Сегодня я хочу рассказать вам небольшую историю о том, как я приобрел на Озоне бракованный товар (стабилизатор напряжения) и спустя два месяца эксплуатации смог оформить его возврат и вернуть деньги в полном объеме.
Если вы тоже попали в такую ситуацию, и желаете оформить возврат бракованного товара (в частности, бытового прибора или электроники) на Озон спустя длительное время (несколько месяцев и более) после ввода его в эксплуатацию, то эта статья будет для вас полезна.
Чтобы не потерять эту статью, а также другие интересные и полезные публикации, подпишитесь на наш Дзен-канал, перейдя по ссылке и нажав на кнопку "Подписаться" вверху. Спасибо
Предыстория
Начну с предыстории. Несколько месяцев назад я приобрел себе на Озоне автоматический стабилизатор напряжения на 2 000 Ватт. Качество электроэнергии в моем доме оставляет желать лучшего, поэтому стабилизатор напряжения мне был как нельзя кстати. К нему я планировал подключить холодильник и насосную станцию, общее потребление которых не превышает 1 500 Ватт. Поэтому 2 000 Ватт для моих нужд хватило бы "с головой".
На тот момент это было самое дешевое предложение на Озоне — стоил он чуть больше 4 200 рублей. Продавал его индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на Ozon чуть больше полугода назад и имеющий 150 продаж. Я понимал, что покупая у него я сильно рискую, так как если товар придет бракованным, вернуть его мне будет намного сложнее (как оказалось позже — как в воду глядел).
Немного поразмыслив, проанализировав продавца и взвесив все риски, я все-таки решил оформить заказ. К тому же следующий точно такой же стабилизатор стоил на пол тысячи рублей дороже, переплачивать которые у меня не было совершенно никакого желания.
Спустя несколько дней заказ приехал на ПВЗ и я забрал его. Принеся стабилизатор домой, я сразу же его распаковал и удостоверился, что он в целости и сохранности. Внешне он был совершенно новым и было видно, что он ни разу не использовался — никаких следов от рук и потертостей на нем замечено не было. Также на нем была нетронутая пломба, а значит его никто не вскрывал и не отдавал на ремонт.
Спустя несколько дней я ввел стабилизатор в эксплуатацию, подключив к нему холодильник и насосную станцию. Первые два месяца он работал безукоризненно, и не было ни малейшего намека, что с ним что-то не так. Однако однажды с ним стало происходить что-то странное: он начал самопроизвольно выключаться без явной причины. Причем делал он это только в тот момент, когда срабатывала насосная станция (в то время, когда работал один только холодильник, он не выключался). И, что самое главное, напряжение в сети никак не влияло на его поведение — стабилизатор отключался как при низком, так и при нормальном напряжении.
Получается, что стабилизатор перестал "вытягивать" насосную станцию мощностью 1 100 Ватт, при том что допустимый предел его нагрузки 2 000 Ватт. В момент его выключения срабатывал автоматический предохранитель с обратной стороны, который приходилось каждый раз прожимать, чтобы возобновить его работу. И так продолжалось несколько дней подряд. Бывало, что стабилизатор "выбивало" десять раз за сутки, из-за чего сильно страдал ротор насосной станции, так как он резко останавливался и не успевал накачать нужное давление в доме.
В итоге я пришел к выводу что стабилизатор имеет явный брак, исправить который самостоятельно у меня нет возможности. Поэтому мною было принято решение вернуть бракованный товар обратно на Ozon и за возвращенные деньги приобрести новое устройство с аналогичной мощностью в 2 000 Ватт, но от другого производителя (возможно, с небольшой доплатой).
Оформление заявки на возврат на Озон
Прежде всего я записал на видео момент срабатывания предохранителя и выключения стабилизатора. Я открыл кран, направил камеру смартфона на стабилизатор и подождал, когда заведется насосная станция. После примерно третьего срабатывания насоса на стабилизаторе сработала защита, он выбил предохранитель и тут же отключился.
Записанное видео я загрузил на Яндекс.Диск и открыл к нему доступ по ссылке. Эту ссылку я решил добавить в описание проблемы при подаче заявки на возврат, чтобы продавец смог по ней перейти и ознакомиться с видео.
Далее я запустил мобильное приложение Озон, перешел в список всех заказов, нашел покупку со стабилизатором и нажал на кнопку "Вернуть":
Отметив галочкой тот товар, который хочу вернуть (стабилизатор), я нажал "Продолжить":
На следующем шаге меня попросили выбрать причину возврата, нажав кнопку "Выбрать причину":
В открывшемся списке числилась только одна причина "Товар сломался при использовании":
Поставив галочку напротив, ниже появились два элемента — кнопка для загрузки фотографий и текстовое поле с описанием причины возврата:
Сперва я нажал на кнопку добавления фотографий. На новой вкладке меня попросили сделать фото товара со всех сторон:
Нажав на кнопку "Добавить фото", я попал в галерею со списком всех фотографий на смартфоне. Так как у меня не было заранее подготовленных фотографий, я запустил камеру прямо в приложении и сделал несколько фото стабилизатора со всех сторон (в том числе и сзади, где был виден "выбитый" предохранитель).
