Они были частью моей жизни. Тридцать лет. Целая эпоха. Холодильники, телевизоры, кофеварки, пылесосы — всё оттуда. «М-Видео» (кстати, изначально магазин назывался "Мир Видео") казался незыблемым, как скала. Гарантией качества в океане рыночной неразберихи девяностых и нулевых. Я помню первые походы в их яркие, гулкие залы — это было событие. Покупка техники — почти ритуал. Теперь? Теперь я закрываю эту главу. Навсегда.
И причина — не одна. Это целый фундамент разочарований, который рухнул под тяжестью последней каплей. Но давайте по порядку.
Цена. Удобство. Банальная арифметика.
Всё начиналось с малого. С легкого недоумения.
Взял за привычку проверять. Перед тем, как ехать за новой колонкой или электрочайником, открываю приложение. «Озон». «Яндекс.Маркет». И — о чудо! Одно и то же. Тот же производитель, та же модель, та же мощность. Но цифры — другие. Зачастую существенно. Сначала списывал на ошибку, на акцию где-то там. Потом стал считать системой. И система дала однозначный результат: в восьми случаях из десяти дешевле — на «Озоне».
Но дело даже не только в деньгах. Это вопрос времени и усилий. Раньше поездка в «М-Видео» была оправдана: консультант, можно потрогать, сравнить. Сегодня консультанты практически исчезли — их стало значительно меньше, чем раньше. Как, впрочем, и покупателей. Потрогать? Да, но зачем, если вся информация, все обзоры, все видео-распаковки — уже у меня в телефоне? А главное — «офис» моего нового поставщика находится в соседнем подъезде. Буквально. Двадцать шагов против двадцати минут на машине в одну сторону. С пробками, парковкой... Банальная экономическая логика, холодный расчет — и они против «М-Видео».
Однако… однако я мог бы простить ценовое отставание. Если бы оставалось главное — уверенность. Уверенность в том, что заплатив, ты получишь именно то, что заказал. В целости. И в сохранности. Увы.
История одной трещины. Или крах сервиса.
Это был не просто заказ. Это была необходимость. Стиральная машина, срочно, с доставкой на определенный день. Я планировал поездку — да, снова тот самый другой город. Все было оговорено, подтверждено, оплачено.
Перенос. Неожиданный звонок: «Извините, машина сломалась, доставим завтра». Ладно, бывает. Переношу дела.
Второй перенос. Назавтра — новый звонок: «Товар не прибыл на склад, доставим послезавтра». Это уже нервы. Планы рушатся.
Наконец-то, доставляют. Грузчики, запыхавшиеся, торопливые. Ставят коробку в прихожей.
— Подождите, пожалуйста, распакую. Нужно проверить.
— У нас график! Нельзя! Если что — звоните в магазин. Гарантия есть!
И — исчезли. Оставили меня наедине с огромной картонной коробкой. Я распаковал. И увидел. Трещина. На пластиковой части корпуса. Похоже, её уронили. Тяжелую, неудобную. И, судя по спешке, знали об этом.
Звонок в магазин. Голос на той стороне — безразличный, натренированный на отпор.
— Вы должны были проверять при получении. Грузчики уехали — это ваша проблема. Можете привезти товар в магазин на экспертизу.
На экспертизу? В тот самый день, когда мой поезд уже почти уходил. Воевать, требовать, терять день, а то и неделю? Нет. Силы, время, нервы — ресурс, который магазин в расчете не учитывает. Оставил машинку с трещиной. Стирает, да. Но каждый раз, глядя на эту трещину, я вспоминаю. Вспоминаю не просто хамство грузчиков — а системное предательство доверия. Магазин не на моей стороне. Он — против меня. Сразу после оплаты.
Не я один. Цифры, которые кричат.
Моя история — не уникальна. После того случая я полез читать. И обомлел. Оказалось, мой опыт — не досадное исключение, а правило. Жестокое, циничное правило.
