5 января. Первый пост года.
В праздники со мной всегда случается одно и то же.
Я превращаюсь в обычного клиента, пациента, покупателя.
Пишу в чаты компаний.
Задаю простые вопросы.
Жду ответы. Кстати, раньше меня бомбило и хотелось всех исправить. Сейчас же даже не удивляет.
Потому что мозг свободен.
Я не на работе. Не думаю про стратегии, KPI и CJM.
Я просто читаю ответы и очень хорошо их слышу.
И каждый раз вспоминаю фразу, которую мне говорят команды:
«Лен, я и так это знаю» или «да и так понятно».
Знают, да. Что надо быть вежливыми. Что клиент чувствует тон. Что нельзя сухо.
Но почему-то в ответах звучит:
🖇«мы работаем по регламенту»
🖇 «ожидайте»
🖇 «Вам перезвонят»
🖇 «информация принята»
И это всё вроде правильно.
Но ощущение как -будто тебе ответил терминал, а не человек.
Недавно смотрела видео про то, как мы считываем интонацию в текст. И там очень точная мысль:
Мы не читаем слова.
Мы слышим голос.
Даже в одном предложении.
Даже без смайликов.
Даже в автоответе.
Мой старший сын когда то сказал: «мам, у тебя тоже есть голос в голове». Действительно, и каждого клиента свой голос со своей интонацией. И вот тут становится понятно, почему знание не работает.
Знание в голове.
А интонация в теле.
Рука сама печатает.
Глаз сам не замечает.
Сообщение улетает.
А клиент в этот момент:
не думает, не анализирует,
он просто чувствует.
И если честно, именно в праздники это особенно заметно.
🟢Клиенты нежнее.
🟢Команды уставшие.
🟢Автоматизма больше.
И тут мне недавно одна собственница крупного бизнеса сказала:
«Лен, твоя работа, чтобы собственники могли работать без памперсов».
Я сначала засмеялась.
А потом поняла это вообще не про юмор.
Это про страх отпустить.
Про «я знаю, что они знают, но…»
Про перечитывание переписок ночью.
Про «я лучше сам отвечу».
Потому что дело не в знаниях команды. А в том, как они звучат.
И вот почему для меня этот год — год эффективности.
Не скорости.
Не количества ответов.
Не новых скриптов.
А эффективности интонации.
Когда не надо проверять каждую фразу. Когда клиенту тепло без сюсюканья.
Когда команда пишет по-человечески, а не «как положено».
Когда собственник может выдохнуть и… ну вы поняли 🙂
Если коротко:
«Я и так это знаю» это
не значит «я так делаю». И я перестала расстраиваться.
А праздники идеальный момент это услышать.
С Новым рабочим годом 🤍
Пусть в нём будет меньше терминалов
и живых голосов и отношений к клиентам.