Затем я отметил сделанные фотографии, подождал когда они загрузятся, и нажал "Продолжить":
Далее меня попросили сделать фото дефекта крупным планом. Так как показать что у стабилизатора срабатывает защита от перегрузки на фото невозможно, я просто загрузил уже готовую фотографию с "выбитым" предохранителем и нажал "Продолжить":
На последнем, третьем шаге, меня попросили приложить фото или скан акта о неремонтопригодности товара:
Чтобы получить этот акт, нужно поехать в сервисный центр и сдать товар на ремонт. Если после проверки изделия сотрудники СЦ придут к выводу что оно по какой-либо причине не подлежит восстановлению — они выпишут акт о его неремонтопригодности.
Если предоставить этот акт продавцу на Озоне, то он без проблем сделает возврат денег. Но проблема заключается в том, что ближайший сервисный центр находится в 300 километрах от моего населенного пункта, соответственно поездка туда и обратно заняла бы у меня уйму времени, денег и сил. Да и, честно признаться, я не видел в этом смысла — стабилизатор стоит всего 4 200 рублей, что по текущим меркам сущие копейки, и мне проще купить новый, чем заморачиваться с его восстановлением.
Поэтому я пропустил этот шаг и нажал "Завершить", чтобы подтвердить загрузку фотографий (как оказалось, в дальнейшем именно этот акт и будет главным "камнем преткновения"):
Меня направили на начальную страницу подачи заявки, но уже с загруженными фотографиями:
Теперь мне предстояло сделать последний шаг — подробно описать проблему, чтобы продавец и администрация Озон смогли понять, что с товаром не так и на основании этой информации вынести решение — одобрять заявку на возврат бракованного товара или нет.
Я в мельчайших подробностях описал проблему, что так-то и так-то, приобрел стабилизатор, он проработал чуть меньше двух месяцев, после чего начал себя неадекватно вести, самопроизвольно отключаясь при средней нагрузке. Также я написал что проживаю в отдаленном месте и не имею возможности сдать товар по гарантии в сервисный центр.
Составив описание, я добавил в конец ссылку на видео с Яндекс.Диска и нажал на кнопку "Сохранить и продолжить", чтобы отправить заявку на рассмотрение:
Спустя сутки в мобильное приложение приходит уведомление о том, что продавец рассмотрел заявку, но возврат подтверждать не будет, так как я не предоставил ему акт о неремонтопригодности товара:
Когда я увидел ответ, я немного опешил. Как же так, ведь я черным по белому написал, что живу в отдаленном населенном пункте и чисто физически не могу доставить товар на проверку в сервисный центр. Однако продавца это не сильно волновало — он продолжал стоять на своем и категорически отказывался оформлять возврат без акта, несмотря на все доказательства, которые я ему предоставил.
Что-что, а на такой итог я точно не рассчитывал. Так как я еще не сталкивался с подобной ситуацией, мне казалось что вернуть бракованный товар на Озон можно просто перечислив его дефекты (и, по возможности, зафиксировав их на камеру). Но оказалось, что для этого еще нужно обязательно приложить какой-то документ из сервисного центра, в котором будет указано, что товар не поддается починке.
Откуда я мог знать, что этот акт является обязательным условием для подтверждения возврата? С таким же успехом, если бы я жил в крупном городе, я мог бы просто наведаться в ближайший сервисный центр и отдать стабилизатор по гарантии, не заморачиваясь с его возвратом на Ozon.
Я знаю, что по правилам Ozon вернуть товар можно только в течение 14 дней после его покупки. Но ведь и случаи тоже бывают разные. Например, что делать жителям отдаленных населенных пунктов, которые приобрели бракованный товар и обнаружили это спустя две недели пользования им, как в моем случае? У них нет поблизости сервисного центра, в который они могли бы сдать товар по гарантии, а максимум есть пункт выдачи Озон. Почему таким людям нельзя вернуть бракованный товар обратно через этот ПВЗ, а всеми вопросами, связанными с его работоспособностью, занялся бы сам продавец?
Итого, уже порядком смирившись с тем что товар я обратно не верну, я решил воспользоваться последним доступным вариантом — открыть спор, подключив к решению специалистов от Ozon:
Меня попросили указать причину, почему я не согласен с вынесенным решением. Я написал, что проживаю в отдаленном населенном пункте, в радиусе 300 километров от которого нет ни одного сервисного центра, и в связи с этим я не могу отдать на проверку товар и получить акт о его неработоспособности.
Указав причину, я стал ожидать ответа от сотрудников Ozon (по правилам маркетплейса, на это у них есть 3 дня). Спустя сутки мне приходит ответ: "Пожалуйста, уточните, как вы использовали товар и сколько времени он находился у вас в эксплуатации".
