А из-за точки разочарования 🤔 Отель может быть красивым. Сервис вежливым. Цена адекватной рынку. И при этом гость не вернётся. Почему? Потому что лояльность ломается не в целом, а в одном конкретном моменте. И я называю это Point of Disappointment- точка разочарования ☹️ Что такое Point of Disappointment Это момент во время пребывания, после которого гость внутренне принимает решение: «Сюда я больше не поеду». Важно понимать: он может не пожаловаться, оставить нормальный отзыв, даже сказать, что всё было хорошо. Но решение уже принято. А какие самые частые разочарование в отелях у гостей? 1️⃣Заезд Формально всё правильно, эмоционально- провал. Типичные триггеры: -ожидание после дороги -холодный тон администратора -фраза «номер ещё не готов, подождите» Гость только приехал, а уже чувствует себя нежеланным. 2️⃣Первый контакт с номером Это момент истины. Не глобальные вещи, а детали: -запах -температура -грязное окно -ощущение «уставшего» пространства Если первая мысль: «Ну… ладно