенты предпочитают получать сложную медицинскую информацию от врача лично, а не через автоматические ответы.
Российское исследование показало, что около 44 % пациентов считают, что качество телемедицинской консультации ниже, чем при очном приёме, а только примерно 29 % пациентов хотели бы продолжать использовать удалённый мониторинг состояния здоровья и такой сигнал о восприятии коммуникации требует качественного подхода в онлайн консультировании и прежде всего обучение врачей и информировании пациентов об ограничениях формата.
Также данные выше подчёркивают, что доверительные отношения остаются ключевым элементом успешной коммуникации, и цифровые инструменты должны усиливать, а не разрушать это доверие.
6. Самостоятельность пациентов и образование
Современные пациенты активно ищут информацию о здоровье онлайн перед визитом, а затем обсуждают её с врачом. Это делает взаимодействие не только консультацией, но и совместным процессом принятия решений — с акцентом на информированность и осознанность пациента. Совместное принятие решений - это даже не просто тренд, это фактическая необходимость. Тут, правда, есть особенность в разнице поколений и соответственно для лучшей коммуникации необходимо изучать теорию поколений в разрезе восприятия медицины.
Какие изменения это несёт в клиническую практику?
✔ Персонализация коммуникации повышает удовлетворённость и вовлечённость пациентов.
✔ Омниканальность позволяет пациенту выбирать удобный путь взаимодействия.
✔ Доверие остаётся главным фактором, а технологии играют вспомогательную роль.
✔ Удовлетворённость коммуникацией становится конкурентным преимуществом для клиник и врачей.