Честно признаться, я был немного удивлен таким ответом, ведь я и так достаточно подробно расписал всю проблему при подаче заявки на возврат. Ну, если требуют, значит надо писать. Я дополнил некоторые предложения, указал сколько дней пользовался стабилизатором, и снова отправил описание на рассмотрение.
Еще через два дня статус заявки сменился на "Одобрена", а ниже появилась надпись "До 22 декабря включительно передайте товары в пункт выдачи. Сотрудник проверит возврат. Его примут, если заявка и товары соответствуют требованиям":
Сначала я не поверил своим глазам — неужели мне подтвердили возврат? Еще раз внимательно перечитав ответ, я удостоверился в том, что это правда. Получается, сотрудники Озон изучили мою проблему, посмотрели записанное видео и на основании этой информации подтвердили что факт брака действительно имеется (чего почему-то не смог сделать продавец, либо же он просто не захотел этого делать, и, чтобы побыстрее закрыть заявку на возврат, сослался на отсутствие акта о неремонтопригодности).
Как видите, даже после того как продавец отклонил заявку, мне удалось вернуть бракованный товар, подключив к разрешению спора сотрудников Озон. Как я понял, решающую роль здесь сыграло место моего проживания. Сотрудники Ozon пошли мне навстречу, так как им стало очевидно, что отдавать половину от стоимости товара за проезд в СЦ, мягко говоря, нецелесообразно. К тому же, кто знает, может я пенсионер, и не могу сделать это по состоянию здоровья.
В любом случае, факт остается фактом — вернуть бракованный товар на Озон можно даже после отказа продавцом делать возврат. Конечное решение принимает сам Ozon, и от того насколько убедительно вы опишете проблему, и чем больше вы предъявите доказательств о наличии брака у товара, тем выше шанс, что вам пойдут навстречу и оформят возврат. И мой пример яркое тому подтверждение.
Возврат товара на ПВЗ и получение компенсации от Ozon
Теперь мне оставалось упаковать стабилизатор обратно в коробку, вложить в неё гарантийный талон, инструкцию, и отнести на тот пункт выдачи, в котором я забирал заказ. Сделал я это не сразу, а в последний день, 22 декабря, так как у меня были другие неотложные дела, которые нужно было срочно решать.
Принеся коробку в ПВЗ я достал смартфон, открыл штрих-код для возврата, показал его сотруднику, тот его отсканировал и одобрил возврат. В принципе, никаких проблем с этим у меня не возникло. Сотрудник не стал осматривать коробку и проверять её комплектацию, а задал мне только один вопрос — почему я хочу вернуть стабилизатор. Я сказал, что в определенный момент он стал самопроизвольно отключаться, из-за чего повышалась вероятность выхода из строя подключенной к нему техники.
Вернувшись домой, я зашел в приложение Озон и увидел, что статус заявки сменился на "Деньги отправлены":
А на мою Озон Карту вернулась сумма, которую я отдал за стабилизатор в полном объеме — 4 207 рублей.
Через некоторое время я добавил к этой сумме полторы тысячи рублей и приобрел себе на Озоне стабилизатор такой же мощности в 2 000 Ватт, но от другого производителя. В этот раз я покупал стабилизатор не "наобум", а предварительно почитав о нем отзывы и удостоверившись, что процент брака в нем встречается гораздо реже, чем в предыдущем.
К счастью, на данный момент он работает нормально, однако как он будет себя вести спустя месяц и более — одному Богу известно. Как бы то ни было, у меня уже есть опыт в возврате бракованного товара на Ozon и, если это вдруг понадобится, я смогу повторить все пройденные этапы. Но очень надеюсь, что я больше никогда не столкнусь с подобной проблемой и каждый раз мне будут приезжать только качественные товары без дефектов.
Заключение
В заключение скажу, что если вам тоже попался бракованный товар на Озоне, и вы желаете вернуть его обратно с полной компенсацией денег, то у вас есть все шансы это сделать.
Для этого максимально подробно опишите возникшую проблему и предъявите все доказательства брака, которые сможете собрать. Сделайте фото бракованного товара, и, по возможности — запишите видео с проблемой, приложив ссылку на него в описании заявки. Если продавец вам откажет — сразу же откройте спор и с участием сотрудников Озон доведите дело до логического конца.
Стойте на своем до последнего, и всегда помните, что правда на вашей стороне. Надеюсь, эта статья поможет вам вернуть бракованный товар на Озон, либо же придаст мотивацию не опускать руки в будущем, если на этот раз все закончилось не в вашу пользу. Желаю вам удачи и приятных покупок!
Если вам понравилась эта статья и вы хотите поддержать мои старания, то подпишитесь на этот Дзен-канал и время от времени (хотя бы раз в неделю или месяц) посещайте его, читая новые материалы, которые я буду на него выкладывать. Таким образом вы внесете неоценимый вклад в развитие канала и поможете мне продвинуть его еще выше в ленте Дзена. Буду благодарен каждому за проявленную поддержку, для меня это очень важно и придает мотивацию двигаться дальше. Спасибо за внимание