Возьмем одну из крупнейших площадок — «Отзовик». Рейтинг - 1,6 из 5.
2472 отзыва на «М-Видео». Из них 2139 — негативные. И всего 333 позитивных. Соотношение, которое не оставляет сомнений: это не случайность, это — тренд.
Листаешь и видишь знакомые сюжеты, будто под копирку:
- «Привезли поврежденный товар, отказываются менять…»
- «Заставили ждать экспертизу 30 дней…» (Целый месяц без холодильника или плиты? Серьезно?!)
- «Подменили модель на более дешевую…»
- «Не возвращают деньги за возврат…»
- «Консультанты ничего не знают…»
Это уже не магазин. Это ловушка. Где покупатель, заплатив деньги, превращается в просителя. В того, кто должен доказывать, что ему привезли брак. Который должен сам тащить тяжеленную технику обратно. Который должен месяцами ждать решения. Система выстроена так, чтобы максимально усложнить процесс возврата и максимально облегчить жизнь… самому магазину. Клиентоориентированность? Нет, не слышали. Её заменили красивыми лозунгами на сайте и агрессивной рекламой по ТВ.
А что же конкуренты? Мир за пределами сине-красных букв.
А теперь — контраст. Тот самый «Озон». Да, гигант. Да, бездушная цифровая платформа. Но в их бездушности есть железная логика и четкие правила.
Ты заказал — тебе привезли в выбранный временной интервал (часто — точь-в-точь). Курьер ждет, пока проверишь. Проблема с товаром? Возврат через приложение. Забирают чаще всего на следующий день. Деньги — обратно. Без экспертиз, без нервотрепки. Это не «любовь к клиенту». Это — эффективная, отлаженная логистика и страх перед плохим рейтингом продавца. Система, где плохой сервис карается алгоритмом. И это работает!
«М-Видео» же застряло где-то посередине. Оно уже не живой магазин с персоналом, которому ты веришь. Но еще и не дотягивает до безупречной цифровой машины новых лидеров. Оно — худшее из двух миров: обезличенность цифры плюс тягомотина офлайн-споров.
Эпилог. Не ностальгия, а итог
Итак, почему я перестал?
- Цена. Она больше не конкурентна. Прозрачность рынка убила их ценовое преимущество.
- Удобство. Физическое присутствие из плюса превратилось в минус. Зачем куда-то ехать, если всё привозят домой?
- Сервис. Вернее, его тотальная деградация. От доставки, которая не доставляет, до службы поддержки, которая не поддерживает, а защищает интересы магазина.
- Доверие. Его убила трещина на крышке моей стиральной машины и 2139 таких же негативных отзывов. Доверие — хрупкая вещь. Его нельзя купить за деньги. Его можно только годами зарабатывать — и один раз потерять навсегда.
«М-Видео» для меня теперь — просто бренд из прошлого. Как видеокассеты или телефоны-раскладушки. Ими пользовались, когда не было выбора. Теперь выбор есть. Огромный, агрессивный, удобный.
Моя тридцатилетняя история с ними закончилась. Не с громким скандалом, а с тихим, рациональным решением. Я просто перестал туда заходить. Даже онлайн. Потому что в современном мире лояльность клиента равна качеству его опыта. А этот опыт стал… отрицательным. Доходы компании могут еще расти какое-то время по инерции. Но когда уходит такой клиент, как я — не случайный, а тридцатилетний, — это симптом. Серьезный симптом болезни, имя которой — неспособность меняться в меняющемся мире.
И этот диагноз, увы, не лечится скидками или рекламными акциями. Только полной перезагрузкой. На которую, судя по всему, у «М-Видео» уже не осталось ни сил, ни времени, ни — что самое печальное — желания.
Спасибо за лайки и подписку на канал!
Поблагодарить автора можно через донат. Кнопка доната справа под статьей, в шапке канала или по ссылке. Конечно, это не обязательно, но всегда приятно и мотивирует на фоне падения доходов от монетизации в Дзене.