В процессе переговоров иногда возникает ситуация, когда собеседник задает вопрос, ответ на который вы давали ранее в своей презентации. Второй вариант: вы ведете долгую переписку, и вдруг собеседник задает вопрос, ответ на который вы уже давали в переписке. Наконец, собеседник запрашивает вас сведения, который он мог бы найти на вашем сайте.
Какие чувства у вас при этом возникают? Досада, что вас не услышали или не поняли. Раздражение, что вам необходимо делать лишнюю работу, повторяя уже сказанное. Легкое недоумение по отношению к собеседнику, который настолько тупой, что не нашел документ на сайте.
В итоге что вы чаще всего скажете собеседнику? "Я про это уже говорил, давайте повторю". "Мы уже рассматривали это выше, сейчас я промотаю презентацию назад и покажу вам этот слайд еще раз". "Этот документ, вообще-то, лежит на сайте, его можно скачать оттуда".
Такие реплики базируются на простых убеждениях: собеседник вас внимательно слушает все время презентации; он помнит наизусть все содержание переписки; собеседник знает структуру и содержимое вашего сайта наизусть. Разумеется, это не так: собеседник может отвлечься, задуматься, у него полно текущих задач, да и настолько огромная переписка, что он просто не стремится запомнить ее содержимое.
И тут он задает вопрос! Видно, что его что-то конкретное заинтересовало. Какой хороший шанс удовлетворить данный интерес, рассказать более подробно про ваше предложение и продвинуться по пути совершения сделки. Но нет же, важно же показать, что вы уже про это говорили, а собеседник оказался невнимательным! В итоге вместо достижения цели эти напоминания ведут к прямо обратному результату.
Как же быть? Акцентировать свое внимание на том, что клиент проявил интерес к определенному вопросу и дать на него развернутый ответ, исключив напоминание о том, что это обсуждалось ранее. Вычеркнуть "Как я уже говорил ранее..." Забыть эту фразу вообще! А потом, уже в спокойной обстановке проанализировать свою презентацию, переписку и сайт: что в них не так, если клиент задает вопросы? Может, имеет смысл сместить акценты в переписке, изменить контент сайта, упростить поиск документа на сайте?
Подумайте об этом!